Mangelhaft: Warentest straft Versender ab

Berlin -

Kein gutes Zeugnis für den Versandhandel: Laut Stiftung Warentest sind 7 von 18 Anbieter bei einem Test mit „mangelhaft“ durchgefallen, zwei weitere erhielten nur die Note „ausreichend“. Selbst die besten Versandapotheken schneiden nur befriedigend ab. Schwach ist vor allem die fachliche Beratung.

Laut Stiftung Warentest wiesen viele Versender nicht ausreichend auf mögliche Wechselwirkungen bei den bestellten Medikamenten hin. Zudem werde zu wenig hinterfragt, ob gewünschte OTC-Arzneimittel für Patienten geeignet sind. „Das ist notwendig, um Arzneimittelrisiken zu vermeiden und auch für Versandapotheken Pflicht“, so die Tester.

Die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) verlange auch von Versandapotheken bei der Abgabe von Medikamenten ausdrücklich „Information und Beratung“ – auch zu Neben- und Wechselwirkungen, erinnert Stiftung Warentest. Bei rezeptfreien Medikamenten sollten Apotheker klären, welches individuell infrage kommt.

Die Tester stellten den Versandapotheken verdeckt sieben Aufgaben zur fachlichen Qualität. „Das Ergebnis ist ernüchternd. Keine Versandapotheke schneidet fachlich gut ab, zum Teil wurde nicht einmal auf bedrohliche Wechselwirkungen hingewiesen“, so das Urteil der Tester.

In der wichtigsten Kategorie Beratung schafften nur fünf Versandapotheken die Note „befriedigend“, besser war keine. In diesem Testbereich und wegen dieser Abwertung zwangsläufig auch in der Gesamtnote „mangelhaft“ sind sieben Anbieter, also mehr als jeder dritte im Test: Apodiscounter, Apotal, Mycare, Eurapon, Berlinda Versandapotheke, Besamex und Delmed.

Europa Apotheek, Shop-Apotheke und Versandapo.de schnitten im Test noch am besten ab. Doch auch sie schafften es insgesamt jeweils nur auf das Testurteil „befriedigend“. Mit derselben Note folgen die Deutsche Internet-Apotheke, DocMorris, Medpex, Sanicare, Aponeo und Medikamente-per-Klick. Nur ein „ausreichend“ erreichten Apo-Rot und Juvalis.

In drei Fällen ging es um rezeptpflichtige Medikamente – Wechselwirkungen und sonstige Probleme. Getestet wurden die Mitarbeiter in den Call-Centern auch zur Beratung zu rezeptfreien Mitteln. Außerdem bewertetet wurden der Service, die Websites und die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Hier gab es kaum negative Bewertungen.

Zudem wurden über einen Zeitraum von drei Monaten die Preise von drei rezeptfreien Medikamenten beobachtet. Gegenüber dem Listenpreis gibt es teilweise hohe Rabatte. Allerdings schwankten die Preise beim selben Anbieter mitunter sehr stark. Zum Teil bieten Versandapotheken ein und dasselbe Arzneimittel sogar zu unterschiedlichen Preisen an, je nachdem, über welchen Kanal der Kunde in den Webshop kommt.

Diesmal hat sich Stiftung Warentest nur auf Versandapotheken konzentriert. 2014 gab es einen „Doppeltest“ zusammen mit Vor-Ort-Apotheken. Seinerzeit boten diese laut Warentest „allerdings ein ähnliches – mittelprächtiges – Bild wie die Versandapotheken“. Und als die Tester kürzlich in zehn örtlichen Apotheken baten, einen Medikationsplan zu aktualisieren, ernteten sie zehn Mal Kopfschütteln. Von den Versendern lösten 6 von 18 diese Aufgabe.

Und so wurde diesmal getestet: Die Beratung floss zu 60 Prozent in das Gesamtergebnis ein, der Service mit mehreren Unterkategorien zu 25 Prozent. Die Bewertung des Internetauftritts macht 15 Prozent der Note aus. Da es in den AGB offenbar keine nennenswerten Mängel gab, wurde dies bei der Benotung nicht weiter berücksichtigt.

Sieben geschulte Tester nahmen zwischen Mai und August jede Versandapotheke verdeckt in Anspruch. Drei sandten Rezepte ein und bestellten teilweise noch zusätzlich rezeptfreie Mittel. Drei ließen sich telefonisch zu rezeptfreien Mitteln beraten. Einer schickte eine Anfrage per Kontaktformular beziehungsweise E-Mail.

Bei den Aufgaben ging es um Wechselwirkungen, Doppelverordnungen, Selbstmedikationswünsche und die Aktualisierung eines Medikationsplans. Bei den telefonischen Beratungen zu OTC-Arzneimitteln sollten Versender die Eigendiagnose der Kunden und den konkreten Wunsch nach einem Präparat hinterfragen.

Für den Prüfpunkt Service wurden jeweils drei rezeptfreie und rezeptpflichtige Medikamente bestellt. Untersucht wurde zudem, ob die Versender auf ihrer Internetseite eine deutlich erkennbare Telefonnummer zur pharmazeutischen Beratung anbieten und zu welchen Zeiten sie telefonisch erreichbar sind.

Bei der Bewertung der Lieferzeiten wurden schlicht die Anzahl der Werktage von der Bestellung bis zur Zustellung gezählt. Beim Päckchen kam es auf die getroffenen Maßnahmen an, damit die Sendung nur an den Besteller ausgeliefert wird. Als positiv bewertet wurde dabei, wenn auf dem Paket steht, dass es nicht bei Nachbarn oder Minderjährigen landen darf. Anschließend kam es darauf an, dass alle sechs Arzneimittel korrekt beliefert wurden und eine Rechnung im Paket war. Bestell- und Zahlungsmöglichkeiten sowie die Rechnungs- und Zahlungsabwicklung wurden ebenfalls geprüft.

Auf der Internetseite wurden die Navigation und Suchfunktionen sowie die Warenkorbnutzung geprüft. Schritte beim Bestellvorgang sollten transparent angezeigt werden, Werbung die Wahrnehmung relevanter Informationen nicht beeinträchtigen. Die Verschlüsselung der gesendeten Daten beim Registrieren, Bestellen sowie beim Nutzen von Kontaktformularen war ein weiteres Kriterium. Zudem begutachtete Warentest die Datenschutzerklärungen. Wichtig war beispielsweise, ob Kunden präzise informiert werden, wo ihre Angaben gespeichert werden und ob die Weitergabe zu Werbezwecken ausgeschlossen ist.

Ein Jurist von Stiftung Warentest prüfte die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf rechtlich unzulässige Klauseln und ob Widerrufsbelehrungen ordnungsgemäß waren.