Gematik-App: Abholer auf sich selbst gestellt

Berlin -

Wollen Patienten über die Gematik-App ihre E-Rezepte vorbestellen, um sie im Nachgang nur noch in der Apotheke abzuholen, werden sie alleingelassen: „Wählt der Kunde oder die Kundin im Bestellvorgang die Abholung aus, ist jegliche weitere Kommunikation beendet“, beklagt Daniela Hänel, Inhaberin der Linda-Apotheke in Zwickau.

Ein Patient bestellte in der Apotheke von Hänel per Gematik-App ein ihm verordnetes Medikament: „Die elektronische Gesundheitskarte hatte er in der App verifiziert und konnte so die Verordnung an unsere Apotheke übermitteln“, so die Inhaberin. Das habe auch erstmal gut funktioniert: „Aber mit der Bestellübermittlung endete unsere Kommunikation.“

Die Frage: „Wie antwortet man, wenn der Patient oder die Patientin keine Kundenkarte hat?“, so Hänel, die ADG als Softwaresystem benutzt. Denn: Per Zuweisung würden nicht automatisch Kontaktdaten angegeben. „Ich sehe in der App weder Telefonnummer noch Mail-Adresse des Kunden.“

Bei der Wahl des Botendienstes sei das anders: „Sobald ein Bringedienst gewünscht ist, sehe ich auch eine Telefonnummer, unter der ich den Kunden oder die Kundin erreichen kann“, so Hänel. Bei der Wahl „Abholung“ bleibe Hänel aber bei Patient:innen, die keine Kundenkarte mit entsprechend hinterlegten Daten haben, nur die Selbstinitiative: „Ich müsste dann manuell die Nummer raussuchen, wenn die Patienten eine Karte bei uns haben. Oder mit der Arztpraxis kommunizieren, diese darf uns aber aus Datenschutzgründen die Telefonnummer nicht nennen.“

Der Kunde wartete aber nach seiner Bestellung per App auf einen Anruf: „Dieser Patient hat üblicherweise per Linda-App bei uns bestellt und war es bisher gewohnt, dass er Feedback bekommt“, so Hänel. „Es müsste innerhalb der Gematik-App eine Möglichkeit geben, direkt zu antworten und den Status quo der Bestellung an die Kunden weiterzugeben. Bei ADG gibt es meines Erachtens keine Möglichkeit“, beklagt die Inhaberin.

Die Gematik auf Nachfrage: „Grundsätzlich können Apothekenmitarbeitende über die Warenwirtschaft eine Rückmeldung an die E-Rezept-App ihrer Kunden schicken, die App bietet diese Funktion. Ob und in welchem Umfang diese Funktion in den Softwaresystemen (in diesem Fall ADG) bereits umgesetzt wurde, können wir nicht beurteilen. Die E-Rezept App unterstützt die Anzeige der Rückmeldung als Freitext (z.B. eine Information zum Abholzeitpunkt) und auch in Form eines Abholcodes. Die/der Versicherte kann beim Bestellvorgang Kontaktdaten in der App angeben“, so eine Sprecherin der Gematik. Werde „Botendienst“ oder „Versand“ gewählt, ist diese Angabe verpflichtend.

Linda- statt Gematik-App

Was Hänel am meisten ärgert: Bestellen Patient:innen per Linda-App und ausgedrucktem Token, ginge das ohne Komplikationen. „Das klappt wunderbar, ich kann zeitnah Auskunft zum Bestellvorgang geben und alle wissen voran sie sind.“ Das Problem: „Einige Arztpraxen weigern sich, den Token auszudrucken. Viele unserer Kunden und Kundinnen fragen mich derzeit gehäuft, wie sie dann noch vorbestellen können“, so Hänel. Denn viele Menschen stelle die Übermittlung der E-Rezepte per App vor eine technische Herausforderung.

Hänel selbst hat im Sinne ihrer Kunden die Vorgänge über die Gematik-App ausprobiert: „Ich habe bereits vier Anläufe gebraucht, um die eGK überhaupt mit der App zu verbinden. Es kam immer wieder eine Fehlermeldung, die man aber auch nirgends hinsenden kann. Der Vorgang musste abgebrochen und neu geladen werden“, berichtet sie. „Ältere Menschen wären vielleicht damit bereits überfordert.“

Man habe schon in Pandemiezeiten gesehen, wie erklärungsbedürftig manche technische Sachen für die Patient:innen waren: „Wie oft haben wir Impf-Zertifikate auf Handys geladen? Jetzt müssen wir erklären, wie die E-Rezept-Sache funktioniert, es kostet Zeit, die wir nicht haben“, so Hänel. Deswegen der Appell: „Wir brauchen alle viel Geduld, es gibt noch etliche Kinderkrankheiten, die längst hätten geklärt werden müssen.“ Leider müssten nun wieder einmal die Apotheken dafür aufkommen, ärgert sich Hänel.