„Das war wieder ein Tag, an dem ich bei jedem Kunden gezittert habe, der mir die Karte entgegenhielt. Weil man ihnen sagen muss: ‚Leider, wegen Telematikausfall, können wir – mal wieder – Ihr E-Rezept nicht beliefern.‘ Vollkatastrophe!“, fasst der Apotheker die Situation zusammen. Gegen 10 Uhr am Dienstag ließen sich die elektronischen Gesundheitskarten (eGK) und Token nicht mehr auslesen; ein Neustart der Geräte brachte keine Abhilfe.

„Eventuelle Unannehmlichkeiten“

Also versuchte er es über die Hotline von Aposoft, erreichte aber nur den Anrufbeantworter mit der Bitte um Rückruf. Diesen erhielt er schließlich gegen 11.30 Uhr. „Da sind schon eineinhalb Stunden vergangen, bei einer Störung, durch die ich keine E-Rezepte beliefern kann.“ Aposoft fragte prompt nach, wo sich denn der Konnektor befinde. Im Fall der Apotheke am Park ist dieser beim Rechenzentrum ausgelagert. Hupe wurde mitgeteilt, dass beim TI-Anbieter Curenect ein größerer Fehler vorliegt und er selbst nichts machen kann – außer abzuwarten.

Der Inhaber schrieb dann wiederholt E-Mails an Curenect, die sich schließlich um kurz nach 15 Uhr schriftlich meldeten: Die Ursache des Problems konnte identifiziert werden, man arbeite unter Hochdruck an einer Lösung und entschuldige sich für „eventuelle Unannehmlichkeiten“.

Der Apotheker fühlte sich durch diese Antwort verhöhnt: „Ich zahle dieser Firma jeden Monat eine Servicepauschale von 70 Euro; es ist deren Job, dass das System funktioniert.“ Von Eventualitäten kann hier keine Rede sein, ärgert sich Hupe. Am Störungstag war er froh, als er seine Apotheke am Abend zuschließen konnte, „weil ich die Leute jetzt nicht mehr wegschicken muss“.

Störungsende: Wann?

Zu einem möglichen Störungsende oder einer konkreten Ursache bekam er zunächst keine Rückmeldung und musste am Folgetag hoffen, dass die Belieferung wieder funktioniert. Zwar vermeldete Curenect am nächsten Morgen per Mail, dass „die Störung im Rechenzentrum erfolgreich behoben wurde und ein Zugriff auf die Telematikinfrastruktur wieder möglich ist“. Neben einem grünen Punkt für die TI tauchten morgens auf dem Kassenbildschirm jedoch weitere Fehlermeldungen auf. Erst das erste E-Rezept gab Gewissheit, dass die Rezeptbelieferung tatsächlich wieder möglich war. Für Hupe ist der Vorfall damit allerdings nicht erledigt: „Was ist in zwei Stunden? Funktioniert es morgen?“

Deshalb fragte er auch seinen Verband, die Kammer und das zuständige Rechenzentrum. Letzteres verwies auf die Zuständigkeit von Curenect. Der Verband empfiehlt Hupe bezüglich etwaiger Schadenersatzansprüche, zunächst das Gespräch mit dem TI-Anbieter zu suchen. Auf Nachfrage der Kammer, was diese konkret gegen die Probleme mit der E-Rezept-Belieferung tun könnte, entgegnete der Inhaber: „Sofortige Rückumstellung auf das Papierrezept, solange, bis das E-Rezept stabil läuft. Die E-Rezept-Industrie bekommt keinen Cent mehr, bis nicht endlich ein funktionierendes Konzept anwendungsreif geschaffen wurde. Was meinen Sie, wie schnell diese Telematik-Industrie reagieren würde, wenn sie kein Geld mehr von uns Leistungserbringern bekommen würde?“

An Curenect würde er auch 100 oder 120 Euro bezahlen, schließlich habe er keine Wahl. „Ich weiß überhaupt nicht, was die tun. Irgendwas mit Konnektoren. Ich bin Apotheker und kein Fernmeldetechniker!“

Ungewissheit

Der Umsatzverlust sei dabei das eine, der Reputationsverlust und die Tatsache, dass er die Patienten nicht versorgen kann, das andere, gibt der Inhaber zu bedenken. „Einerseits habe ich den Versorgungsauftrag, und dann habe ich keine Möglichkeit, diesen zu erfüllen“, beklagt er. Wenn das Konzept E-Rezept so fehleranfällig ist, müsse es einen zweiten Weg geben, es müsse einen Zettel dazu geben, wenn es so nicht funktioniert. Es könne nicht sein, dass ihm als Apotheker so die Hände gebunden werden.

Hupe beklagt, dass er mit seinem Problem alleingelassen wird – und es kaum Informationen darüber gibt, worin das Problem des Ausfalls lag und welche Konsequenzen aus der Störung gezogen werden. „Die einzige Information, die ich am Störungstag telefonisch von Aposoft bekommen habe, war, dass vom Ausfall nur die Apotheken betroffen sind, die ihren Konnektor nicht in der Apotheke haben“, wurde ihm erklärt.