DocMorris: Frust auf Facebook

Berlin -

Reichlich Kritik einstecken muss DocMorris auf der eigenen Facebook-Seite. Verärgerte Kunden laden ihren Frust ab über verspätete Lieferungen oder Probleme bei der Erreichbarkeit der Hotline. Bei der Versandapotheke sieht man keine Problem: „Im Schnitt haben wir eine Anfrage pro Tag. An manchen Tagen mehr, dafür an anderen Tage gar keine – bei fast 75.000 Followern“, spielt ein Sprecher die Angelegenheit herunter.

„Wir stellen insgesamt fest, dass die digitalen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme von unseren Kunden mehr und mehr für ihre Service-Anfragen genutzt werden“, so der Sprecher. Über die App „DocMorris hilft“ könne der Kunde sich via Facebook direkt mit dem Kundenservice in Verbindung setzen. Im Webshop biete DocMorris zudem eine Chat-Funktion an.

Manchmal kommentiere der Kunde dann noch auf Facebook. In der Regel laufe die weitere Kommunikation aber rein über die nicht-öffentlichen persönlichen Nachrichten oder per E-Mail und Telefon. Das mag so stimmen. Aber auffällig ist schon der teilweise sehr verärgerte Ton der Einträge bei Facebook.

Gleich mehrfach beschwert sich beispielsweise ein Kunde über anhaltende Lieferprobleme: „Ich kann nur warnen. Irgendetwas stimmt hier nicht bei DocMorris. Bin nur froh, auf Rechnung bestellt zu haben. Nichts passiert in 5 Tagen. Die Statusmeldung ist die gleiche. Ich werde den Verbraucherschutz informieren. Habe gerade mit jemand von der inkompetenten Hotline gesprochen, der konnte sich gar nichts erklären der meinte ich hätte das Paket schon längst also bei Ihnen scheint wirklich die linke Hand nicht zu wissen was die rechte tut das ist ein Fall für den Verbraucherschutz und das ist ein Fall für wieso oder Fakt oder sonstige TV Sendungen!“

„Manchmal frag ich mich, ob DocMorris überhaupt mitdenkt, ich habe bei meiner letzten Bestellung extra vermerkt, dass man eine Zustellung für Samstag veranlasst, nichts ist passiert, Zustellung am Donnerstag, ich nicht da und habe jetzt wieder die Ehre einen Umweg von über 5 km machen zu müssen, damit ich mir mein Päckchen auf der Post abholen kann. So stelle ich mir den Service nicht vor und ich werde mir wohl überlegen, ob ich da bei DocMorris bleibe oder zur Konkurrenz gehe!“, klagt ein anderer Kunde.

Die Reaktion von DocMorris erfolgt hier zwar prompt, klingt aber wie vorgedruckt: „Schicken Sie mir doch bitte Ihre Kundenkennung via FB-Nachricht. Wir schauen uns das an.“ So oder so ähnlich reagiert DocMorris auf die meisten Beschwerden.

Ein anderer Kunde wartet mehrere Tage auf seine Bestellung und ist „etwas enttäuscht“: „Hallo, auf Ihrer Internetseite steht folgendes: Lieferzeit: Ihre Medikamente verlassen meistens innerhalb von 24 Stunden nach Bestelleingang unser Haus. Sollten wir Ihr Medikament einmal nicht vorrätig haben, bestellen wir es umgehend für Sie nach. Falls die Auslieferung einer Rezeptbestellung einmal länger als 48 Stunden dauert, informieren wir Sie und senden Ihnen auf Wunsch Ihr Rezept zurück. Ich habe am Montag 30.01.17 vormittags bestellt. Heute am Donnerstag ist die Ware immer noch nicht im Versand. Ich versteh ja, dass mal was schief läuft, aber eine Info wäre nett bzw. eine Antwort auf meine E-Mail-Rückfrage wäre nett gewesen… Bin etwas enttäuscht.“ Ein weiterer Kunde wartet seit einer Woche auf die bestellten Produkte.

„Wer in Ihrem Haus für Prozessabläufe zuständig ist, sollte sich sein Lehrgeld zurückerstatten lassen“, schreibt ein anderer Kunde: „So etwas kundenfeindliches habe ich noch nicht erlebt.“ Dabei habe er lediglich ein Körnerkissen bestellt, welches nach Abschluss der Bestellung dann plötzlich doch nicht am Lager gewesen sei.: „5 Std. später kam die Versandmitteilung – schon komisch. Heute kommt die Ware – natürlich defekt – Naht offen – konnte man nicht übersehen. Alles andere hätte mich auch gewundert. Hier wurde wissentlich defekte Ware verschickt.

DocMorris entschuldigt sich: „Es tut mir leid, dass Sie mit uns und unserem Service nicht zufrieden sind. Ich bin mir aber sicher, dass wir für Ihr Anliegen bald eine Lösung finden. Soweit ich Ihnen hier helfen kann, biete ich das gerne an.“ Und tatsächlich gibt es irgendwie eine Lösung: „So, der Fairness halber möchte ich an dieser Stelle erwähnen, dass es recht schnell eine gute und kulante Lösung gegeben hat“, schreibt der Kunde später: „Vielen Dank dafür.“

Keine Beschwerde bleibt ohne Reaktion und Antwort von DocMorris: „Auf Facebook melden sich meine Social-Media-Kollegen bei Anfragen schnellstmöglich per Kommentar bei unserem Kunden, um beispielsweise die Kundenkennung über eine persönliche Nachricht zu erfragen. Dies ermöglicht eine direkte Zuordnung für die Kollegen aus dem Kundenservice“, so der Sprecher weiter. Die weitere Kommunikation mit dem Kunden zu pharmazeutischen Themen oder Bestellvorgängen erfolge dann direkt mit den pharmazeutischen Fachkräften per Telefon oder E-Mail.