Heumann-Kundenservice stellt Apotheke bloß

Berlin -

Apothekerin Patricia Wunderlich hat in ihren 30 Jahren Berufserfahrung viel erlebt. Vergangene Woche platzte ihr jedoch der Kragen: Ein Kunde kam aufgeregt in die Offizin und warf ihr vor, nicht in der Lage zu sein, Medikamente ordnungsgemäß zu bestellen. Zuvor hatte sie ihn wegen eines Defekts von Spironolacton von Heumann vertrösten müssen. Der Kundenservice des Generikaherstellers habe dann ganz andere Informationen gegeben, so die Apothekerin.

Ein Kunde verlangte in der Schutzengel-Apotheke in Eichenau eine Großpackung Spironolacton von Heumann auf Rezept. „Wir haben eine Verfügbarkeitsabfrage gemacht“, sagt Wunderlich. Das Präparat wurde als defekt gemeldet. Eine PTA habe daraufhin beim Hersteller angerufen und der Ausfall sei bestätigt worden. Das Aut-idem-Kreuz sei nicht angestrichen gewesen. Der Kunde wurde entsprechend informiert und weggeschickt.

Kurz darauf sei er entrüstet in die Apotheke zurückgekehrt, so Wunderlich. „Er rauschte in die Offizin, hat uns die Nummer vom Customer-Center auf den Tisch gelegt und gefragt, ob wir völlig unfähig seien.“ Die Apothekerin war verwirrt. Der Kunde erklärte, er habe selbst beim Kundenservice von Heumann angefragt. Dort habe man ihm zwar bestätigt, dass es Engpässe gebe, aber für Notfälle könnten Packungen verschickt werden.

Der Patient warf der Apothekenmitarbeiterin laut Wunderlich vor, nicht einmal Arzneimittel bestellen zu können. „Ich bin direkt auf ihn zugegangen und habe versucht, die Situation zu deeskalieren“, so die Apothekerin. Der Kunde sei ohnehin als ein etwas aufgebrachter Charakter in der Apotheke bekannt. „Er wollte, dass wir gleich zwei Packungen bestellen.“

Wunderlich ärgert sich über die Informationspolitik von Heumann. „Wir in der Apotheke müssen doch darüber benachrichtigt werden, dass es im Notfall Sonderregelungen gibt“, sagt sie. Ohnehin gebe es in dem aktuellen Fall keinen direkten Notfall. „Außerdem können die Mitarbeiter im Customer-Center eine Notfall-Abgrenzung doch gar nicht durchführen.“ Der Hersteller hat sich auf Nachfrage nicht zu dem Fall geäußert.

Die Pharmazeutin ärgert sich gar nicht über den Ausfall an sich: Lieferengpässe gehörten in Apotheken zum Alltag. „Defekte an sich haben wir dauernd“, so Wunderlich. Sie sei aufgebracht wegen der Information, die sie in Erklärungsnot brachte. „Ich war schon lange nicht mehr so impulsiv.“ Das Rezept habe dann zwar eingelöst werden können; zufrieden sei der Kunde aber nicht gewesen. In der Apotheke sei das Limit erreicht, klagt sie.

Spironolacton wird bei Ödemen und Aszites angewendet, wenn zusätzlich Störungen des Elektrolythaushaltes durch Hyperaldosteronismus vorliegen und bisherige diuretische Therapiemaßnahmen nicht ausreichen. Die Dosierung sollte laut Herstellerangaben individuell – in Abhängigkeit vom Schweregrad und Ausmaß des Hyperaldosteronismus – festgelegt werden. Die Dauer der Behandlung richte sich nach Art und Schwere der Erkrankung, sollte aber auf einen möglichst kurzen Zeitraum begrenzt werden.