Noventi: 1100 Anrufe in zwei Stunden
Ausfallende Technik, ungehaltene Kunden und Kundinnen sowie eine schleppende Informationspolitik von der Gematik: Apotheken müssen aktuell immer wieder anfallende Probleme abfedern – neben dem Alltagsgeschäft. „Mein Arbeitstag in der Apotheke gleicht immer öfter einem Dienst im Irrenhaus“, sagt ein Vertretungsapotheker, der in seiner Schicht von einem Problem ins nächste stolperte.
„Es ist momentan mehr als dramatisch, was in den Apotheken teilweise abgeht“, so der Apotheker. „Meine letzte Vetretungsschicht startete gleich morgens mit einem Technik-Ausfall.“ Außerdem wurden bei der Bearbeitung von E-Rezepten öfter Fehler angezeigt: „Von Fehlercode 500 bis hin zu Quittungen ,welche im FHIR-Format fehlen würden“, berichtet er. Zunächst sei er aus diesem IT-Kauderwelsch nicht schlau geworden: „Ich habe daraufhin versucht, mich an die Hotline zu wenden“, so der Vertretungsapotheker. Das gestaltete sich zunächst als schwierig, da es zu einem erhöhten Anrufaufkommen durch die Gematik-Störung kam.
Bei Noventi bestätigt man den massiven Mehraufwand im Support: „Solche durch Dritte verursachten Ausfälle wie beispielsweise der Gematik beanspruchen unsere Hotline-Kapazitäten punktuell zusätzlich stark.“ Denn: „Allein am vergangenen Montag haben uns bezüglich der Gematik-Störung in dem Zeitraum von circa zwei Stunden rund 1100 Kundinnen und Kunden über die Hotline kontaktiert“, so der Sprecher. Man versuche dies trotzdem zu bewältigen: „Auch in solchen Sondersituationen ist es das wichtigste Anliegen unseres Kundenservice, die Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Unser Team arbeitet auf Hochtouren daran, das zeigen die guten Zahlen.“
Ärgerlich sei, dass der Verdruss der Vertragspartner im Falle von Gematik-Störungen auf die Softwarehäuser zurückfalle, so der Sprecher. „Die Erreichbarkeit unserer Hotline ist seit dem 1. Januar in einem sehr guten Bereich – und das, obwohl das Anfrageaufkommen mit der Einführung des E-Rezepts deutlich angestiegen ist“, betont der Sprecher.
Im konkreten Fall habe man mit der betroffenen Apotheke am vergangenen Montag mehrmals gesprochen: „Direkt, mehrmals und dokumentiert“, so der Sprecher.
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