Im Frühjahr 2014 hatten Novartis und GSK angekündigt, das OTC-Geschäft in einem Joint Venture mit einem Umsatz von dann 10 Milliarden US-Dollar zu vereinen. Apotheken konnten seit Januar beide Portfolios aus einer Hand bestellen. Dazu zählen Marken wie Voltaren, Fenistil, Otriven, Chlorhexamed, Cetebe und Physiogel. Mitte März wurden die EDV-Systeme umgestellt. In der Folge konnten Apotheken mehr als einen Monat lang keine OTC-Präparate bei GSK bestellen. Auch die Auslieferung lag in dieser Zeit lahm.

Wegen des Auftragsstopps im Zuge der Systemumstellung ist man bei GSK aktuell anscheinend leicht überfordert: Es könne zu Verzögerungen bei der Bearbeitung der Aufträge kommen, schreibt der Konzern an Apotheken und entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten. Probleme gibt es unter anderem bei der Darstellung der Rechnungen: „Es ist uns nicht mehr möglich, die Rechnung der Lieferung beizulegen“, heißt es in dem Schreiben. Die Apotheken erhalten die Rechnung dann in der Regel zwei bis drei Tage nach Wareneingang.

Rechnungen zu Bestellungen, die bis Ende März an Novartis Consumer Health gingen, weisen den korrekten Nettobetrag aus. Seit dem Umzug an den neuen Standort in München treten die Probleme auf. „Aus technischen Gründen ist es nicht möglich, die jeweiligen Rabatthöhe korrekt auszuweisen“, schreibt GSK. Abgebildet werde nur der Rabatt in Höhe von 15 Prozent – der Grundrabatt des Herstellers. Die Apotheken sollen daher lediglich den „Endbetrag“ berücksichtigen.

Verwirrung in der Apotheke droht auch bei Defekten: „Aktuell kann auf unseren Lieferscheinen oder Rechnungen keine Information zu den nicht lieferbaren Artikeln angedruckt werden“, heißt es in dem Schreiben. Die Apotheker sollen sich aber laut GSK aber keine Sorgen machen: „Ein Anruf im Customer Service ist in diesem Fall nicht notwendig. Der entsprechende Artikel wurde nicht vergessen und wird schnellstmöglich nachgeliefert.“

Bereits im April hatte es für Apotheken Änderungen bei den Retouren gegeben. Die betroffenen Produkte werden seit Anfang April nicht mehr automatisch ersetzt. Apotheken müssen die Retouren zunächst telefonisch oder per E-Mail bei GSK Consumer Healthcare in München melden. Im Anschluss sendet der Hersteller ein entsprechendes Formular, das mit der Ware zu Pharma-Log nach Bönen in Nordrhein-Westfalen geschickt werden muss. Wird das Procedere nicht eingehalten, erhalten die Apotheken die retournierte Ware auf eigene Kosten zurück.

GSK Consumer Health kommt in Deutschland auf Erlöse von rund 470 Millionen Euro. Rund 280 Millionen Euro entfallen auf OTC-Produkte wie Voltaren, Fenistil, Lamisil, Otriven, Nicotinell und Lemocin sowie Chlorhexamed, Zovirax und Cetebe. Der Rest wird mit Zahnpflegeprodukten wie Sensodyne und Dr. Best im Mass Market umgesetzt. Im April erfolgte der Umzug der DACH-Zentrale an den komplett neuen Standort in der Münchener Barthstraße. Die bisherige GSK-Zentrale für Nordwesteuropa in Hamburg wurde aufgegeben.