Lange Wartezeiten nerven Kunden

Berlin -

Das Magazin Chip hat die Hotlines von Versandapotheken getestet. Die Tester bescheinigen den Online-Anbietern trotz Verbesserungen im Vergleich zum Vorjahr Nachholbedarf. Am schlimmsten sind die langen Wartezeiten für Kunden. Doch es gibt auch Positivbeispiele.

Ungewöhnlich viele Anbieter fallen bei der Bewertung der Wartezeit negativ auf. Im Chip-Test erreichen sechs der elf Kandidaten nicht einmal ein „befriedigend“. Am längsten lässt die Shop-Apotheke ihre Kunden warten, der Rekord im Test lag bei fünf Minuten in der Warteschleife. Davor liegt die Europa Apotheek, bei der im Test im Durchschnitt 4:06 Minuten gewartet wurde.

Doch es gibt auch positive Zahlen: Volksversand betreute Kunden, die anriefen, nach durchschnittlich 19 Sekunden. Bei Apo-Rot waren es 26 Sekunden, bei Mycare 29 Sekunden. Diese Online-Apotheken wurden von Chip als „kundenfreundliche Hotliner“ bewertet.

Die drei Besten der Branche in der Gesamtnote sind Volksversand, Mycare und Medikamente-per-Klick. Alle drei Versender erreichten in der Gesamtwertung ein „Sehr gut“. Bewertet wurden die Kategorien Erreichbarkeit, Wartezeit, Service und Transparenz. Ein „Gut“ bekamen Apo-Rot, Aponeo, Medpex, Apotal und DocMorris. Die drei Schlusslichter mit „Befriedigend“ sind Sanicare, Europa Apotheek und Shop-Apotheke.

Fazit der Chip-Tester: „Die Branche der Online-Apotheken kann sich wie schon im vorigen Jahr nicht wirklich mit anderen Geschäftsfeldern im Hotline-Test messen. Immerhin sind in der Zwischenzeit die Hotlines merklich besser geworden, offenbar konsolidiert sich das Gewerbe langsam. Während zuletzt kein einziger Anbieter eine sehr gute Schlussnote erreichen konnte, sind es jetzt immerhin drei von zehn.“

Auch die Stiftung Warentest testete kürzlich den Versandhandel und vergab keine guten Noten. 7 von 18 Anbietern bekamen nur ein „mangelhaft“, zwei weitere nur ein „ausreichend“. Selbst die besten Versandapotheken schnitten nur befriedigend ab. Besonders bemängelten die Tester die fachliche Beratung. Die Tester stellten den Versandapotheken verdeckt sieben Aufgaben zur fachlichen Qualität. „Das Ergebnis ist ernüchternd. Keine Versandapotheke schneidet fachlich gut ab, zum Teil wurde nicht einmal auf bedrohliche Wechselwirkungen hingewiesen“, so das Urteil der Tester.

In der wichtigsten Kategorie Beratung schafften nur fünf Versandapotheken die Note „befriedigend“, besser war keine. In diesem Testbereich und wegen dieser Abwertung zwangsläufig auch in der Gesamtnote „mangelhaft“ sind sieben Anbieter, also mehr als jeder dritte im Test: Apodiscounter, Apotal, Mycare, Eurapon, Berlinda Versandapotheke, Besamex und Delmed.