WhatsApp-Apotheker im Backoffice

Berlin -

Auch wenn das Fax in der Apotheke noch eine Rolle spielt, nehmen Messengerdienste in der Kommunikation zwischen Kundschaft und Angestellten eine immer wichtigere Rolle ein. Viele Apotheken bieten WhatsApp-Bestellungen an. In der Lamm-Apotheke von Max Hauer wird Wert eine datenschutzkonforme Lösung gelegt. Dort bearbeitet ein Approbierter die Anfragen verschiedener Messengerdienste.

Zwischen 20 und 30 Anfragen kommen täglich in der Lamm-Apotheke in Lahr per WhatsApp an. „Die Nutzung ist sehr gut und der Service kommt sehr gut an“, sagt Hauer. Der Betrieb wirbt mit dem Bestellservice: „Keine Lust auf langes Eintippen? Schicken Sie uns einfach und bequem ein Bild Ihres Rezeptes per WhatsApp an unsere Apothekentelefonnummer“, heißt es. Auf der Website ist ein Beispielbild abgebildet, bevor die datenschutzrechtlichen Hinweise aufgelistet sind.

WhatsApp als Ergänzung

Die Nachrichten seien – wie die Nutzerinnen und Nutzer – sehr unterschiedlich, sagt Hauer. Teils kämen Rezeptfotos oder OTC-Anfragen. „Manche haben allgemeine Beratungsanfragen“, sagt er. WhatsApp sei eine gute Ergänzung. Dem Inhaber ist wichtig, dass die Nutzung „wasserdicht“ sei, was den Datenschutz angeht. Deshalb informiert er darüber, dass es die Kommunikation zwar Ende-zu-Ende-verschlüsselt ist – also eigentlich nur die beiden Parteien Kenntnis vom Inhalt haben – aber dennoch Daten nach Amerika geschickt werden. Mit der Nutzung des Services willigten die Kundinnen und Kunden automatisch in die Speicherung der Telefonnummer ein.

„Wir weisen darauf hin, dass mit der Nutzung von WhatsApp eine Datenweitergabe in die USA als sog. ‚unsicherer Drittstaat‘, der kein angemessenes Datenschutzniveau gewährleisten kann, verbunden ist, auch hinsichtlich Ihrer (verschlüsselten) Gesundheitsdaten“, heißt es weiter. WhatsApp gehört seit 2014 zu Facebook, wird aber als eigenständige App betrieben. Die Lamm-Apotheke nutzt auch andere Messengerdienste wie Superchat, Facebook oder Instagram. „Alles, was existiert“, sagt Hauer. Bei WhatsApp seien die Nutzungszahlen am höchsten.

Datenschutzrechtliche Tipps

Auch bei der Weiterverwendung der Daten gibt es Vorgaben: Personenbezogene Daten von Kundinnen oder Kunden dürften per WhatsApp nicht weitergeleitet werden, betont die Kanzlei Michaelis aus Hamburg. „Sonst hat man selbst die Datenpanne generiert.“ Empfohlen wird dort die Einrichtung eines zentralen Unternehmensaccounts für eingehende Nachrichten. Dafür sollte ein neues Handy „mit ausschließlicher alleiniger WhatsApp-Installation ohne Zugriff auf das Unternehmensnetzwerk oder FirmenKommunikations-Accounts“ angeschafft werden. Dies hätte zudem den Vorteil, dass sowohl der langfristige Zugriff auf die Kommunikation durch das Unternehmen gewährt als auch eine Vertreterregelung ermöglicht wäre.“

Lieber Anrufen statt Chatten

Der Guten-Tag-Apotheker betreibt laut eigenen Angaben eine „große Offizin-Apotheke“ mit rund 30 Angestellten. Die schnelle Bearbeitung der Anfragen über Messengerdienste ist ihm wichtig. Ein Approbierter kümmert sich im Backoffice nur darum. Bei der Antwort würden keine persönlichen Daten genannt, sondern etwa nur Liefer- oder Abholtermine. „Wir sind dabei zurückhaltend.“

Reine Bestellanfragen würden an die PKA weitergeleitet. Bei Beratungsfragen werde oft zum Telefon gegriffen. „Bevor es aufwendig hin und her geht, ist ein kurzer Anruf oft einfacher“, so der Inhaber, der den Betrieb 2021 von seinem Vater übernommen hat.