Actelion lenkt ein

Berlin -

Actelion nimmt ordnungsgemäß gelieferte und mangelfreie Produkte grundsätzlich nicht kostenfrei zurück – sondern verlangt 170 Euro Bearbeitungsgebühr. Apothekerin Inken Weiseth ist Stammkundin und hatte Tracleer (Bosentan) ein einziges Mal versehentlich in der falschen Stärke bestellt. In ihrem Fall hat der Hersteller jetzt eingelenkt und ihr den Betrag erlassen.

Eine Angestellte von Weiseth hatte die falsche Bestellung bei der Lieferung bemerkt und sich sofort an Actelion gewandt. Dort habe man auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) verwiesen und gesagt, ein Umtausch sei eigentlich gar nicht möglich. Letztlich hieß es, die Ware könne zurückgeschickt werden; es werde aber die Bearbeitungsgebühr von 170 Euro fällig.

Der Fall war für die Inhaberin der Alten-Apotheke im niedersächsischen Bleckede besonders ärgerlich. Denn das Produkt Tracleer 32 mg kostet im Einkauf 2676,22 Euro. Außerdem sei die Kommunikation mit dem Hersteller schlecht gelaufen, sagte sie. Weiseth überwies die Gebühr, kündigte aber gleichzeitig an, nicht mehr bei Actelion zu bestellen. Die Patientin wollte sie im Januar informieren.

Noch im Dezember hat Weiseth jedoch einen Anruf des Herstellers erhalten. Die Apothekerin schilderte den Fall erneut und betonte, dass das Versehen sofort mitgeteilt worden war. „Letztendlich wurde uns die Bearbeitungsgebühr zurückerstattet“, freut sie sich. Bei der Entscheidung handelt es sich aber um einen Einzelfall: „Der Mitarbeiter hat betont, dass die AGB weiterhin bestehen bleiben.“

Weiseth will angesichts der positiven Nachricht auch künftig bei Actelion bestellen. Das Geschäftsverhältnis werde weiter aufrecht erhalten, sagt sie. „Die Patientin hat von dem Fall gar nichts mitbekommen.“ Auch die Mitarbeiterin, die die falsche Stärke bestellt habe, sei erleichtert. Die Apothekerin hatte noch einmal nachgehakt, warum die Produkte nicht über den Großhandel geliefert würden. Die Antwort: Actelion wolle den Bestellweg selbst dokumentieren. Bei Aufträgen müsse etwa der Name des verordneten Arztes angegeben werden, so Weiseth.

Actelion hatte als Grund für die hohe Bearbeitungsgebühr auf den Logistikpartner verwiesen. Denn der Hersteller hat am Standort in Freiburg kein eigenes Lager, sondern arbeitet mit dem Dienstleister GP-Grenzach zusammen. Die Tochterfirma von Bayer mit Sitz im baden-württembergischen Grenzach-Wyhlen organisiert den Warenbestand und die Logisitik.

Bei Retouren prüft der Partner laut Actelion-Finanzdirektor Harald Sonntag die Verkehrsfähigkeit und stellt dafür die Bearbeitungsgebühr in Rechnung. Der gesamte Prozess sei sehr aufwendig und verursache hohe Fremdkosten. Ein Geschäft mache Actelion nicht, so Sonntag, der auch für die Distribution verantwortlich ist. Insgesamt seien Retouren selten. Laut AGB sind Rücknahme und Umtausch im Einzelfall möglich. Actelion sei jedoch nicht verpflichtet, die Produkte anzunehmen oder zurückzusenden, soweit der Kunde die Ware vorher ohne schriftliche Vereinbarung eingeschickt habe.