Shop-Apotheke: Chef-Apothekerin entschuldigt sich bei Kundin

Berlin -

Die Berichterstattung über die katastrophal schiefgelaufene Arzneimittellieferung an ihre – ehemalige – Kundin Renate T. war der Shop-Apotheke offensichtlich unangenehm. Zumindest wendete sich Chefapothekerin und Vorstandsmitglied Theresa Holler persönlich an die Kölner Rentnerin, nachdem sie Wind davon bekam – aber noch bevor es überhaupt einen Artikel darüber gab. Ihr dubioser Anruf wirft mehr Fragen auf, als er beantwortet hat.

Über den unerwarteten Anruf gefreut hat sich T. nicht gerade, so viel kann verraten werden. „Der Anruf von Frau Holler hat mich sehr überrascht“, erklärt die 76-Jährige. „Wenn ich vorher gewusst hätte, dass der Anruf von der Shop-Apotheke kommt, wäre ich erst gar nicht ans Telefon gegangen.“ Ist sie aber und erhielt dafür eine fragwürdige Entschuldigung: „Frau Holler hat sich in diesem Telefonat für das Geschehene bei mir entschuldigt.“ Im gleichen Atemzug verteidigte sie allerdings den Austausch des Arzneimittels ohne Rücksprache, der in T.s Fall entgegen des ärztlichen Rates erfolgte.

„Sie meinte außerdem, dass es üblich sei, dass – wenn ein Medikament nicht vorhanden sei – dieses ausgetauscht werden könne gegen das Medikament eines anderen Herstellers“, erinnert sich T. an das Gespräch. „Ich wies nochmals darauf hin, dass dies bei Schilddrüsenmedikamenten jedoch nicht so einfach sei und dass ich dies gegenüber der Shop-Apotheke bereits in meiner Mail begründet habe.“

Doch das war es nicht, was die Fragen aufwirft. T.s Arzt weiß es mit Sicherheit besser als Holler. „Sie sprach von einem Artikel, Journalisten und Presse und dass sie darauf keine Stellung abgeben würde, da eine falsche Kundennummer angegeben worden sei und diverse Angaben nicht zutreffen würden“, rekapituliert T. das Telefonat. Das fand am 10. Juni statt – also sechs Tage bevor überhaupt ein Artikel über den Fall erschien. „Allerdings frage ich mich, wie sie trotz der falschen Kundennummer darauf gekommen ist, dass diese Angaben von mir stammen könnten“, zeigt T. sich ratlos, aber will sich nicht einschüchtern lassen. Sie versichere die vollständige Richtigkeit ihrer Angaben, habe die E-Mail-Korrespondenz auf ihrem Laptop gespeichert und sagt, sie wäre bereit, die im Falle eines Abstreitens seitens Shop-Apotheke zur Verfügung zu stellen.

Warum also ruft Holler eine Kundin an, entschuldigt sich, aber bezichtigt sie im gleichen Atemzug der Lüge oder mindestens Fahrlässigkeit? Außerdem kann Shop-Apotheke aus der Presseanfrage bezüglich des Falls – die das Unternehmen erst zwei Tage nach besagtem Anruf beantwortete – keine persönlichen Daten zu Renate T. entnommen haben. Name, Alter, Wohnort und dergleichen wurden darin nämlich nicht genannt, lediglich die Bestellnummer. Wenn die aber falsch sein soll, wie hat Holler dann Renate T. samt Telefonnummer ausfindig gemacht?

Das fragt sich nicht nur Renate T., doch Shop-Apotheke hilft nicht bei der Aufklärung. „Bereits am 12. Juni 2020 haben wir deutlich gemacht, aus welchen Gründen wir zu dem Vorgang nicht öffentlich Stellung nehmen können“, heißt es auf Anfrage aus Venlo. „Wie bereits im Vorfeld mitgeteilt, kommentieren wir grundsätzlich keine Kundenvorgänge.“ Damals gab der Versender an, „dass aus Gründen der Apotheken-Schweigepflicht und des Datenschutzes Shop Apotheke Europe den Verlauf des Vorgangs öffentlich nicht nachzeichnen darf. Somit können wir nicht weiter auf die verschiedenen Punkte in der Kommunikation mit Dritten eingehen“. Umgekehrt scheint das hingegen möglich: Eine Kundin mit der Kommunikation mit einem Dritten zu konfrontieren, ohne dass die Kundin oder der Dritte davon vorab etwas wissen, ist offensichtlich möglich.

Diskretion hin oder her: Was sie wollte, hat Renate T. auch trotz des Telefonats noch nicht erhalten. „Auf meinen Hinweis, dass mir das Originalrezept noch immer nicht zurückgeschickt wurde und die Shop-Apotheke nicht einmal in der Lage ist, mir einen Beleg dafür, dass dasselbe von der Krankenkasse zurückgefordert wurde, zu übermitteln, meinte sie, das dies sehr wohl möglich sei“, erklärt die Rentnerin. „Sie sagte mir zu, dass mir ein solcher Beleg übermittelt wird.“ Das ist jetzt zwei Wochen her, einen Beleg oder gar das Originalrezept hat sie nach eigenen Angaben bis heute nicht erhalten.