Gelebte Solidarität in Apotheken

Berlin -

Durch die Corona-Krise hat sich im Alltag von jedem Einzelnen einiges verändert: Die Maske gehört zu uns wie Schlüssel und Portemonnaie, zur Begrüßung wird sich nur zugenickt und auch das Desinfektionsmittel ist ein ständiger Begleiter. In den vergangenen Monaten hat dadurch auch das Thema Solidarität immer mehr an Bedeutung gewonnen. Einige Beispiele für Aktionen rund um Apotheke, Industrie und Handel finden Sie in der Galerie. So spendierte beispielsweise der Hersteller Pohl-Boskamp Plexiglasscheiben für Apotheken und Arztpraxen. Doch wie sieht es eigentlich hinter der Scheibe aus? Wie wird Solidarität in Apotheken gezeigt und gelebt? Apothekerin Sonja Hartmann aus der Deutschorden-Apotheke in Illerrieden und PTA Sarah Linnartz aus der Apotheke am Bürgerplatz in Erftstadt schildern ihre ganz persönlichen Erfahrungen aus der Corona-Zeit.

ADHOC: Wie ist die gelebte Solidarität jetzt im Apotheken-Team? Wodurch zeichnet sie sich besonders aus?
HARTMANN: Da unser Team nicht groß genug ist, um in zwei Schichten zu arbeiten, passen wir untereinander sehr aufeinander auf. Die ersten sechs Wochen blieben diejenigen, die zur Risikogruppe gehörten ganz zuhause. Danach arbeiteten Sie nur in der Mittagspause ohne Kontakt zu den anderen Mitarbeitern oder zu Kunden. Alle Urlaubspläne mussten über den Haufen geworfen werden – aber das war alles kein Problem. Alle zogen hier an einem Strang. Das ist durchaus bemerkenswert, denn wenn es um die Urlaubspläne geht, ist das doch manchmal wie Zündstoff im Team.
LINNARTZ: In unserem Team ist die Solidarität unverändert. Sie war schon immer auf hohem Niveau und ist es während der Pandemie auch geblieben. Wir sind alle sehr hilfsbereit: In unserem Team springt daher jeder für jeden zu jederzeit ein. Wir waren in diesem Punkt vorher schon sehr zufrieden und sind es immer noch. Ich hoffe, dass es in Zukunft auch so bleiben wird.

ADHOC: Haben Sie das Gefühl Kunden und Patienten haben sich im Hinblick auf die Toleranz verändert? Wissen diese den Einsatz in ihrer Apotheke mehr zu schätzen?
HARTMANN: Die ersten Wochen waren die Kunden sehr verunsichert. Viele fragten uns nach unserer Meinung oder zu „Geheimrezepten“ aus dem Internet. Diese Zeit war für uns sehr schwer, denn die Leute versuchten sich „Sicherheit einzukaufen“. Für unsere dauerhafte Präsenz, Geduld und Beratung waren und sind uns unsere Kunden sehr dankbar. Ich denke, wir haben in dieser Zeit einige Kunden dazu gewonnen. In dieser schwierigen Zeit hat unser Apothekenpersonal Kompetenz und Verlässlichkeit bewiesen.
LINNARTZ: Nein, die Toleranz der Kunden hat sich bei uns nicht groß verändert. Kunden, die vorher schon verständnisvoll waren, sind es weiterhin, schwierige Kunden sind tatsächlich eher noch anstrengender geworden – sie nörgeln mehr oder beschweren sich, wenn es mal länger dauert. Ich finde, die Kunden sind prinzipiell gleichgeblieben, sie sind nur mehr in die Extreme gerutscht.

ADHOC: Haben sich Kunden und Patienten bei Ihnen mehr bedankt?
HARTMANN: Viel mehr Kunden haben sich bedankt – dafür bedankt, dass wir da sind, geöffnet haben und Hilfestellung leisteten. Sie haben sich für das bedankt, was wir all die Jahre schon immer machen: Aufmerksam zuhören und mit Rat und Tat zur Seite stehen. Am Anfang war das fast ein bisschen unwirklich. Das machen wir quasi immer – und plötzlich bedanken sich die Menschen allein dafür, dass man da ist!
LINNARTZ: Das war sehr unterschiedlich. Von einigen wurde der Mehraufwand als selbstverständlich angesehen. Viele Stammkunden waren allerdings noch dankbarer als vorher für das was wir tun. Im Großen und Ganzen haben wir aber niemanden umgepolt bekommen.

ADHOC: Wie erleben die Apotheken-Teams die Kunden in dieser Phase? Gibt es hier ein merkliches Plus an Solidarität?
HARTMANN: Hier war bei uns ein großes Plus an Solidarität zu spüren: Wenn wir vorher oft das Gefühl hatten, es nicht gut genug für den ein oder anderen machen zu können, egal wie sehr wir uns ins Zeug gelegt haben, waren in dieser Zeit viele sehr viel zurückhaltender mit ihren Ansprüchen. Wir hatten auch das Gefühl, dass wir ein Stückweit Sicherheit für Menschen darstellten. Für viele waren wir nicht „eine“Apotheke, sondern „ihre“Apotheke – die Apotheke, die sie auf dem aktuellsten Stand hielt und half, die Situation zu bewältigen. Fragen beantworten war in dieser Zeit viel wichtiger als Medikamente zu verkaufen.
LINNARTZ: Es gibt schon viele achtsame Kunden, die sich an die vorgeschriebenen Regeln wie Abstand und Desinfektion halten. Einige lassen älteren Personen auch den Vortritt: Sie warten selbst draußen, damit sich die Senioren in der Offizin setzen können. Diese Kunden waren allerdings meist auch vor Corona schon sehr achtsam. Insgesamt lässt sich jedoch bei uns leider kein merkliches Plus an Solidarität feststellen. Viele Kunden sind eher sehr gereizt und genervt.

ADHOC: Welche Maßnahmen in der Apotheke haben Sie zum Kundenwohl während der Pandemie ergriffen?
HARTMANN: Zu allererst haben wir Handzettel erstellt, auf denen wir auf die Seiten des Robert-Koch-Institutes verwiesen haben. Hier konnten sich unsere Kunden aus zuverlässiger Quelle informieren. Das half zuerst einmal die Angst zu nehmen. Zeitgleich haben wir unsere Desinfektionsmittel kontingentiert, damit keiner leer ausgehen musste. Das hat in unserem kleinen Ort gut funktioniert und wir konnten die Zeit bis die Apotheken selbst herstellen durften gut überbrücken. Und zeitgleich habe ich mich an die Nähmaschine gesetzt und in jeder freien Minute Mund-Nasen-Masken genäht – sechs Wochen lang, bis der Großhandel uns damit wieder beliefern konnte. Unseren Botendienst haben wir ganz schnell aufgestockt: Denn immer mehr Kunden bestellten jetzt telefonisch und wollten das Haus nicht verlassen. In unserem Geschäft haben wir schnell unseren eigenen Pandemie-Plan erstellt und umgesetzt. Auch ein Plakat an der Eingangstür war selbst gebastelt. Es informierte die Kunden über Hygiene- und Abstandsregeln, lange bevor wir die ersten gedruckten Exemplare von offizieller Seite erhielten.
LINNARTZ: Wir hatten schon früh Plexiglas an den HV-Tischen und einen Desinfektionsmittelspender, an dem sich die Kunden beim Eintreten die Hände desinfizieren sollen. Außerdem wurde darauf geachtet, dass sich nie mehr als zwei Personen gleichzeitig im Verkaufsraum befinden. Stündlich werden vor dem HV-Tisch die Stühle und die Waage desinfiziert, auch das EC-Gerät wird nach jedem Kunden gereinigt. Wir bieten zudem vermehrt Botendienste an oder lassen uns von den Arztpraxen die Rezepte zufaxen. Wir holen diese dann später gesammelt ab. So muss der Kunde nur einen – oder im Falle eines Botendienstes – gar keinen Weg mehr zurückzulegen.

ADHOC: Welche Situation in Ihrer Apotheke ist ihnen im Rahmen der aktuellen Lage im positiven Sinne im Gedächtnis geblieben?
HARTMANN: Die Dankbarkeit der Kunden über unsere Arbeit. Und die Geduld, wenn wir unsere Kunden bitten mussten, draußen zu warten, um die Abstandsregeln einhalten zu können. Nicht einer hat sich darüber beschwert – ganz im Gegenteil: Ältere Personen wurden vorgelassen.
LINNARTZ: Wir haben im Team leider wirklich wenig – eigentlich gar keine positiven Erfahrungen – während der Corona-Pandemie gemacht. Sowohl bei den Kunden wie auch in Bezug auf den Großhandel gibt es da nichts, was erwähnenswert wäre.

ADHOC: Welche Situation in Ihrer Apotheke ist ihnen im Rahmen der aktuellen Lage im negativen Sinne im Gedächtnis geblieben?
HARTMANN: Noch nie standen wir so alleingelassen da. Normalerweise werden wir wegen Kleinigkeiten mit Richtlinien, Vorschriften und Durchführungsverordnungen von übergeordneten Stellen überhäuft und hier: Gar nichts – keinerlei Hilfestellung! Ich habe mich sehr geärgert. Wir haben Mund-Nasen-Masken selbst gefertigt, Desinfektionsmittel und Handschuhe beschafft und bei Hygieneplänen geholfen. Die ersten Informationen und Hilfestellungen, kamen gut sechs Wochen später. Da kann man schon mal sauer werden.
LINNARTZ: Uns ist im Kopf geblieben, dass die Kunden extrem gereizt waren und teilweise kaum Verständnis hatten. Hinzu kommen die extremen Lieferschwierigkeiten bei Masken, Desinfektionsmitteln und Arzneimitteln. Oft stimmten zudem auch die Angaben zur Lieferfähigkeit nicht und die Preiskalkulation war problematisch. Manchmal wusste man gar nicht ob und wann Ware eintrifft.

ADHOC: Gab es bereit Situationen, wo sie aktiv Kunden um mehr Toleranz bitten mussten?
HARTMANN: Keine einzige in der ganzen Zeit!
LINNARTZ: Wir haben mehrmals täglich Kunden darauf hinweisen müssen die Maske bitte aufzusetzen oder richtig zu tragen – also auch die Nase zu verdecken. Auch das Abstandhalten zum nächsten Kunden oder das Warten vor der Apotheke hat häufig nicht geklappt.

ADHOC: Achten Sie (auch privat) auf mehr Toleranz im Alltag?
HARTMANN: Ich denke wir sind insgesamt vorsichtiger geworden im Umgang mit unseren Mitmenschen – auch im Privaten. Viele sind verunsichert, viele haben Angst. Viele wissen auch nicht, wem sie Glauben schenken sollen. Corona kann man nicht sehen und nicht greifen. Einige wollen oder können den Sinn der Maßnahmen nicht begreifen. Hier hilft nur Toleranz und Geduld. Aber das sind wir ja gewohnt in unserem Beruf. Wir managen schon immer Krisen, begleiten die Menschen in Krankheit und bei Schicksalsschlägen. Toleranz spielt auch im Team eine große Rolle: Während der eine Mitarbeiter alleinstehend ist und privat wenig beeinträchtigt durch Corona, ist der andere Risikogruppe. Hier machen sich die Angehörigen große Sorgen. Wieder ein anderer hat plötzlich seine Kinder zuhause und kann nicht zur Arbeit. Ohne Toleranz und Teamgeist ist das nicht zu lösen. Also: Ja, die Toleranz ist viel größer geworden.
LINNARTZ: Jeder bei uns im Team achtet auf mehr Toleranz im Alltag – nicht nur am Arbeitsplatz. Wir planen zum Beispiel mehr Zeit beim Einkaufen ein, tragen die Masken korrekt und halten Abstand. Die meisten haben außerdem Desinfektionsmittel in der Handtasche. Zudem bitten andere um mehr Abstand, wenn nötig und weisen auch auf das richtige Tragen der Maske hin.

ADHOC: Wie war es vor der Corona-Zeit?
HARTMANN: Vor Corona spielte die private Situation jedes einzelnen im Team nicht so eine große Rolle. Natürlich war mal ein Kind krank und ein Mitarbeiter musste plötzlich los, um es von der Schule oder der Kita abzuholen. Auch war mal ein Mitarbeiter krank und ein andere musste einspringen oder das Team musste so klarkommen. Corona hat den Blickwinkel im Apothekenalltag ganz klar verschoben. Wir arbeiten jetzt in der Krise auch viel enger mit Arztpraxen und Sozialstationen zusammen, als vorher. Einfach um Kontakte zu vermeiden und eventuell Infizierte nicht in der Weltgeschichte herum schicken zu müssen. Kapazitäten werden hier wie selbstverständlich gebündelt, was vorher fast undenkbar gewesen wäre.
LINNARTZ: Tatsächlich war es bei uns vor der Corona-Zeit ähnlich und es hat sich nicht so viel verändert in Bezug auf die Solidarität. Man merkt jedoch schon, dass es vorher weniger extrem war, weil die Kunden durch das Pandemiegeschehen nicht so gereizt waren.

ADHOC: Was wünschen sich die Apotheken-Teams für die Zukunft im Bereich des Miteinanders?
HARTMANN: Wir wünschen uns, dass die Zusammenarbeit mit den Kollegen aus anderen Sparten des Gesundheitswesens auch nach der Krise enger bleibt. An Stellen wo wir Apotheken vorher kaum gesehen wurden, sind wir in dieser schwierigen Zeit für unsere Kollegen in Arztpraxen oder Pflegeheimen zu verlässlichen Partnern geworden. Wir wünschen uns, dass Teamgeist hier die Grundfläche unserer Apotheke überschreitet. Außerdem würden wir uns auch sehr ein Miteinander mit den Krankenkassen wünschen, dass sich an der Notwendigkeit der Patienten und nicht nur an der Einsparpolitik orientiert. Die Krankenkassen machen Werbung für Versandapotheken und unterstützen uns Individualapotheken herzlich wenig. Ohne unsere Apothekenteams und deren Einsatz, wäre diese Krise bisher in Deutschland nicht so verlaufen. Wir haben hier nicht nur Materialien beschafft und hergestellt, sondern auch enorm viel Beratungs- und Aufklärungsarbeit geleistet.
LINNARTZ: Wir wünschen uns, dass es vor allem im Team so bleibt wie zuvor. Wir sind alle sehr zufrieden und haben ein tolles Miteinander. Wir ziehen gemeinsam an einem Strang und sind meist auch einer Meinung. Das soll auch in Zukunft so bleiben!

ADHOC: Was würden Sie sich von der Bevölkerung wünschen, mit Blick auf das Verhalten in der Apotheke?
HARTMANN: Im Großen und Ganzen können wir uns da eigentlich nicht beschweren. Ein wenig mehr Geduld wäre ganz nett, denn durch Rabattverträge, importrelevanten Markt und Securpharm dauern die Vorgänge an der Kasse doch erheblich länger, als dem Kunden das oft lieb ist. Und dann benötigt unsere Hauptaufgabe ja auch noch Zeit: Die Beratung und der Neben- und Wechselwirkungscheck.
LINNARTZ: Wir würden uns generell von der Bevölkerung wünschen, dass man respektvoller und freundlicher miteinander umgeht. Selbst wenn jemand seine Maske mal nicht korrekt trägt, kann man ihn höflich darauf hinweisen. Es muss nicht immer direkt in Schuldzuweisungen und Nörgelei enden. Leider herrscht oft ein aggressiver Unterton, dabei kann man doch auch höflich fragen ob jemand Abstand halten kann. Der Ton macht schließlich die Musik!