Stammapotheke war gestern

Berlin -

Auch wer als Apotheker hunderte oder sogar tausende Namen in seiner Kundenkartei hat, sollte sich keine Illusionen machen: Eine einzige Stammapotheke haben nur noch die wenigsten Deutschen. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Sempora nach der Befragung von 630 Verbrauchern. Auch Pick-up spielt demnach keine Rolle mehr.

Nur 16 Prozent der Teilnehmer kaufen laut Studie immer in derselben Apotheke. In den meisten Fällen müssen sich Apotheker ihre Stammkunden mit der Konkurrenz vor Ort oder im Internet teilen: 38 Prozent der Befragten gaben an, zwei bis drei bevorzugte Apotheken zu haben. Weitere 33 Prozent erklärten, je nach Bedarf bei einer Internetapotheke zu bestellen oder bei einer Apotheke vor Ort einzukaufen.

Keine Präferenz haben 24 Prozent der Befragten: Sie kaufen in der Apotheke, die am nächsten ist. 13 Prozent entscheiden schließlich nach dem günstigsten Preis; jeweils 7 Prozent sind einer bestimmten Internetapotheke oder einer Kooperation treu.

Bei einer Versandapotheke eingekauft haben demnach drei Viertel der Befragten; im Vorjahr war es noch knapp die Hälfte gewesen (47 Prozent). Auch die Zufriedenheit hat sich deutlich verbessert: von 6,7 auf 8,4 auf einer Skala von 1 bis 10.

Von denjenigen Verbrauchern, die noch nicht im Internet bestellt haben, wollen zwei Drittel offline bleiben: Arzneimittel seien zu sensibel und bräuchten Beratung, lauten die häufigsten Gründe. Außerdem sei das Risiko für Fälschungen zu groß, die Bestellung im Internet sei zu aufwendig und die Lieferung dauere zu lange.

Vergleichsportale können von der Entwicklung bislang nicht gleichermaßen profitieren: 63 Prozent der Verbraucher kennen keinen der Anbieter wie medikamente-preisvergleich.de oder medizinfuchs.de. 2013 waren es noch 69 Prozent.

Regelrecht beerdigt scheint der Hype um Pick-up-Stellen zu sein: 88 Prozent der Befragten haben noch nie das Angebot einer Rezeptannahmestelle genutzt – nur 20 Prozent halten das Angebot für attraktiv. Wenn überhaupt, wären aus Sicht der Verbraucher Lebensmitteldiscounter, Einzelhändler wie Tchibo, Kaufhäuser oder Parfümerien geeignet. An Tankstellen und in Elektronikfachmärkte werden dagegen solche Angebote kaum erwartet. Generell gilt: Im Vergleich zur Vorjahresumfrage spielt das Thema kaum noch eine Rolle. Auch bei den Nutzern hält sich die Zufriedenheit mit der Note 4,8 in Grenzen.

Wichtig sind den Kunden bei Apotheken Freundlichkeit und Fachkundigkeit des Personals mit 97 beziehungsweise 95 Prozent, vor Diskretion (92 Prozent) sowie Wartezeit und Auswahl (je 87 Prozent). Weniger wichtig ist die Gestaltung der Verkaufsräume (72 Prozent).

Markenprodukte haben deutlich an Attraktivität verloren: Nur jeweils jeder fünfte Teilnehmer vertraut ausschließlich auf Markenprodukte oder findet, dass der Preis die Qualität widerspiegelt. Dagegen entscheiden sich 84 Prozent für das preisgünstigste Arzneimittel – dass Generika genauso wirksam sind wie Originalpräparate, wissen 74 Prozent. Allerdings kaufen 68 Prozent eher ein Arzneimittel, dessen Name ihnen bekannt ist. 73 Prozent verlassen sich auf den Rat von Arzt oder Apotheker.

45 Prozent finden dass rezeptfreie Medikamente aus der Apotheke hochwertiger sind als freiverkäufliche Arzneimittel aus der Drogerie oder aus dem Supermarkt. Genauso viele Teilnehmer kaufen am Ende aber im Mass Market statt in der Apotheke.

„Die Ergebnisse zeigen, dass der Apothekenkunde – wie auch in anderen Bereichen des täglichen Bedarfs – sowohl online und offline einkauft“, sagt Tobias Brodtkorb, Managing Partner bei Sempora. „Multichannel hat sich auch im Apothekenkanal etabliert.“ Die Umfrage wurde im Frühjahr online durchgeführt, die Struktur der Teilnehmer ist laut Brodtkorb repräsentativ. Mehrfachnennungen waren teilweise möglich.