Pharma Mall: Apotheke wartet tagelang auf Ware

Berlin -

Charlotte Köhlbrandt, Inhaberin der Hof Apotheke, bestellte per Pharma Mall ein Antidiabetikum für eine Stammkundin. Auf die Lieferung des Medikamentes wartete sie tagelang, ohne jegliche Information zum Bestellstatus. Mehrfach musste die Kundin vertröstet werden. Eine Beschwerde wurde nur widerwillig angenommen.

Köhlbrandt ärgert sich über die schlechte Kommunikation seitens Pharma Mall. Eine Mitarbeiterin ihrer Apotheke bestellte das Antidiabetikum Ozempic (Novo Nordisk) am 3. November. Bis gestern traf die Ware nicht ein. „Ich habe mich erst gewundert, dass die Ware am Montag noch nicht eingetroffen ist. Aber es lag ja schließlich das Wochenende dazwischen, also vertröstete ich die Kundin auf den nächsten Tag.“

Erst nach intensiver Nachfrage, wo denn die bestellte Ware bleibe, bekam Köhlbrandt eine ernüchternde Antwort: „Die Mitarbeiterin von Pharma Mall erklärte mir, sie seien mit den Bestellungen fünf Tage im Rückstand. Die Feiertage hätten ebenfalls zur Verzögerung beigetragen.“

Aufwendige Telefonate

Dass sie hinter der dringend benötigten Ware her telefonieren musste, sei besonders ärgerlich. „Niemand würde mich zurückrufen, teilte man mir auf Anfrage mit. Nach einigem Hin und Her ließ sich die Mitarbeiterin darauf ein, eine Beschwerde aufzunehmen. Wann meine Ware kommen wird, konnte sie mir trotzdem nicht beantworten. Ich finde, das schlägt dem Fass den Boden aus!“

Die Stammkundin habe in der Zwischenzeit mehrfach nach dem Medikament gefragt. Da Ozempic einmal pro Woche gespritzt werden muss, sei die Verzögerung noch halbwegs tolerierbar. „Unsere Kundin ist eine liebe Nachbarin, die sich sehr verständnisvoll zeigt. Trotzdem ist es mir natürlich sehr unangenehm, sie ständig vertrösten zu müssen.“

Ware die immer zu knapp ist

Das Antidiabetikum gehört zu jenen Medikamenten, die kontingentiert sind. Es soll verhindert werden, dass solche Präparate in das Ausland verkauft werden. Zudem lässt sich mit der Kontingentierung leichter nachvollziehen, wo welches Medikament in welcher Menge abgegeben wird. Das ist für Köhlbrandt zwar teilweise verständlich, aber die Organisation sei trotzdem schlecht geregelt: „Ozempic ist so schon immer knapp, die Bestellung über Pharma Mall muss besser laufen. Ich finde, man kann so einen Shop nicht anbieten, wenn die Lieferung nicht garantiert werden kann.“

Falsche Verfügbarkeiten

Lieferengpässe machen den Apotheken das Leben schwer – wer beim Großhandel, beim Hersteller oder auf anderen Wegen noch Ware ergattern kann, kann dies mitunter als Erfolg feiern. Mit Pharma Mall hat die Industrie schon vor Jahren einen eigenen Shop eingerichtet, doch hier werden offenbar falsche Verfügbarkeiten anzeigt. Apotheken ärgern sich über abgesagte Bestellungen.

Keiner Schuld bewusst

Der Hersteller weist die Vorwürfe von mittlerweile mehreren Apotheker:innen von sich. Der Webshop würde häufig aktualisiert. Derzeit bestünden jedoch Personalengpässe, und so sei es schwierig auf aktuellem Stand zu sein, so eine Sprecherin auf Anfrage. Schon bei der MSV3-Registrierung seitens der Apotheke werde deutlich gemacht, dass sich die Verfügbarkeitsanfrage lediglich auf die generelle Bestellmöglichkeit eines Artikels über den MSV3-Bestellkanal über die Warenwirtschaft beziehe. Das habe nichts mit der Lieferbarkeit zu tun.

„Wir arbeiten an mehr Transparenz.“

Hier müsste an der Transparenz gearbeitet werden, räumt ein Sprecher ein: Pharma Mall habe keinen Zugriff auf den aktuellen Lagerbestand der Hersteller. Diese Information sei nicht darstellbar. Wünschenswert seitens der Apotheken wäre mindestens eine schnelle Information zur Nichtverfügbarkeit. Die Ware nicht zu liefern und die Apotheken ohne jegliche Rücksprache „im Regen stehen zu lassen“, sei unhaltbar, so Köhlbrandt.