Houston ist nicht nur eine der größten Städte der USA, sondern hat auch eine der höchsten Raten an Nicht-Versicherten: Laut US-Zensusbehörde hat in der Space City mehr als ein Viertel der 2,3 Millionen Einwohner keine Krankenversicherung. Um ihre Gesundheit sorgen sich diese Menschen natürlich trotzdem – doch Arztbesuche sind teuer. CVS will sieht dort einen Bedarf, eine Lücke, die das Unternehmen füllen will. „Wir sehen eine Dringlichkeit beim Bedarf, echten Wandel in das Gesundheitssystem zu bringen“, erklärt Kevin Hourican, Leiter der Apothekensparte CVS Pharmacy. „Es war uns klar, dass es mehr als nur kleine Schritte braucht, um das zu reparieren, was in unserem Gesundheitssystem kaputt ist.“

Deshalb hat die Kette nun in Houston ein Pilotprojekt gestartet, sogenannte HealthHubs. Rund 20 Prozent der drei CVS-Filialen in Houston wurden dazu umgewidmet und bieten neben einem erweiterten Sortiment vor allem Beratung, Bewegung und Bildung an. In das neue Produktsortiment wurden beispielsweise Fitnessprodukte wie Yogamatten aufgenommen, aber auch eigene Abteilungen für homöopathische Produkte. Auch Hilfsmittel wie Rollstühle finden sich dort – allesamt Produkte, die CVS bisher nicht im Sortiment hatte. Hinzu kommt der Einsatz von Technik auf der Höhe der Zeit: Viele der Produkte sind mit Monitoren versehen, auf denen Anwendung und Nutzen erläutert werden.

Der Information der Kunden sollen sogenannte „Lerntische“ dienen: An iPads können sie hier nach eigenen Interesse stöbern und sich zu Gesundheitsfragen, Krankheitsbildern und ihrer eigenen Gesundheitsversorgung sowie ihren Bedürfnissen informieren. Wer konkretere Informationen benötigt, kann sich im Health Hub an die sogenannten Minute Clinics wenden. Diese sind keine Neuerung: Das Konzept gibt es seit dem Jahr 2000, in rund 1000 der insgesamt 8500 CVS-Filialen sind bereits solche Mini-Praxen. Patientern können sich dort von sogenannten Nurse Practitioners, also Arzthelfern mit zusätzlichen medizinischen Qualifikationen und Befugnissen, schnell und ohne Termin unter die Lupe nehmen lassen. Die Nurse Practitioners behandeln einfache Krankheiten und beraten Kunden außerdem über Bluthochdruck, Cholesterinwerte und zur Raucherentwöhnung.

In den Health Hubs wurden die Minute Clinics nun aufgewertet. Nicht nur haben sie mehr Personal, das für mehr Krankheitsbilder ausgebildet ist, auch das Konzept des „Apothekerpanels“ wurde neu eingeführt: Dort werden Apotheker ausschließlich zur Beratung eingesetzt. Die Patienten setzen sich mit den Pharmazeuten zusammen und können sich im Gespräch über ihre Medikation, weitere Arzneimittel und eine gesunde Lebensführung im Allgemeinen beraten lassen.

Die aufgewerteten Minute Clinics sollen dabei allerdings die Behandlung durch Hausärzte nicht ersetzen, betont die Kette. Stattdessen handele es sich um ein komplementäres Angebot, das diejenigen auffange, die bisher nur unzureichend hausärztlich versorgt sind: Erhebungen hätten ergeben, dass rund die Hälfte aller Patienten, die sich an eine Minute Clinic wenden, keinen Hausarzt habe. Wenn es notwendig ist, werde der Patient dann an einen verwiesen. Rund 3,4 Millionen mal sei das allein im Jahr 2018 geschehen. „Wir sehen in großen integrierten Gesundheitssystemen, dass sie auf der Suche nach einer effizienteren Art und Weise sind, Erstversorgung zur Verfügung zu stellen“, erklärt der Chief Transformation Officer des Konzerns, Alan Lotvin. „Sie brauchen keinen Arzt, um die Dosierung von jemandes Blutdruckmedikamenten einzustellen. Mit einem Nurse Practitioner zusammenzuarbeiten, der alles in eine elektronische Patientenakte einpflegt, ist sehr effizient.“

Damit sich die Kunden in dem dann doch recht komplexen Mini-Ökosystem CVS-Filiale zurechtfinden, wird ein neues Betreuungssystem getestet, die sogenannten Concierges. Sie stehen als Ansprechpartner zur Verfügung und verweisen an die richtige Stelle. Dabei sind sie auch für die individuelle Planung von Zustellungen bei der Arzneimittelbelieferung zuständig. Und damit nicht genug: CVS will nach eigenen Angaben auch der Rolle von Wellness für die Patientengesundheit größeren Raum geben.

Gemeinsam mit der Harvard School of Public Health sei deshalb ein „holistischer Wellness-Ansatz“ entwickelt worden: insbesondere auf ältere und mittelalte Patienten zugeschnittene Angebote, die das persönliche Wohlbefinden steigern sollen. Dazu zählen beispielsweise Fitnesskurse, Kurse zur Stressreduzierung, Ernährungsberatung oder Yogakurse. Letztere seien bisher die am meisten nachgefragten. Doch CVS verkomme damit nicht zu einer Kette von Yogaschulen, betont Lotvin: „Wir machen hier Yogakurse für Menschen, die in ihrem Leben noch nie Yoga gemacht haben“, nämlich vor allem ältere Menschen, die ansonsten eher zurückgezogen lebten und für die die CVS-Kurse auch eine Möglichkeit zur sozialen Teilhabe darstellten.

Für die Apothekenkette hat das Konzept vor allem einen Kundenbindungsaspekt: Bisher würden 75 Prozent der Kunden, die eines der Angebote des Health Hubs nutzten, daraufhin auch ein weiteres in Anspruch nehmen. „Wir wollen ein fester, hoch relevanter Teil des Alltagslebens der Menschen hier werden“, erklärt Lotvin. Das Konzept solle in naher Zukunft auch auf andere Städte ausgeweitet werden, kündigt der Konzern an. Houston sei wegen seines hohen Anteils Unversicherter ausgewählt worden, als nächstes plane man HealthHubs in Regionen mit besonders hohen Raten an chronischen Krankheiten und Erkrankungen, die auf den Lebensstil zurückzuführen sind. Außerdem wolle man mit Anpassungen versuchen, neue Kunden- und Patientengruppen zu erschließen. Nächstes Ziel demnach: Millenials, die immer seltener zum Hausarzt gingen.