WhatsApp: „Das ist mir zu heikel“

Berlin -

Die grüne WhatsApp-Sprechblase gehört zu vielen Websites von Apotheken dazu. Auch die Obertor Apotheke in Esslingen am Neckar wirbt mit der Chatfunktion. Dahinter versteckt sich jedoch nicht die App des Facebook-Konzerns Meta, sondern eine Programmierschnittstelle zu Superchat. Der Betrieb zahlt für den Service, um die Daten der Kundschaft bei Vorbestellungen oder anderen Anfragen zu schützen.

Die digitale Kommunikation zwischen Apotheken und ihrer Kundschaft läuft vielerorts über Messengerdienste wie WhatsApp. Dieses Angebot sei „absolut wichtig“, sagt Apotheker Andreas Bergmann von der Obertor Apotheke. Er ist in der Offenen Handelsgesellschaft von Jutta und Andreas Scheuerle für das Qualitätsmanagement zuständig. Bestellungen und Rezepte können per Kurznachricht geschickt werden.

Apotheke zahlt für Schnittstelle

Auf der Internetseite werden für jede der drei Apotheken WhatsApp-Kanäle mit Festnetznummern angeboten – eine „datenschutzkonforme Version“, heißt es. Die Datenübertragung sei sicher und laufe über einen Server in Deutschland. „Wie die meisten Apotheken benutzen wir Superchat“, sagt Scheuerle. WhatsApp wurde 2009 gegründet und ist laut Superchat der meistgenutzte Messenger-Dienst. Die Apotheke bezahlt den Dienstleister dafür, dass eine API – eine Schnittstelle – zwischengeschaltet wird, die den Nutzerinnen und Nutzern die WhatsApp-Oberfläche anzeigt.

Tatsächlich läuft die Kommunikation über Superchat. „Die Nachrichten bleiben in Deutschland“, sagt Bergmann. Auch wenn WhatsApp kostenlos sei, will die Apotheke nicht mit Meta direkt zusammenarbeiten. „Das ist mir zu heikel. Warum sollen wir das tun? Ich bin mir völlig sicher, dass die Einwilligung in den Datenschutz geklickt wird, ohne dass die Kunden diese im nötigen Umfang gelesen und begriffen hätten. Dann bezahlen wir lieber für den Service.“

Telefon vor WhatsApp

Aber solange andere Wege wie der TI-Messenger oder KIM noch nicht angelaufen seien, bleibe WhatsApp relevant. Auch wenn die Anfragen zuletzt rückläufig seien, wie Bergmann sagt. Pro Tag gingen zwischen zehn und 15 Bestellungen ein. „Es ist keine Konkurrenz zum Telefon. Wir sind überall erreichbar und auf allen Kanälen präsent.“ Die Bestellungen über Superchat kämen direkt in der Offizin an und würden dort bearbeitet.

Datenschutzexperten warnen davor, einen normalen WhatsApp-Account für Kundenkommunikation zu nutzen. „Bei Apotheken ist die Sorge vorhanden, den Datenschutz nicht richtig umzusetzen“, sagt IT-Berater Michael Elbs. Viele Apotheken meldeten sich mit Fragen. Ein Weg sei es mit Serviceprovidern wie Superchat zusammenzuarbeiten, dieser sei jedoch nicht günstig: Für mehrere Apotheken komme schnell eine monatliche Grundgebühr zusammen, die zwischen 150 und 200 Euro liege. Er verweist als Alternative auf WhatsApp Business. Dabei müsse jedoch unter anderem beachtet werden, dass kein Zugriff auf die Kontakte möglich sei.