Wo bleibt der Außendienst?

Berlin -

Während der Corona-Krise haben die Pharmafirmen ihren Außendienst ins Homeoffice geschickt. Die Apotheken wurden telefonisch betreut. Aber wann sollte es wieder losgehen mit persönlichen Besuchen und unter welchen Bedingungen? Antworten liefert die aktuelle aposcope-Studie „Außendienstbesuche & Corona: Was wünscht sich das Apothekenteam?“

Die Apotheken wurden laut Umfrage während der Kontaktsperre hauptsächlich per Telefon, E-Mail und Fax betreut. Videokonferenzen kamen kaum zum Einsatz. Die deutliche Mehrheit der befragten Apotheker und PTA ist damit zufrieden, wünscht sich aber ab sofort wieder Besuche unter bestimmten Voraussetzungen und mit konkreten Zielen.

Bei GlaxoSmithKline (GSK) hat der OTC-Außendienst seit Montag den Besuch der Apotheken wieder aufgenommen – allerdings noch in eingeschränktem Umfang. „Dafür haben wir unsere Kollegen in den letzten Tagen mit allen nötigen Hygienemaßnahmen vertraut gemacht und sie mit nötiger Schutzausrüstung wie Masken ausgestattet. Besucht werden natürlich nur Apotheken, die damit einverstanden sind und auch unseren Kollegen bleibt es freigestellt, ob sie den Besuch aufnehmen möchten. Kollegen, die Risikogruppen angehören, werden die Besuche vorerst noch nicht wieder aufnehmen“, erklärt eine Sprecherin.

In der letzten Woche habe man mit einer Vielzahl von Kunden gesprochen, um besser zu verstehen, ob und wie sie sich eine Rückkehr des Außendienstes wünschen. „Zwar konnten wir in den letzten Wochen den Kontakt und die Zusammenarbeit auch virtuell gut voranbringen, dennoch haben viele der Apotheken signalisiert, dass sie den persönlichen Besuch unseres Außendienstes schätzen und gerne wieder aufnehmen möchten.“

Zwei Punkte seien bei der Rückkehr des Außendienstes und der Apothekentrainer ausschlaggebend: „Oberste Priorität ist die Gesundheit der Kollegen und der Partner in den Apotheken. Außerdem wollen wir sicherstellen, dass unser Besuch den Apotheken einen Mehrwert bringt und in der jetzigen Situation auch wirklich erwünscht ist.“

Bei Bayer ist der Außendienst derzeit weiterhin im Home-Office. „Dies dient zum einen dem Schutz unserer Mitarbeiter, aber auch um selbst als möglicher Verbreitungskanal von Covid-19 auszufallen“, so einer Sprecherin. „Ihre Hauptaufgabe, den persönlichen Besuchen von Ärzten oder Apothekern, ersetzen sie durch Telefonate und die Nutzung digitaler Kanäle. Die Resonanz der Apotheker und Ärzte zu diesem Vorgehen ist durchweg positiv.“

In einer Aktion auf freiwilliger Basis wurden interessierte Außendienstmitarbeiter angesprochen, am Produktionsstandort in Bitterfeld auszuhelfen, wo zusätzliches Personal zur Auslieferung der Waren benötigt wurde. „Fünf Außendienstmitarbeiter aus der näheren Umgebung sind nun seit kurzem im dortigen Supply Center im Rahmen einer Ausleihe tätig und unterstützen tatkräftig die Kollegen vor Ort.“

Auch bei Stada hatte man alle physischen Besuche in Apotheken gestrichen; der Außendienst stand laut einer Sprecherin über Telefon, E-Mail sowie Videokonferenzen weiterhin in regemäßigem Kontakt mit den Kunden. „Wir prüfen ständig neue Möglichkeiten, um den Austausch trotz räumlicher Distanz noch weiter zu intensivieren. Dabei schauen wir uns natürlich auch genau an, wann und unter welchen Voraussetzungen Besuche vor Ort wieder möglich sein könnten. Die Gesundheit und Sicherheit aller Beteiligten steht jedoch im Mittelpunkt jeglicher Überlegungen. Wir leiten erst dann weitere Schritte ein, wenn wir garantieren können, dass der Schutz vollumfänglich gewährleistet ist.“

Konkurrent Hexal setzt ebenfalls bis auf Weiteres auf virtuelle Kontakte. „Wir tun dies aus der Verantwortung heraus, das Gesundheitssystem bestmöglich zu unterstützen“, so eine Sprecherin. „Für Mitarbeiter, Ärzte, medizinisches Personal, Apotheker und auch Patienten möchten wir das Risiko einer möglichen Infektion (so weit in unserem Einfluss stehend) reduzieren und gleichzeitig weiterhin unserem Versorgungsauftrag gerecht werden und Ärzte und Apotheker mit den richtigen Informationen versorgen.“

Für die apsocope-Studie wurden vom 7. bis 10. Mai insgesamt 306 verifizierte Apotheker*innen und PTA, darunter 110 Inhaber, online befragt. Themen waren unter anderem: Zufriedenheit mit der Betreuung während der Corona-Pandemie, Anforderungen für den Empfang von Außendienst-Mitarbeitern, Wahrnehmung von Herstellern/Unternehmen, Rankings. Die Studie kann hier kostenpflichtig bestellt werden.