DocMorris: „Wo bleibt mein Paket?“

Berlin -

Wenn man Internetseiten von Versandapotheken besucht, wird man in der Regel zuallererst mit Sonderangeboten und Bonusmodellen konfrontiert. Bei DocMorris gibt es derzeit einen weniger verlockenden Hinweis an prominenter Stelle: „Wo bleibt mein Paket?“ Mehr als vier Wochen nach der Umstellung ihres IT-Systems hat die Celesio-Tochter ihre Probleme nach wie vor nicht im Griff. Wann das Desaster behoben sein wird, kann bei DocMorris derzeit niemand sagen.

 

Anfang April hatte Europas führende Versandapotheke ein neues EDV-System eingeführt. Von der Bestellung bis zum Interaktionscheck werden alle Prozesse über die Software abgewickelt. „Leider gestaltet sich die Einführung schwieriger als erwartet, gleichzeitig stieg die Zahl unserer Auftragseingänge auf Rekordniveau“, heißt es auf der DocMorris-Seite. „Das führt unglücklicherweise dazu, dass wir – trotz Einsatz aller Kräfte – im Moment noch Lieferverzögerungen haben. Auch unsere Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail ist eingeschränkt.“

Und so gibt es Kunden, die auf ihren Lipidsenker, ihre Pille oder ihr Migränemedikament warten. Obwohl die Bestellung bestätigt wird, werden Aufträge nur teilweise ausgeliefert – wenn überhaupt. In einem bekannten Fall fehlte das Rx-Medikament auf der Rechnung, ein Informationsblatt mit den entsprechenden Einnahmehinweisen wurde trotzdem mitgeschickt. Andere Kunden haben überhaupt nichts von DocMorris gehört.

„Falls Ihre Bestellung länger dauert als üblich, werden wir Sie über die Verzögerung informieren und Ihnen gegebenenfalls Ihr Rezept zurücksenden, damit Sie es in einer anderen Apotheke einlösen können“, schreibt die Versandapotheke.

 

 

Im Internet sind Diskussionsforen aber voll von Einträgen von Kunden, die bei DocMorris niemanden erreicht haben oder in der kostenpflichtigen Hotline hängen geblieben sind. Kommt man durch, verweisen Mitarbeiter auf Umstellungen im System und im Lager: Dadurch seien manche Arzneimittel nicht lieferbar oder nur mit großer Verzögerung, erklärte eine Kundenbetreuerin auf Nachfrage. Herzmedikamente oder Insuline etwa sollten derzeit besser nicht bestellt werden.

DocMorris Chef Olaf Heinrich wirkt sichtlich niedergeschlagen. Er hat Verständnis für die Beschwerden der Kunden und verspricht schnelle Hilfe. Allerdings legt Heinrich Wert auf die Feststellung, dass es sich um Einzelfälle handele: „Wenn wir Fälle erkennen, in denen ein Auftrag im System hängen geblieben ist, rufen wir den Kunden sofort an und schicken das Rezept gegebenenfalls zurück.“

Wie viele Kunden bereits betroffen sind, kann Heinrich nach eigenen Angaben nicht sagen – ebenso wenig wie er einen Termin nennen kann, zu dem die Probleme endgültig abgestellt sind: „Wir werden täglich besser, aber eine manuelle Kontrolle wird es immer geben.“ Eine vorläufige Umstellung auf händische Bearbeitung sei bei täglich mehr als 10.000 Bestellungen mit durchschnittlich jeweils zwei Rezepten nicht machbar: „Das wollen wir auch nicht, denn das würde unseren Qualitätsansprüchen nicht gerecht.“