Was Kunden wollen

Berlin -

Der Versandhandel wächst, immer mehr OTC-Produkte werden über das Internet verkauft. Deshalb werde für Offizin-Apotheken der „Convenience-Faktor des Apothekenstandorts zunehmend wichtiger“, schreibt Professor Dr. Gerhard Riegl vom Institut für Management im Gesundheitsdienst. Das Institut führt regelmäßig Befragungen durch, um herauszufinden, was Kunden in der Apotheke wollen. Der größte Wettbewerbsfaktor sei „exzellente Menschlichkeit“.

Insgesamt 17 Kriterien haben Riegl und seine Mitarbeiter abgefragt, sowohl nach Priorität wie auch nach Zufriedenheit: Auf dem ersten Platz der Prioritätenliste landete demnach die Beratung. Auch auf „Menschlichkeit und Geborgenheit“ legen Kunden laut Umfrage großen Wert. Besonders positiv bewerteten zwei Drittel der Befragten, es werde ihnen in der Apotheke nichts aufgedrängt und auch mal abgeraten. Im Internet fehlte den meisten die Menschlichkeit.

„Es ist wichtig, dass Mitarbeiter dafür sensibilisiert werden, was den Kunden wichtig ist. Am meisten zählt die Kompetenz und das Einkaufserlebnis – genau dass, was es nicht im Internet geben kann“, sagt Riegl. Wichtig sei etwa die Frage, wie der Stammkunde angesprochen werde: „Erinnere ich mich an den Namen, an die Geschichte? Das kann man lernen. Bei Vertrauen, Sympathie und Empathie kann der Offizin-Apotheker punkten – das gibt es für Geld nicht zu kaufen.“

Wichtig ist den Kunden als nächstes Kriterium die Vorrätigkeit von Rx-Arzneimitteln und der Apothekenstandort. Darauf folgen die Herstellung von Rezepturen, faire, leistungsgerechte Preise und Diskretionswahrung im Beratungsgespräch.

Erst auf den hinteren Ränge landen nebeneinander Vorbestellmöglichkeiten und der erste Eindruck beim Betreten der Offizin. Der eigene Stil der Apotheke landete auf Rang zwölf, gefolgt von Aktionen der Apotheke, etwa im Bereich Haut, Allergie oder Diabetes sowie sonstigem Service, wie Zeitungen oder Kundenkarte. Angebotsvielfalt in OTC und Freiwahl ist für die wenigsten entscheidend, ebenso Apotheken-Dienstleistungen wie Messungen.

Bei der Frage nach der Zufriedenheit landeten die Beratung durch Apotheker und Angestellte sowie die Herstellung von Rezepturen auf den ersten Plätzen. Auf Rang vier folgten die Kriterien Menschlichkeit und Geborgenheit sowie Vorbestellmöglichkeiten. Platz sechs in der Zufriedenheit belegte der Standort. Auf Rang acht in der Zufriedenheit folgten gleichauf die Vorrätigkeit von Rx-Arzneimitteln, der erste Eindruck beim Betreten, der eigene Stil der Apotheke und Service-Angebote.

Die größte Unzufriedenheit herrscht laut Umfrage bei den Preisen, hier gebe es den größten Handlungsbedarf, so Riegl. Darauf folgt eine große Unzufriedenheit bei Apothekendienstleistungen wie Messungen sowie bei der Angebotsvielfalt in der Freiwahl. Auch bei der Angebotsvielfalt in der Sichtwahl, Aktionen der Apotheke sowie die Diskretionswahrung im Beratungsgesgespräch wünschen sich viele Kunden mehr von ihrer Apotheke. Gerade im Bereich Diskretion müssen die Apotheken laut Riegl besser werden.