Smileys für den HV-Tisch

Berlin -

Wissen, was die Kunden denken – das kann auch Apotheken nur gut tun. Seit Mitte Juni können Apotheker mit dem neuen Kundenbefragungssystem apoResponse die Zufriedenheit direkt vor Ort abfragen. An einem Internetterminal soll der Kunde den Service ganz einfach, schnell und anonym bewerten. Vertrieben wird das Produkt durch die Firma DLP (Deutsche Leitstelle für Präqualifizierung und Qualitätsmanagement).

In anderen Branchen seien solche Systeme bereits erfolgreich eingeführt, etwa bei der Lufthansa, bei Aral oder Peek & Cloppenburg. „Gerade was die Umsetzung von Kundenwünschen und die Einführung belastbarer Qualitätsmanagementsysteme angeht, besteht für Apotheken ein besonders hohes Bedürfnis“, sagt Firmenchefin Silke Lucka. Das System sei ein „Optimierungsinstrument für unentdeckte Chancen“.

Entwickelt wurde das Terminal von der Firma SayWay aus Köln, die DLP hat den auf Apotheken abgestimmten Fragenkatalog entwickelt. Die erste Frage ist immer die gleiche: „Wie zufrieden sind Sie mit dem heutigen Besuch in der Apotheke.“

Die folgenden drei Fragen werden bei jeder Eingabe zufällig aus einem Potpourri von 15 Fragen ausgewählt. So wird beispielsweise nach der Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Produktvielfalt, der Beratungsqualität oder der Freundlichkeit der Mitarbeiter gefragt. „Wir haben die Fragebögen in vier Apotheken getestet und sehr viel Input bekommen“, sagt Projektleiter Thomas Wandt. Für Apotheken weniger wichtige Fragen würden seltener abgefragt.

Wandt rät, das Terminal in der Nähe des HV-Tischs aufzustellen. In anderen Branchen habe sich der Ort im Kassenbereich bewährt. Dabei müsse aber darauf geachtet werden, dass das Personal keine Einsicht bekommt. „Man will ja auch die kritischen Stimmen bekommen“, so Wandt.

Der Apotheker kann sich in einen Sicherheitsserver einloggen und die Bewertungen seiner Filiale einsehen – die aktuellsten Bewertungen zwei Stunden nach der Eingabe, den aktuellen Tagesstand, den Wochen- oder den Monatsstand. Zudem lassen sich die Bewertungen nach Kategorien und Zeitraum aufgeschlüsselt mit dem Durchschnitt aller teilnehmenden Apotheken vergleichen.

„Für Teambesprechungen oder Einzelentscheidungen lassen sich die Ergebnisse nutzen“, so Wandt. Bei einem Verbund in Nordrhein-Westfalen etwa habe sich im Test eine Filiale konsequent im gelben Bereich befunden, während die anderen beiden im grünen gewesen seien.

Wandt warnt Neukunden aber davor, die Daten zu voreilig auszuwerten. Das System könnte beim Apothekenteam als Kontrollinstrument missverstanden werden. Das Team müsse das System aber unterstützen, damit es Kunden darauf hinweisen kann.

Aktuell erhalte apoResponse von dem Filialverbund in Nordrhein-Westfalen mehr als 800 Kundenfeedbacks im Monat. „Da kann man schon einmal als Apotheker den Überblick verlieren“, so Wandt. Apotheker sollen deshalb analytisch unterstützt werden: Die DLP wertet die Eingaben aus und erstellt quartalsweise Berichte. Darin enthalten sind die wichtigsten Resultate. Damit könnten Apotheken auch werben, sagt Wandt: „93 Prozent unserer Kunden waren sehr zufrieden.“ Zudem enthält der Bericht Empfehlungen und Ideen, wie sich die Daten für das Marketing verwenden lassen.

Derzeit hat apoResponse 17 Apotheken im Kundenstamm. Bis Jahresende will man auf rund 50 Apotheken kommen. Die monatlichen Kosten liegen im niedrigen dreistelligen Bereich, teilweise gibt es Fördergelder.

Die DLP will die aggregierten Daten außerdem für weitere Analysen nutzen. Mit der Marktforschungsabteilung von SayWay entwickelt das Team die erste Studie mit den anonymisierten Daten. So lasse sich beispielsweise abfragen, ob sich Filial- und Hauptapotheken in der Kundenzufriedenheit grundsätzlich unterschieden oder wie an unterschiedlichen Wochentagen bewertet werde, sagt Wandt. Ergebnisse sollen mit Vorrecht an die Apothekenkunden gegeben werden.

„Wir haben das System gerade erst fertiggestellt und arbeiten mit den ersten schnellen Apothekern zusammen. Schon jetzt erreichen uns täglich mehrere Hundert Feedbacks aus deutschen Apotheken“, sagt Wandt. Die besten Apotheken sollen ausgezeichnet werden. „Wenn mehrere 10.000 Kunden ein Feedback zu Apotheken abgeben, sollte man dies nicht verheimlichen. Daher küren wir die besten Apotheken mit unserem eigens entwickelten Apothekenprädikat“, so Lucka.