HRA: Chatbot als Apotheken-Lotse

Berlin -

Anonym, direkt und rund um die Uhr: Der Hersteller HRA Pharma hat einen Chatbot zur Beratung über die Pille Danach entwickelt – Ella gibt Informationen über die Ulipristal-haltige Notfallverhütung und leitet Frauen in die Apotheke. Für das Konzept hat der Hersteller bei den VISION.A Awards einen ersten Platz gewonnen.

HRA hat den Chatbot gemeinsam mit der Hamburger Agentur Cohn & Wolfe entwickelt, Ende 2017 ging es los. Die Software soll Frauen in einer emotionalen Extremsituation schnell und einfach helfen. „Mit unserem Chatbot Ella haben wir eine Möglichkeit geschaffen, Mädchen und Frauen in der Situation einer Verhütungspanne jederzeit zur Seite zu stehen“, sagt Produktmanagerin Nadine Scholl. Für das Projekt erhielt HRA bei der Digitalkonferenz VISION.A von APOTHEKE ADHOC und Apotheken Umschau den goldenen CHANGE.VISION Award. Der Preis richtet sich an Projekte für den digitalen Wandel.

Optisch ist Ella ganz im Style des Notfallkontrazeptivums EllaOne gehalten: Sie hat fuchsiafarbenes Haar und trägt ein lilafarbenes Shirt. Der Chatbot ist online über die Produktseite des Herstellers erreichbar. Die Kommunikation läuft über das Facebook-Messenger Chatfenster. Ella stellt sich vor und fragt, ob sie weiterhelfen darf. Stimmt der Nutzer zu, geht die Diskussion los: „Ich helfe dir, wenn du eine Verhütungspanne hattest und nicht schwanger werden möchtest.“

Nach der Datenschutz-Information können Nutzer per SOS- oder Fragezeichen-Button angeben, in welche Richtung die Informationen gehen sollen. Ist beispielsweise klar, dass ein Notfallkontrazeptivum benötigt wird, stehen etwa Wirkweise, Sicherheit, Anwendung, Kosten und Erhältlichkeit als Auswahlmöglichkeiten an.

Wird Letzteres ausgewählt, kann der Nutzer den Chatbot verlassen und wird auf die Produktseite zum Apothekenfinder geleitet. Zudem schreibt Ella: „Die Pille Danach ist rezeptfrei in jeder Apotheke erhältlich. Am Wochenende oder nachts hilft dir die nächstgelegene Notdienstapotheke weiter. Online bestellt werden kann die Pille Danach jedoch nicht.“

Der Bot wird mit künstlicher Intelligenz angereichert. Er erkennt Sprache und lernt laut Herstellerangaben mit jedem Gespräch dazu. Das besondere sei, dass die Software nicht einfach Antworten sende, sondern auf das Gegenüber reagiere. Auf alles habe der Chatbot jedoch keine Antwort.

„Den meisten Sex haben wir Deutschen – das haben Umfragen gezeigt – am Wochenende“, so Scholl. Das Risiko für eine Verhütungspanne sei dann besonders hoch, wenn die Apotheke vielleicht gerade nicht geöffnet habe. „Ella beantwortet erste Fragen, zeigt den Weg zur Notdienstapotheke und bereitet auf das Beratungsgespräch vor.“ Täglich nutzen bis zu 150 Frauen das Programm. Der überwiegende Teil sei mit dem Angebot zufrieden. 15 Prozent der Nutzerinnen folgten dem Angebot, auf der Website weiter zu lesen. Ein großer Teil der Frauen besuche im Anschluss eine Apotheke.