Probleme bei Apotal – Kunde schaltet Aufsicht ein

Berlin -

Bei Apotal gibt es derzeit offenbar massive Probleme. Zahlreiche Kund:innen beschweren sich über lange Lieferzeiten und fehlende Erreichbarkeit. Selbst die zuständige Apothekerkammer in Niedersachsen wurde bereits eingeschaltet.

Apotal gehört zur Bad-Apotheke in Bad Rothenfelde. Vor zwei Jahren hatte Inhaber Heinz-Peter Fichter das Versand- und Diabetesgeschäft für 75 Millionen Euro an Zur Rose verkauft. Formal bestellen die Kund:innen allerdings nach wie vor bei der Apotheke – wie bei Medpex, Zur Rose (Halle/Saale) oder Eurapon hat der DocMorris-Mutterkonzern die Aktivitäten noch nicht an den niederländischen Standort umgezogen und integriert.

Seit einigen Wochen häufigen sich bei Trust Pilot negative Bewertungen unzufriedener Kund:innen. Zwei Drittel der insgesamt 1230 abgegebenen Stimmen sind mittlerweile negativ – einer von fünf möglichen Sternen. Insgesamt liegt der sogenannte Trustscore damit bei 2. Fast durchweg geht es um nicht gelieferte Ware und fehlende Kommunikation, wie alleine die Einträge des laufenden Monats zeigen:

• „Keinerlei Reaktion auf Bestellung […] Ich habe 4 schriftliche Anfragen geschickt - KEINERLEI Reaktion. Das war hier mal besser!“
• „Vor 2 Wochen bestellt, bisher nichts erhalten, weder telefonisch noch per EMail erreichbar. Nie wieder!
• „Abzocke laden Geld kassieren und keine Ware senden und das schlimmste ist bekomme mein Geld nicht zurück... Finger weg“
• „Schlechter Service, Geld bezahlt, Lieferung steht seit 11 Tagen aus, Bestellung immer noch in Bearbeitung. Mail werden nicht beantwortet, Tel. nicht erreichbar. Werde in Zukunft die Finger von dieser Apotheke lassen. Ein Stern ist noch zu viel!“
• „Seit 2 Wochen keine Lieferung,keine Info, telefonisch kein Durchkommen, per Fax kein Kontakt, was ist da los???“
• „Unfassbar!Warte nun schon seit knapp 1 Woche auf die Ware,es passiert einfach nichts.Letzte Bestellung dort!Musste die Sachen in der Zwischenzeit woanders kaufen.Lächerlicher Service,so kann man ganz sicher keinen Apothekenversand leiten.Die Leute brauchen die Medikamente schnell und nicht in ein paar Wochen.“
• „Leider seit kurzem lange Lieferzeiten. Ob ich mein Paket erhalte, keine Ahnung.“
• „Falls diese Bestellung jemals in diesem Leben noch ankommt, war es auch die letzte. Lieber bezahle ich in Zukunft mehr und habe die Ware ruck zuck zu Hause.“

Gesundheit der Mitarbeiter

Ein Nutzer beschreibt, dass er bis April zufrieden gewesen sei. Seitdem habe er zwei Lieferungen erhalten, auf die er länger als zwei Wochen habe warten müssen. „Kurz nach der Bestellung kam eine Mail mit einem etwas dubiosen Text, dass man aus Rücksicht auf die Gesundheit der Mitarbeiter irgendwas bei den Prozessen ändern musste, oder so ähnlich.“ Zwar habe für solche Situationen prinzipiell Verständnis. „Als ich dann aber nach einer Woche mal höflich nachgefragt habe, wann denn ungefähr mit der Lieferung zu rechnen sei, bekam ich keinerlei Antwort.“ So gehe man als seriöser Versandhandel mit seinen Kunden nicht um. „Man hat den Eindruck, dass zwar das Geld, das man bekommt, gerne genommen wird, aber dass man ansonsten nur lästig ist.“ Sein Fazit: „Bin froh, dass ich jetzt endlich die Lieferung erhalten habe. War aber mit Sicherheit die letzte Bestellung bei Apotal. Mit ein bisschen Sucherei findet man auch andere günstige Anbieter, die zuverlässig sind.“

Auch ein anderer Kunde hat den Hinweis erhalten, dass „wegen der Mitarbeitergesundheit Lieferverzögerungen auftreten“. Seither habe er nichts gehört – auf seine E-Mail habe er keine Antwort erhalten, am Telefon sei er nach stundenlangem Warten erfolglos geblieben, auch per Fax sei er nicht durchgekommen. Er habe sogar die dortige Polizei angerufen, „nein, sie sind nicht von der Außenwelt abgeschnitten...“

Entzug der Betriebserlaubnis gefordert

Ein weiterer Kunde hat mittlerweile die Apothekerkammer Niedersachsen als zuständige Aufsichtsbehörde informiert. Er habe am 20. Oktober zwei Bestellungen aufgegeben und bezahlt. „Soweit mir bekannt ist, müssen Versandapotheken Bestellungen innerhalb von circa 3 Tagen zugestellt haben. Das Gesetz läßt keine Ausnahmen zu.“

Obwohl die bestellten Artikel als lieferbar angezeigt worden seien, habe er nach wie vor keine Ware erhalten. Auf seine Mail vom 28. Oktober habe er keine Antwort bekommen. Auch Anrufe hätten nicht zum Ziel geführt: „Nach jeweils über 25 Minuten in der Warteschleife habe ich dies dann abgebrochen.“

„Der Zustand bei Apotal nicht nicht akzeptabel“, schreibt er weiter und listet auf:

• „Es geht dort nie jemand ans Telefon.“
• „Die Lieferzeiten widersprechen den gesetzlichen Vorschriften.“
• „Eine Verfolgung des Bearbeitungszustandes ist nicht möglich: egal, wann man bestellt, die Bestellung wird auch Monate und Jahre danach auf den Zustand „In Bearbeitung“ gesetzt. Dies wird auch nie geändert!“
• „Eine Paketverfolgung über die Seite des Spediteurs gibt es nicht.“
• „Es kommt nicht selten vor, dass Aufträge überhaupt nicht ausgeführt werden, ohne dass man darüber informiert wird. Die Ware kommen einfach nicht. Man wartet umsonst!“

Telefonisch sei ihm seitens der Kammer bereits berichtet worden, dass es wohl täglich zahlreiche Beschwerden gebe. „Ich möchte Sie daher bitten, hier dringend einzuschreiten und der Versandapotheke die Betriebserlaubnis zum Versand zu entziehen.“

Kammer prüft Beschwerden

Die Kammer bestätigt auf Nachfrage, dass sie Beschwerden erhalten hat und diesen derzeit nachgeht. Von Apotal war zunächst keine Stellungnahme zu erhalten.

Ob die Probleme mit den aktuellen Umstrukturierungen bei Zur Rose zu tun haben, ist nicht bekannt. Um Geld zu sparen, bündelt der Konzern seine Aktivitäten derzeit am Logistikzentrum im niederländischen Heerlen. Gerade erst wurden die Aktivitäten von Medpex in Ludwigshafen umgezogen.

In diesem Zusammenhang gab es auch bei DocMorris kürzlich Lieferverzögerungen. „Unser neues Distributionscenter in Heerlen wurde Ende des zweiten Quartals 2022 erfolgreich in Betrieb genommen. Operativ ist eine solche Inbetriebnahme sehr herausfordernd. Wir haben daher unsere Kunden transparent auf unserem Webshop über mögliche Lieferverzögerungen bei einzelnen Produktbestellungen im Zuge unseres Live-Gangs informiert.“