Test: Alphega schlägt Mea und Elac knapp

Berlin -

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf Apothekenkooperationen auf Service und Preis untersucht. Alphega-Apotheken gehen mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor und verweisen damit die Sanacorp-Kooperation Meine Apotheke (Mea) und die Guten-Tag-Apotheken von Elac Elysée auf Platz zwei und drei. Am schlechtesten hat Avie abgeschnitten. Insgesamt ist die Servicequalität der Branche im Vergleich zur Vorstudie von einem befriedigenden auf ein gutes Niveau gestiegen.

Die Alphega-Apotheken konnten sich im Vergleich zur Vorstudie aus dem Jahr 2015 von Platz fünf auf Platz eins verbessern und geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ hervor. Demnach erzielte die Kooperation sowohl bei der Filialberatung als auch am Telefon das jeweils beste Ergebnis. Die Mitarbeiter vor Ort nehmen sich viel Zeit für die Gespräche und weisen auf die korrekte Einnahme sowie Wechselwirkungen der Medikamente hin, heißt es weiter. Zudem falle die Reaktion auf Beschwerden sehr kundenorientiert aus. Der telefonische Service überzeugte die Tester mit sehr kurzen Wartezeiten und kompetenten Angestellten. Auch beim Preis zählen die Alphega-Apotheken zu den drei günstigsten Anbietern. Gegenüber dem Apothekenverkaufspreis (AVP) würden Kunden im Schnitt über vier Prozent sparen, so die Autoren der Studie.

Der Testsieger der Vorstudie, die Sanacorp-Kooperation Meine Apotheke (Mea), wurde auf Platz zwei verwiesen, erhielt aber ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“. Die Mitarbeiter überzeugten die Tester in den Beratungen vor Ort, beispielsweise hinsichtlich der Informationen zur Einnahme der Medikamente. Auch Fragen der Kunden hätten sie meist umfassend beantwortet. Ebenfalls positiv werteten die Studienautoren die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung. Am Telefon seien die Auskünfte fachlich stets korrekt und inhaltlich gut verständlich. Preislich liegt die Kooperation im Schnitt unter dem Listenpreis, zählt aber nicht zu den drei günstigsten Anbietern.

Auf den dritten Rang kommen die Guten-Tag-Apotheken, ebenfalls mit Qualitätsurteil „gut“. Die Angestellten zeigten sich sehr kommunikationsstark, freundlich und hilfsbereit und gaben verständliche Informationen zu den Medikamenten, heißt es in der Studie. Auch mit sauberen Räumlichkeiten, meist barrierefreier Filialgestaltung und häufig angebotenen Zusatzservices konnte die Kooperation überzeugen. Und beim Preis-Check konnten die Guten-Tag-Apotheken punkten. Der Studie zufolge liegt sie im Schnitt um drei Prozent unter dem Apothekenverkaufspreis (AVP) aus der Software und ist damit im Vergleich preislich attraktiv.

Schlusslicht sind die Avie-Apotheken, die als einzige Apothekenkooperation mit dem Qualitätsurteil befriedigend aus der Studie hervorgingen. Ausschlaggebend war das schlechte Abschneiden in der Serviceanalyse – insbesondere bei der Beratung vor Ort. Die Apotheken-Mitarbeiter konnten die Tester bei der Beratung nicht überzeugen. So sollen sie beispielsweise eine zu oberflächliche Bedarfsanalyse durchgeführt und nur in vier der zehn Kundengesprächen die genauen Beschwerden erfragt haben. Hinweise auf Wechselwirkungen mit anderen Medikamenten erfolgten nur in 30 Prozent der Fälle. Am Telefon erhielten Anrufer zu häufig nur unvollständige Informationen, kritisieren die Studienautoren.

Zwar liegt Avie in der Teilwertung Serviceanalyse punktgleich mit easy-Apotheken. Während sich jedoch Avie-Apotheken beim Preis-Check im Mittelfeld befinden, belegen easy-Apotheken mit Abstand den ersten Platz und schaffen es in der Gesamtwertung auf den achten Platz.

Insgesamt ist die Servicequalität der Branche im Vergleich zur Vorstudie von einem befriedigenden auf ein gutes Niveau gestiegen. Die Kundenorientierung sei dennoch weiter ausbaufähig. Gerade bei der persönlichen Beratung bestehe trotz insgesamt guter Leistungen noch Luft nach oben.

Die Apothekenmitarbeiter treten motiviert auf und nehmen sich in der Regel ausreichend Zeit für den Kunden. Auch deren Kompetenz ist insgesamt überzeugend. Allerdings zeigten sich der Studie zufolge auch einige Schwächen: Zu häufig würden unvollständige Informationen zu den Medikamenten geliefert oder die Angestellten weisen nicht immer auf korrekte Einnahme und mögliche Wechselwirkungen hin. Darüber hinaus erfragten sie den Bedarf der Kunden teilweise zu oberflächlich, etwa hinsichtlich der konkreten Beschwerden oder Vorerkrankungen.

Profilieren konnten sich die Apotheken vor Ort mit oft umfangreichen Zusatzservices. Viele Verbund-Filialen beraten, so die Studie, zu Reiseimpfungen, bieten unterschiedliche Gesundheits-Checks, wie Blutzucker-, BMI- oder Blutdruckmessungen, und nicht selten auch einen Verleihservice, etwa von Inhalationsgeräten. Die Mehrzahl der untersuchten Apotheken offeriert darüber hinaus einen Botenservice.

Rezeptfreie Medikamente im Sonderangebot sind in den Apotheken vor Ort inzwischen gängige Praxis, lautet eine weitere Erkenntnis der Studie. Im Vergleich gibt es teils deutliche Preisunterschiede. So kostet eine Packung Aspirin plus C im günstigsten Fall 6,99 Euro, die teuerste Apotheke verlangte 11,20 Euro. Insgesamt liegen die Preise der Kooperationen in der durchgeführten Stichprobe aber im Schnitt unter dem AVP.

Um Service- und Beratungsqualität zu messen, führte DISQ eigenen Angaben nach jeweils zehn Testanrufe durch und besuchte verdeckt bundesweit je zehn Filialen der Kooperationen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Gesundheits-Checks oder Reiseimpfberatungen. Insgesamt sollen 220 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung eingeflossen sein. Für den Preis-Check wurden in verschiedenen Filialen jeder Kooperation die Preise für drei gängige rezeptfreie Medikamente erhoben und vergleichend bewertet.