2hm: DocMorris hat die meisten Fans

Berlin -

Keine andere Versandapotheke hat so viele emotional an sie gebundene Kunden wie DocMorris. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Fanfocus Deutschland“ der Unternehmensberatung 2hm – jener Firma, aus deren Feder auch das umstrittene Honorargutachten im Auftrag des Bundeswirtschaftsministeriums (BMWi) stammt.

„Fans sind besonders loyal, sie stehen auch in schlechten Zeiten hinter ihrem Unternehmen und tragen diese Begeisterung auch an andere weiter“, erklärt Studienleiter Jonas Lang. „Das macht sie für Unternehmen so wertvoll.“ 2hm hat deshalb Marken in mehreren Branchen auf ihre Zufriedenheitswerte und Kundenbindung untersucht.

Neben Baumärkten, Mobilfunkanbietern und Autoverleihern wurden dabei auch sieben große Online-Apotheken verglichen. Rund 1000 Menschen wurden dazu je Branche befragt. Die Kunden werden dann auf Grundlage der erhobenen Daten in eine von fünf Gruppen eingeordnet: Fans sind dabei die Premiumkategorie, sie zeichnen sich durch überdurchschnittliche Zufriedenheit, emotionale Bindung sowie die Bereitschaft aus, beides nach außen zu kommunizieren.

Zufrieden und emotional gebunden, aber weniger kommunikationsfreudig ist die zweite Gruppe, die „Sympathisanten“. Ihr Kundenwert ist dadurch aus Unternehmenssicht bereits gemindert. „Söldner“ sind zwar zufrieden mit einer Marke, haben aber keine allzu starke emotionale Bindung, bei „Gefangenen“ ist es andersherum. „Gegner“ wiederum sind weder zufrieden, noch emotional gebunden.

Allzu groß sind die Unterschiede bei der Zusammensetzung der Kundschaft nicht. „Alle Anbieter können mit hohen Zufriedenheitswerten glänzen“, heißt es in einer Pressemitteilung. Einzig Testsieger DocMorris schert aus: 45 Prozent seiner Kunden fallen in die Fan-Kategorie. Damit liegt er sechs Prozentpunkte vor dem Zweitplatzierten, der Deutschen Internetapotheke. Von da an sinkt der Fan-Anteil langsam, aber kontinuierlich: Zur Rose hat auf Platz drei noch 37 Prozent und Sanicare liegt mit 36 Prozent genau im Durchschnitt der verglichenen Versender. Auf den drei hinteren Plätzen folgen Mycare mit 32 Prozent sowie Vitalsana und Europa Apotheek mit jeweils 31.

„Die Kunden wollen schnell, unkompliziert und günstig ihre Medikamente bequem nach Hause bekommen“, so Lang. „Diesen Wunsch erfüllen tatsächlich alle Apotheken.“ Die Kunden von DocMorris sind demnach am ehesten bereit, dauerhaft bei diesem Anbieter zu bleiben, und haben besonders starkes Vertrauen in das Unternehmen. Wie es das schafft? „DocMorris gelingt es offenbar deutlich besser, die Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen“, schreibt 2HM.

Von den DocMorris-Kunden hätten 77 Prozent den Niederländern die höchste Kundenorientierung attestiert. Bei allen vier Indikatoren des Indexwertes Kundenorientierung führten sie mit denselben 77 Prozent Zustimmung: So glaubt die Mehrheit, dass sich die DocMorris-Mitarbeiter „persönlich für die Zufriedenheit der Kunden verantwortlich fühlen“, dass ihnen klar sei, „dass ihr Gehalt letztlich vom Kunden bezahlt wird“, dass es ihnen leicht fällt, sich in die Lage der Kunden zu versetzen und dass sie häufigen Kundenkontakt als angenehm empfinden.

Besonders großes Potenzial bescheinigt 2HM wiederum Sanicare. Beim Anteil der Fans liegt der niedersächsische Versender zwar nur im Mittelfeld, doch dafür ist der Anteil der Sympathisanten mit ebenfalls 36 Prozent besonders hoch. Zählt man Fans und Sympathisanten zusammen, liegen Sanicare und DocMorris gleichauf. Außerdem haben diese beiden mit 5 Prozent die niedrigste Zahl an Gegnern. Hier sticht Vitalsana hervor: Mit 12 Prozent haben die Niederländer mit Abstand die meisten Gegner.

2HM bescheinigt Sanicare deshalb besonders viel Potenzial. Es bestehe immer auch die Chance, aus Sympathisanten begeisterte Fans zu machen. „Beste Voraussetzungen also für Sanicare, den Testsieger irgendwann einzuholen.“ In vielen Teilbereichen der Befragung haben die Niedersachsen das tatsächlich schon getan: So führt Sanicare bei der Kundenzufriedenheit mit dem Produkt- und Leistungsangebot sowie mit der Produktqualität. Bei der Zufrieden mit den Mitarbeitern teilt es sich den ersten Platz mit Zur Rose. Bei der Zufriedenheit mit Preisen und Konditionen wiederum liegt Sanicare nur im Mittelfeld.

Auch beim Image erobert Sanicare die Spitzenposition: Zuverlässigkeit, Erfolg, Seriosität, Professionalität, Glaubwürdigkeit, Sympathie, Innovation, Fairness, Flexibilität – bei allen Indikatoren liegt das Unternehmen vorn. Nur bei der Markenbekanntheit kann es DocMorris die Führung noch nicht streitig machen.