Testkäufe in allen Apotheken

Berlin -

Die Beratung ist das Ass im Ärmel der Apotheken vor Ort. Die Qualität wird von den Kammern beispielsweise in Pseudo-Customer-Besuchen überprüft. Eine einheitliche bundesweite Regelung gibt es nicht. In Baden-Württemberg wird der Überprüfungsturnus in der Berufsordnung verankert.

In diesem Jahr startet in Baden-Württemberg das erweiterte Pseudo-Customer-Programm. Innerhalb von drei Jahren sollen alle Apotheken im Bundesland einmal von einem Pseudo-Customer besucht werden. „Die Teilnahme am Pseudo-Customer-Programm zählt nach § 5 unserer Berufsordnung als Maßnahme für die Qualitätssicherung“, teilt die Kammer mit.

Bislang wurde nicht jede der knapp 2600 Apotheken in einem festgelegten Turnus besucht. Der Vorstand der Landesapothekerkammer (LAK) legte in den Vorjahren eine Anzahl fest, die von einem Testkäufer besucht und bewertet werden. Die Auswahl erfolgte per Zufall aus dem Pool aller öffentlichen Apotheken. Der Pseudo-Customer lässt sich in der Apotheke zu einem festgelegten Szenario beraten. Findet keine Beratung in Eigeninitiative statt, wird nachgefragt. Waren die Tester dann nicht zufrieden, wurde diese im Folgejahr erneut besucht.

Die Testkäufer sind speziell geschulte Apotheker, die nach dem Besuch der Apotheke einen standardisierten Bogen zur Bewertung der Beratungsqualität ausfüllen. Im Anschluss wird das Ergebnis mit der betroffenen Apotheke besprochen, Stärken beziehungsweise Verbesserungspotentiale werden aufgezeigt. Die Pseudo-Customer-Besuche sollen nicht nur Aufschluss über die Beratungsqualität der Apotheke geben, sondern auch schwarze Schafe aufzeigen - beispielsweise wenn Beratung und Arzneimittelabgabe von nicht-pharmazeutischem Personal durchgeführt werden.

Laut Kammer schätzen die Mitglieder die Beratungschecks als Instrument der Qualitätssicherung. „Durch die Erhöhung versprechen wir uns eine größere Beratungsbereitschaft derjenigen Apotheken, die der Beratungspflicht derzeit noch nicht ausreichend nachkommen. Zudem erhalten wir umfangreiche Daten zum Stand der Beratungsqualität in Apotheken in Baden-Württemberg“, schreibt die LAK. Nicht zuletzt könne die Kammer den „häufig plumpen Tests von TV-Sendern oder Stiftung Warentest“ etwas entgegenhalten.

Auch in anderen Ländern schicken die Kammern regelmäßig Testkäufer in die Apotheken. In Westfalen-Lippe werden pro Jahr 1000 der 1900 Apotheken getestet, in Nordrhein gibt es Testkäufe in ähnlicher Größenordnung, die von der ABDA-Tochter Avoxa durchgeführt werden. In Niedersachsen wurden 2014 groß angelegte Apothekentests gestartet. Dazu wurde eine externe Firma beauftragt, die sich auf Mystery Shopping spezialisiert hat. Es ging um Grundsätzliches: Überprüft wurde etwa, ob die Apotheke ein aktives Beratungsangebot unterbreitet oder nicht.

Die Bayerische Landesapothekerkammer (BLAK) hat außerdem eine verpflichtende Teilnahme an den Ringversuchen des Zentrallaboratoriums der Deutschen Apotheker (ZL) eingeführt. Ziel sei die Qualitätssicherung bei der Rezepturherstellung und eine Hilfe zur Selbsthilfe bei Rezepturproblemen. Zuvor war die Teilnahme an den ZL-Ringversuchen freiwillig. Im April soll der erste obligatorische Ringversuch starten. In Baden-Württemberg gibt es diese Regelung nicht. Laut LAK gibt es keine Verpflichtung für eine Teilnahme an Ringversuchen.