„Wir müssen dem Apotheker sein Fax wegnehmen“

Berlin -

Plattformen, Kommunikationskanäle, Portale – viele Apotheker verlieren den Überblick über die digitalen Angebote, die sie bedienen wollen, sollen oder müssen. Entsprechend entsteht auf der Metaebene gerade eine neue Gattung: Programme zur Verwaltung von deren Schnittstellen. Das Softwarehaus Mauve verspricht mit seinem Programm S3/100, Apothekern den Überblick zurückzugeben.

Die Grundidee ist denkbar einfach: alles auf einen Blick. Der Apotheker sieht auf dem Bildschirm kreisrund angeordnet – im sogenannten Mauve Wheel – alle Kanäle, die er bedienen will, von seinem eigenen Webshop über Facebook bis hin zu Preissuchmaschinen wie Apomio. Es handele sich damit um ein „Rundum-Konzept für den digitalen Kundenservice, von der Kundenansprache bis zur Auslieferung der Ware“, so das Unternehmen.

Wie in Social-Media-Management-Programmen à la Agora Pulse können dabei auch Posts in verschiedene Kanäle wie Facebook, Twitter oder Instagram eingepflegt werden, ohne dabei jeweils die nativen Seiten ansteuern zu müssen. Aber auch automatisierte und terminierte Kampagnen zur Verkaufsförderung in unterschiedlichen Social-Media-Kanälen können demnach zentral gesteuert und ausgespielt werden. „Wir haben den Anspruch, mit allen relevanten Kanälen zu sprechen“, erklärt Geschäftsführer Christian Mauve.

Denn laut Mauve kann der erfolgreiche Apotheker heute nicht mehr auf digitale Omnipräsenz verzichten – tut es jedoch allzu oft aus falscher Einschätzung der Lage. „Bei den Apothekern gibt es einen Denkfehler“, erklärt er. „Sie denken oft, sie müssten irgendwas mit Internet machen. Dann richten sie einen Webshop ein und machen einen Haken hinter das Thema Digitalisierung. Doch das reicht nicht.“ Es sei nicht genug, einen oder ein paar Kanäle zu bedienen, das Erfolgsrezept liege darin, den Kunden maximale Bequemlichkeit zu bieten, indem man nicht nur überall präsent, sondern auch überall umgehend erreichbar ist.

Das ist jedoch manuell organisiert kaum zu bewerkstelligen. „Es ist ein enormer Aufwand, alle Kanäle im Auge zu behalten. Und seien wir ehrlich: Auf dem einen oder anderen Kanal passiert oft auch kaum etwas“, so Mauve. Falls es dann doch so weit ist, müsse aber umgehend reagiert werden – deshalb die „zentrale Schaltstelle“, wie er das Programm nennt. Erhält der Apotheker auf einem der Kanäle beispielsweise eine Nachricht, wird das auf der Benutzeroberfläche sofort angezeigt, sodass umgehend reagiert werden kann.

Dieses Prinzip verbindet Mauve mit einem Ticketsystem: Ist beispielsweise ein Mitarbeiter für einen bestimmten Kanal zuständig, kann die Aufgabe so direkt an diesen weitergeleitet werden. Das bringe dem Programm auch einen Aspekt von Qualitätssicherung. „Wir wollen alle abholen, auch die PTA, die nicht so viel lesen will“, sagt er.

Auf die Bedürfnisse des Apothekenmarktes angepasst ist das Add-on für das Mauve System 3 vor allem durch die Kompatibilität mit Apotheken- und Großhandelssystemen. So kann beispielsweise eine Kundenanfrage direkt mit der Warenwirtschaft gekoppelt und dem Kunden sofort mitgeteilt werden, ob ein Artikel vorrätig ist, was er kostet oder wann er geliefert werden kann. „Bei der Ansprache auf einem bestimmten Kanal muss der Apotheker sofort reagieren können – das erwarten die Kunden heute“, sagt Mauve. „Die Zeiten, in denen man sich ein paar Tage Zeit lassen konnte, auf eine E-Mail zu reagieren, sind vorbei.“ Vielmehr sei das veränderte Kommunikationsverhalten zwischen Apotheke und Kunden die grundlegendste Neuerung im Zuge der Digitalisierung.

Das Programm erlaubt demnach, beliebig viele Aufträge oder Angebote aus beliebig vielen Vertriebskanälen zu erfassen, zu verarbeiten, zu dokumentieren und zu verwalten. „Die Idee ist nicht ganz neu, aber wir haben sie für den Apothekenmarkt optimiert, indem wir beispielsweise Schnittstellen zu ADG, Lauer oder Pharmatechnik integriert haben“, sagt Mauve. „Dabei wollen wir es den Apothekern so einfach wie möglich gestalten.“

Denn viele Apotheker würden sich noch davor fürchten, ihren Vertriebskanal zu digitalisieren – aus ihrer Sicht sei das nämlich einem zu hohen Zeit- und Personalaufwand verbunden. „Die Apotheker sind es nicht gewohnt und tun sich daher damit schwer, den Kunden in den Vordergrund zu stellen“, so Mauve. Die neue Lösung des Unternehmens sorge nun dafür, dass sich der Aufwand „in absolut vertretbaren Grenzen“ halte. Mauve gibt quasi vor, den Weg in die endgültig digitalisierte Kommunikation zu ebnen: „Wir müssen dem Apotheker sein Fax wegnehmen!“, formuliert es der Geschäftsführer.

Die Oberfläche ist mehrbenutzerfähig, aber nur auf Windows-Desktop-Computern anwendbar. Ein mobiler Zugang wie ihn beispielsweise Noventi bei seiner Chef-App anbietet, sei hingegen nicht geplant, „weil das viel Aufwand wäre und wir darin nicht genug Mehrwert sehen“.