Der Kunde bestellt seit etwa zwei Jahren bei Apotal. Er wechselte von DocMorris zum Webshop der Bad Apotheke in Bad Rothenfelde, weil dort die Preise meist etwas günstiger sind, wie er sagt. Etwa alle zwei Monate gibt er eine Bestellung auf. Dabei handele es sich aber nie um verschreibungspflichte Produkte. Dafür gehe er immer in die Vor-Ort-Apotheke. Online beziehe er damit etwa 50 Prozent seiner Apothekenprodukte. Bislang war er stets zufrieden.

Als er Ende September sein Paket von Apotal erhielt, war zunächst nichts Ungewöhnliches zu entdecken. Das Päckchen sei von außen völlig unversehrt gewesen, sagt er. Doch beim Öffnen entdeckte er sofort die Misere: Die bestellte Bepanthen Wund- und Heilsalbe war stark zerbeult und die Umverpackung sogar teilweise eingerissen.

Für ihn noch schlimmer: Bei der gelieferten Flasche Chlorhexamed Forte war das rote Originalitäts-Siegel am Verschluss aufgebrochen. Das sei ein „No-Go“, kritisiert er. Er schrieb umgehend an die Versandapotheke und forderte eine Gutschrift. „Als zahlender Kunde habe ich das Recht auf ordnungsgemäße Ware in Top-Zustand, außer es wird darauf hingewiesen, dass es sich um B-Ware handelt.“ Eine Flasche mit aufgebrochenem Originalverschluss dürfe jedoch sicher nicht mehr in das Lager übernommen, geschweige denn erneut versendet werden.

In seiner Reklamation betonte er, bisher immer Vertrauen in Apotal gehabt zu haben. Diese Lieferung habe ihn „alleine schon unter Qualitätssicherungsaspekten erschrocken und enttäuscht“, schreibt er. „Gerade in Tagen der Aufklärungsversuche im Vergiftungsfall der Apotheke in Köln kommen solche Sachen natürlich überhaupt nicht gut an.“ Die Ware hätte so nicht verschickt werden dürfen, kritisiert er. „Gibt es kein Endkontrolle in Ihrem Versandlager?“

Die Versandapotheke meldete sich einige Tage später bei ihm und entschuldigte sich: „Leider kommt es auf dem Versandweg vor, dass die Pakete nicht pfleglich behandelt werden und die Verpackung der Ware leidet“, hieß es in der Antwort. Der Kunde betont allerdings, das Paket sei unbeschädigt und einwandfrei gewesen. „Ich hätte das sonst gar nicht angenommen.“

Bezüglich der Flasche Chlorhexamed heißt es von Apotal, dass die Produkte in der Endkontrolle „von Hand noch einmal fester zugedreht“ würden, da es in der Vergangenheit zu Paketschäden durch Auslaufen der Flüssigkeit gekommen sei. „Leider haben die Kollegen versäumt einen Aufkleber diesbezüglich anzubringen.“ Es sei verständlich, dass der Kunde verunsichert sei. Der Artikel werde storniert und der Betrag zurücküberwiesen.

Ein Sprecher fügt auf Anfrage hinzu, dass solche Fehler nicht passieren dürften, aber geschehen könnten. „Hier wird jede Bestellung von pharmazeutischem Personal doppelt kontrolliert.“ Der Service habe sich bei der Reklamation gegenüber dem Kunden korrekt verhalten. Auf der Website verweist der Versender darauf, dass Arzneimittel, die die Apothekenbetriebsräume verlassen haben, nicht mehr verkehrsfähig seien. „Zurückgesandte Medikamente müssen daher laut Gesetzgeber von uns vernichtet werden.“

Die Erklärung des aufgebrochenen Siegels beim Verschluss des Mundwassers macht den Kunden stutzig: „Das klingt wie eine Ausrede“, sagt er. Wenn die Verschlusskappe wirklich nicht richtig schließe, dürfte gar keine Flasche mehr rausgeschickt werden und der Hersteller müsse das Problem lösen. „Eine Versandapotheke kann doch nicht einfach ein ‚eigenes Siegel‘ aufkleben. Das muss der Hersteller übernehmen.“

Der Kunde rechnet es dem Versender an, eine Entschuldigung und eine Antwort erhalten zu haben. Dennoch sei er verunsichert. „Das sind sensible Dinge, da muss man Vertrauen haben.“ Bisher seien Bestellungen nie zu beanstanden gewesen. „Ich bin eigentlich ein ziemlich treuer Kunde“, sagt er. Ob er wieder dort bestellen wird, weiß er aber noch nicht.

Ganz auf Online-Apotheken verzichtet er wegen des Vorfalls jedoch nicht. Zwischenzeitlich bestellte er wieder bei DocMorris. Versandapotheken hätten für ihn mehrere Vorteile: OTC-Produkte seien oft preislich attraktiver. Dazu komme, dass nicht lieferfähige Ware über Versandanbieter manchmal noch erhältlich sei. In der vergangenen Saison habe er online beispielsweise noch Aspirin Complex erhalten. „Da war ich richtig froh, weil ich es gebraucht habe.“ Wenn es jedoch schnell gehen müsse oder er ein Rezept habe, gehe er lieber in eine stationäre Apotheke.