Rowa: Beratung ohne Worte Silvia Meixner, 29.03.2017 13:20 Uhr
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Piktogramme statt viele Worte: BD Rowa wurde für sein Konzept der nonverbalen pharmazeutischen Beratung“ mit einem VISION.A Award ausgezeichnet (Philip Koch, Anne Bast, Dirk Bockelmann, Udo Weller, Birte Gölzer, Dirk Wingenter, von links). Foto: APOTHEKE ADHOC
Wo tut es weh? Nicht jeder Patient kann darauf antworten, denn oft fehlen die Worte. BD Rowa hat das digitale Tool „Nonverbale Pharmazeutische Beratung“ entwickelt, mit dessen Hilfe sich Menschen mit Gehör- und Sprachbehinderungen, Touristen und Flüchtlinge in der Offizin besser verständlich machen können. Für diese Innovation wurde das Unternehmen mit dem APO.Vision Award für spannende Ideen ausgezeichnet.
Apotheker verfügen im Idealfall über eine gute Menschenkenntnis. Aber nicht immer reichen Blicke oder ein wenig Pantomime, um zum optimalen Ergebnis zu gelangen, wenn es eine Sprachbarriere gibt. Mit Hilfe eines Tablets soll die Kommunikation auch wortlos funktionieren: Der Patient kommuniziert mit dem Apotheker via Touch-Bildschirm, auf dem er Piktogramme auswählen kann. Schmerzen der Kopf, der Hals oder das Knie, kann er das bequem anklicken, ohne die deutsche Sprache beherrschen zu müssen.
Bei der pharmazeutischen Beratung kommt es oft auf Details an. Wie lange bestehen die Beschwerden schon, wie stark sind die Schmerzen? Über einen 22-Zoll-Bildschirm wird der Kunde zunächst von einem freundlichen Gesicht und „Hello!“ begrüßt – das ist international und wird von allen Menschen verstanden.
Zunächst beschreibt der Kunde, ob er für sich selbst oder einen Angehörigen Hilfe sucht. Klick für Klick werden Alter und Geschlecht erfragt, anhand einer Körpersilhouette kann der Patient virtuell beschreiben, wo er Schmerzen hat.
Mit Hilfe von weiteren Piktogrammen in der jeweiligen Landessprache geht es weiter, nun werden die Symptome und der Härtegrad der Beschwerden beschrieben. In wenigen Minuten erhält der Apotheker eine zuverlässige Schilderung der Symptome und kann entscheiden, ob er dem Patienten zu einer Selbstmedikation mit OTC-Präparaten oder doch besser zu einem Arztbesuch raten soll.
Durch den Einsatz eines Tablets ist auch die Diskretion gesichert: Da die Kommunikation nonverbal erfolgt, muss man nicht befürchten, dass umstehende Kunden etwas von den Beschwerden des Patienten mitbekommen. Auch eine Beratung im Diskretionsraum oder in einer Sitzecke der Apotheke ist mit Vmotion problemlos möglich.
Die Herausforderung hat aus Sicht von Rowa durchaus einen aktuellen Bezug. Mit der Idee der nonverbalen Kommunikation bietet das Unternehmen eine Lösung, wenn zum Beispiel Flüchtlinge, die noch nicht so gut Deutsch beherrschen, ein Medikament benötigen. Durch die nonverbale Verständigung können Missverständnisse ausgeschlossen und Sprachbarrieren überbrückt werden.