So häufig fliegen Testkäufer auf

Berlin -

Sie kommen im Auftrag der Kammer, des eigenen Chefs oder eines TV-Senders – Testkäufer gehören auch in Apothekern zum Alltag. In Apotheken fliegen sie laut einer Umfrage nur selten auf. Allerdings bleibt manchmal das Gefühl, doch enttarnt worden zu sein, ohne dass es angesprochen wurde.

Von den etwa 1000 befragten „Mystery-Shoppern“ wurden im vergangenen Jahr 5,7 Prozent enttarnt, also vom Gegenüber direkt darauf angesprochen, ob sie Testkäufer sind. Auf die Frage, wo die letzte unfreiwillige Enttarnung stattgefunden hat, gaben 1,9 Prozent „Apotheke“ an. Zum Vergleich, knapp 40 Prozent der Mystery-Shopper hatten ihre letzte Enttarnung in einem Autohaus. Hier finden allerdings auch deutlich mehr Testkäufe statt. Die Befragung wurde vom Marktforschungsunternehmen Splendid Research erstellt, das selbst Testkäufe durchführt.

Die Gründe für das Auffliegen der Testkäufer sind unterschiedlich. Manchmal lag es daran, dass Unternehmen Informationen über bekannte Testkäufer speichern und ihren Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Ein Mystery-Shopper gab an, die vorgegeben Artikel seien zu offensichtlich gewesen. „Die Kundenkarte, die ich für den Check erhalten hatte, existierte seit Jahren ohne eine Bestellung“, erzählt ein anderer. Ein weiterer Mystery-Shopper sagte, der Mitarbeiter habe ihn am Auto-Kennzeichen erkannt.

Es ist natürlich möglich, dass Testkäufer erkannt wurden, ohne direkt angesprochen zu werden. 10 Prozent der Tester hatten im vergangenen Jahr das Gefühl, enttarnt worden zu sein. Auch hier wurden die Mystery-Shopper gefragt, wo ihre letzte gefühlte Enttarnung stattgefunden. 1,4 Prozent gaben an, es sei in der Apotheke gewesen, 25 Prozent hatten im Autohaus das Gefühl, aufgeflogen zu sein. Die große Mehrheit hingegen – 87 Prozent – sind im vergangenen Jahr überhaupt nicht aufgeflogen – oder haben es zumindest nicht bemerkt. 78 Prozent sagen, in ihrer ganzen Karriere noch nie enttarnt worden zu sein.

Geplante Enttarnungen der Testkäufer, die zum Beispiel mit einem anschließend Feedbackgespräch verbunden sind, gibt es Apotheken offenbar hauptsächlich von den Apothekerkammern. Nur 1,4 Prozent der Tester sagten, ihre letzte absichtliche Enttarnung hätte in einer Apotheke stattgefunden. Durchschnittlich führte ein Testkäufer vergangenes Jahr 73 Checks durch und war bei sechs Instituten angemeldet. Das Durchschnittsalter ist 46 Jahre, Männer und Frauen sind in der Branche etwa gleich stark vertreten.

Die Apothekerkammer Schleswig-Holstein beauftragt keine Firma, sondern schickt regelmäßig 20 Pharmaziestudenten als Testkäufer in 300 Apotheken. Der damit erwartete „Erziehungseffekt“ scheint zu wirken. „Die Ergebnisse sind deutlich besser geworden“, berichtet Kammergeschäftsführer Frank Jaschkowski. Inzwischen meldeten sich die Hälfte der Test-Apotheken freiwillig. „Die Testprotokolle dienen in vielen Apotheken als Grundlage für Teambesprechungen.“

Fernsehteams testen ebenfalls gerne Apotheken. Der SWR bereitete Ende Dezember eine Sendung zum Thema „Erkältung: Nasensprays aus der Apotheke“ vor. Der Landesapothekerverband Baden-Württemberg schloss Testkäufe für die Recherche nicht aus und sensibilisierte die Apotheken für offene oder verdeckte Stichproben. Als nützlich für Apotheker erweist sich Social Media. Passauer Apotheker warnten kürzlich ihre Kollegen auf Facebook vor einem Testkäufer. Die Apothekerkammer des Saarlandes verzichtet dagegen bereits seit Ende 2014 auf eigene Testkäufe.