Lokal und digital im Kampf gegen DocMorris

Berlin -

Um im Kampf gegen Versandriesen wie DocMorris dauerhaft zu bestehen, müsse sich der Vor-Ort-Apotheker stetig weiterentwickeln, sagt Bodo Schmitz-Urban. Der Chef der beiden Falken-Apotheken in Wuppertal schneidert seinen Kollegen individuelle Marketingkonzepte auf den Leib, die die lokalen Stärken hervorheben sollen.

„Der Versandhandel ist auf dem Vormarsch, im Zuge der allgemeinen Digitalisierung hat er ein gewisses Wachstumspotenzial“, sagt Schmitz-Urban. Vor einiger Zeit habe DocMorris mit dem Slogan „Und, wie geht‘s uns morgen?“ geworben. „Doch warum überhaupt bis morgen warten, fiel mir dazu ein. Wenn es mir heute schlecht geht, will ich es auch heute behandelt haben.“

Da gelte es, die unschlagbaren Vorteile der Vor-Ort-Apotheken immer wieder ins Gedächtnis zu rufen, die schnellere Lieferfähigkeit, der Notdienst und die individuelle Betreuung. „Denn in Gesundheitsfragen vertrauen viele Menschen heute noch auf den persönlichen Kontakt.“ Wenn der stationäre Handel seine Alleinstellungsmerkmale, seine „Unique Selling Points“ (USP), nicht immer wieder betone, ziehe er kommunikativ den Kürzeren.

Zusätzlich dazu dürften sich die Kollegen der Digitalisierung nicht versperren. „Wenn die Apotheke auf einen Multichannel-Vertrieb, einen Verkauf über mehrere Kanäle setzt, klingen die Vorteile von DocMorris plötzlich nicht mehr so hip“, findet Schmitz-Urban. Dazu müsse der Besitzer ehrlich zu sich selbst sein. „Er sollte sich überlegen, was der Kunde braucht und was man wirklich leisten kann. Wenn man behauptet, schneller als Amazon zu sein und das nicht immer einhalten kann, dann ist das nicht hilfreich.“ Darüber hinaus gebe es noch viel Potenzial zu erschließen, zum Beispiel in der Kundenberatung. „Denkbar wären hier Videochats, um digital nah am Kunden zu sein.“

 

Um den Kollegen unter die Arme zu greifen, bietet Schmitz-Urban seit 2010 mit seinem Unternehmen Apoconcepts Marketing-Konzepte für Vor-Ort-Apotheken hauptsächlich in Düsseldorf und dem Umland an. „Bewusst orientiere ich mich da etwas außerhalb des eigenen Wuppertaler Versorgungsbereichs.“ Gemeinsam mit den Inhabern spreche man zunächst über grundlegende Fragen: „Wir analysieren erst die lokalen Gegebenheiten. Dann erörtern wir, wo der Apotheker hin will. Will er ein Konzept haben, dass emotional mit dem Standort verbunden ist? Will er in eine qualitativ hochwertige, individuell auf ihn zugeschnittene Kampagne investieren? Da gibt es wenig von der Stange.“

Ein Pharmaziestudium helfe wenig, die Herausforderungen einer Selbstständigkeit zu meistern. „Es ist rein heilberuflich ausgerichtet“, sagt Schmitz-Urban. „Erst im beruflichen Alltag werden sich die Apothekeninhaber bewusst, was noch fehlt, etwa Kenntnisse in Managementfragen. Man hat kaum Chancen zu bestehen, wenn man sich nicht ein gewisses Grundwissen erarbeitet.“

Er selbst studierte neben Pharmazie auch Marketing-Kommunikation und Management in Düsseldorf. Vor fünf Jahren machte er sich mit der ersten Falken-Apotheke in Wuppertal selbstständig, 2016 folgte die zweite. Etwa eine Million Euro habe er pro Betrieb investiert. „Die zweite Apotheke lief von Anfang an super, die Kundenresonanz ist nachhaltig.“ Beide Betriebe hätten einen hohen Wiedererkennungswert, meint Schmitz-Urban. „Sie sind transparent gehalten. Im HV-Bereich will ich jede Reizüberflutung bewusst vermeiden, in der Freiwahl gibt es kaum Ware, 80 bis 90 Prozent werden digital über Touchscreens präsentiert.“ Das unterscheide ihn von 90 Prozent der Mitbewerber. „Die Rezeptur im Design der Wuppertaler Schwebebahn steht in der Offizin, so entsteht ein direkter Bezug zur Stadt und wir zeigen transparent, was wir machen.“ Ein Online-Shop mit regionalem Versand, dazu ein ganztägiger Lieferservice und Abholfächer komplettierten das Angebot.

Nicht nur in Einrichtung und Geräte investiert der Apotheker. „Ich schule meine Angestellten gezielt auf Kommunikation, auch auf nonverbale. Man kann in der Compliance viel erreichen, wenn man Kundenwünsche, aber auch Ängste erkennt. So kann man Bedürfnisse besser befriedigen und Sicherheit bieten.“

Auch seine eigene Arbeit lande immer wieder auf dem Prüfstand: „Ich schaue mir regelmäßig jeden Prozess gemeinsam mit meinem Team an und wir überlegen, wie es noch besser geht“, so Schmitz-Urban. „Dabei orientiere ich mich sowohl an den Mitarbeiterbedürfnissen als auch dem Kundennutzen.“ Die Mitarbeiter bekämen den Freiraum, eigene Vorschläge einzubringen.

Immer in Bewegung will er sein und empfiehlt dies auch seinen Kollegen. „Veränderung als Chancen begreifen ist mein Motto.“ Mit einem individuellen Profil klar erkennbar bleiben, sei dabei der Schlüssel zum Erfolg: „Unsere Positionierung ist unsere gelebte einzigartige Differenzierung vom Wettbewerb. Wir begreifen Digitalisierung als Weg, die Qualität am Kunden zu verbessern“, sagt der Marketingfachmann. „Menschen kaufen bei Menschen, nicht bei Maschinen.“