Chip: Shop-Apotheke ist Service-Schlusslicht

Berlin -

Das Magazin Chip hat in der aktuellen Ausgabe die Hotlines von Versandapotheken unter die Lupe genommen. Betreiber von Versandapotheken fürchten wenige Argumente so sehr wie die Beratung: Da können sie nicht mit der Vor-Ort-Apotheke konkurrieren. Oder etwa doch? Zumindest wird oft mit der Qualität der telefonischen Beratung geworben.

In Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Statista wurden 147 Hotlines von Anbietern aus unterschiedlichen Branchen wie Internetprovider, Reiseanbieter, Mietwagen, TV-Anschlüsse und Versandapotheken untersucht. In insgesamt 1691 Anrufen hatten die Testanrufer Angebote, Preise und Sonderkonditionen erfragt sowie den Kundenservice nach verschiedenen Parametern bewertet. Das Ergebnis: „Die Hotlines sind nach wie vor besser als ihr Ruf und erhalten im Durchschnitt eine gute Note.“ Das gilt für alle Branchen.

Bei den Versandapotheken hingegen klingt das Resümee weniger schmeichelhaft. „Beratung ist in einer Apotheke das A und O“, heißt es in dem Bericht. „Die Online-Vertreter des Berufsstandes entsprechen dem Ideal nur bedingt.“ Es sei „eher ungewöhnlich“, dass die Hälfte der untersuchten Hotlines in der Kategorie Service nur die Note „befreidigend“ erreichten. In anderen Branchen wurden dort nur gute oder sehr gute Noten vergeben.

Dabei zitiert Chip auch aus den Kommentaren der Tester, in denen sich „verdächtig häufig Hinweise auf uninformierte oder uninteressierte Hotlinemitarbeiter“ finden würden. „Konnte mich nicht pharmazeutisch beraten“, habe es beispielsweise bei Sanicare geheißen oder „wollte das Gespräch schnell beenden“ bei Apotal. Ein wenig besser schließen die Versender beim Branchenvergleich der Wartezeiten ab: Mit durchschnittlich 1 Minute und 36 Sekunden Wartezeit liegen sie im guten Mittelfeld, Platz 5 von 12. Nur bei den drei Testsiegern überwiegt die Farbe Grün in der Wertung: Volksversand Versandapotheke, Mycare, Medikamente-per-klick und Apo-Rot verteilen sich mit relativ geringem Abstand auf die Plätze 1 bis 4, wobei Volksversand vor allem in den beiden wichtigsten Kategorien Service und Wartezeit mit voller Punktzahl aufwarten kann.

Der Service geht mit 40 Prozent in die Gesamtwertung ein, dabei wird hauptsächlich die Beratungsqualität am Telefon beurteilt, aber auch, ob es beispielsweise hilfreiche Ansagen während der Wartezeit gibt. Die Wartezeit geht mit 35 Prozent in die Wertung ein, wobei laut Chip jede Hotline bis zu 100-mal zu unterschiedlichen Wochen- und Tageszeiten angerufen wurde. Mit 20 Prozent ging noch die Erreichbarkeit in die Wertung ein, gemessen an der Sichtbarkeit der Telefonnummer auf der Homepage, den Servicezeiten sowie zusätzlichen Extras wie einer Rückrufoption. Für rechtliche Hinweise, beispielsweise ob die Gespräche aufgezeichnet werden, gibt es Punkte in der Kategorie Transparenz, die mit 5 Prozent in die Wertung einging.

In der wichtigsten Kategorie Service schnitten nur die ersten drei Versandapotheken mit einer sehr guten Bewertung ab. Bereits Apo-Rot auf Platz vier landet mit 88 Prozent im gelben Bereich. Vitalsana, in der Gesamtwertung auf Platz 5, liegt mit 84 Prozent kurz dahinter. Bei Aponeo auf Platz 6 ist die Beratungsqualität nur noch befriedigend. Kurz bergauf geht es in der Servicekategorie nochmal mit Medpex auf Platz 7: In der Gesamtnote mit 75,8 gerade noch so im Bereich der Note „gut“, schafft der gerade erst vom Konkurrenten Zur Rose/DocMorris übernommene Versender beim Service 82 Prozent.

Am schlechtesten schneidet beim Service die Shop-Apotheke ab, die insgesamt auf dem vorletzten Platz liegt: Gerade einmal 65 von 100 möglichen Punkten erreicht der niederländische Anbieter. Sanicare auf dem letzten Platz ist mit 68 Prozent beim Service nur geringfügig besser, hat dafür aber bei der Wartezeit den schlechtesten Wert aller Versandapotheken. So schlecht wie bei Versendern sieht der Tabellenkeller in den Kategorien Service und Wartezeit sonst nur bei den Direktbanken aus. Alle anderen Branchen schließen besser ab.