„Mein Wachstum beruht darauf, dass mein Personal gut ist“

Berlin -

Wie wichtig es ist, seine Kundschaft nicht mit ihren Problemen alleine zu lassen, erkennt Inhaber Michael Walch am Erfolg seines Betriebs. „Mein Wachstum beruht darauf, dass mein Personal gut ist, dass wir genug Personal haben und dass wir ausführlich beraten und dass wir niemanden wegschicken“, weiß der Inhaber der Walch-Apotheke aus dem rheinland-pfälzischen Germersheim.

Als Walch die Apotheke von seinen Eltern übernahm, „da war das eine kleine Apotheke mit fünf Angestellten, schnucklig, schön und wunderbar“. Heute leitet er einen Betrieb mit 16 Angestellten, zog vor rund sechs Jahren in ein ehemaliges Garnisonslazarett in einem Germersheimer Festungsgebäude. „Deshalb liegt sein Hauptaugenmerk darauf, dafür zu sorgen, dass dieses Wachstum auch qualitativ abgebildet werden kann“, sagt er.

Wegschicken ist keine Option

„Wenn jemand zu uns mit einem Rezept kommt, und wir das Präparat nicht dahaben, dann hören Sie von uns nicht: ‚Das haben wir nicht da, gehen Sie woanders hin.‘“ Stattdessen sei die erste Frage, ob der Kunde bereits in einer anderen Apotheke gewesen sei. „Wenn die Antwort lautet, dass der Kunde bereits in drei anderen Apotheken gewesen ist, dann sind wir schon innerlich genervt und fragen uns: ‚Warum?‘“

Immerhin gehe es darum, für den Kunden eine Lösung zu finden. „Dann fragen wir nach, ob denn in den anderen Apotheken bereits der Hersteller angerufen wurde.“ Wenn die Antwort nein ist, ist der erste Schritt die Nachfrage beim Hersteller. Immerhin muss geklärt werden, ob es sich tatsächlich um einen Lieferengpass handelt. Und wenn ja: Wie lange befindet sich das Präparat schon im Engpass? Wenn dies der Fall ist, wird im nächsten Schritt das Gespräch mit dem Arzt gesucht.

Die Kundschaft einfach wieder mit dem Problem zum Arzt zu schicken, sei nicht die Lösung, so Walch. „Das ist ein Desaster. Wir rufen lieber selbst bei der Praxis an und erklären die Situation.“ Denn: Das Team kann alternative Präparate anbieten und die Situation am Telefon direkt klären. Seine Kundschaft gehe nicht mit offenen Fragen, sondern handfesten Lösungen aus seiner Apotheke – oder sie wissen, dass eine Lösung kommt, „und das soll auch so sein“, findet Walch.

„Und das ist genau der Punkt, der einerseits einen immens hohen Personalaufwand mit sich bringt“, bestätigt Walch. Auf der anderen Seite sieht er sich in seiner Handhabe durch das stetige Wachstum seiner Apotheke bestätigt. „Und zwar deutlich über Markt und deutlich stärker als alle anderen.“

„Apotheke in der Krise: Handel oder Heilberuf?!“ – dieses Thema steht bei VISION.A 2024 im Mittelpunkt. Die Zukunftskonferenz für Pharma und Apotheke, powered by APOTHEKE ADHOC, ARZ Haan AG, PTA IN LOVE und APOTHEKENTOUR präsentiert am 10. September in Berlin die Antworten. Hier geht es zum Programm.