Kammer-Kontrolle oder Kontroll-Kamera

Berlin -

Vertrauen in die Berufsehre der Apotheker ist gut, Kontrolle ihrer Beratungsleistung ist besser. So sehen es jedenfalls die meisten Apothekerkammern und schicken regelmäßig Testkäufer zu ihren Mitgliedern. Nicht jeder Apotheker findet den Gedanken charmant, von den eigenen Leuten kontrolliert zu werden. Die anderen sagen: lieber von der Kammer, als mit versteckter Kamera von einem voreingenommenen TV-Magazin. Die eindeutige Antwort lautet: Auf das Wie kommt es an. Ein Kommentar von Alexander Müller.

Jedem neuen Außendienstler, Vertriebler oder Apothekenberater wird früh eingeschärft, gegenüber Apothekern nicht vom „Tresen“ zu sprechen, wenn sie den HV-Tisch meinen. Denn standesbewusste Apotheker reagieren auf die Bezeichnung allergisch bis zum anaphylaktischen Schock – wenn ihr Staatsexamen mit einer Schanklizenz gleichgesetzt wird.

Diese Empfindsamkeit wirkt ein bisschen gekünstelt – zumal „Handverkauf“ auch nicht besonders edel klingt. Denn so wie ein Wirt mit seinen Gästen schnackt, hat der Apotheker an seinem „Tresen“ auch mehr zu tun, als zu verkaufen. Die Beratung zu Arzneimitteln zählt nicht nur zu seinen wichtigen Pflichten – sie ist seine Daseinsberechtigung. Deshalb erstaunt es umso mehr, dass immer noch Arzneimittel kommentarlos über den HV-Tisch geschoben werden.

So eine Leistungsverweigerung hat auch eine politische Komponente, spätestens wenn der Kunden in diesem Fall ein Bundes- oder Landtagsabgeordneter ist. Forderungen nach mehr Honorar oder nur dem Erhalt von „Privilegien“ wie der Apothekenpflicht sind schwerer zu rechtfertigen, wenn auf der anderen Seite die Leistung fehlt. Egal, ob das gerecht oder ungerecht ist, es ist ein Fakt.

Die Apothekerkammern stehen also auch politisch in der Verantwortung, eine gute Beratung sicherzustellen. Vor allem aber will der Berufsstand aus sich heraus dafür sorgen, dass Patienten in der Offizin gut beraten werden. Um dies zu überprüfen, werden in den meisten Kammerbezirken Testkäufe durchgeführt. Mal lassen die Pseudo Costumer sich eine Rezeptur anfertigen oder bestellen zwei unverträgliche Arzneimittel. In anderen Fällen wird nur überprüft, ob überhaupt eine Beratung angeboten wird.

Eine Kritik an der Kammer-Kontrolle lautet: Die Standesorganisationen sollten die Mitgliedsbeiträge lieber für andere Dinge ausgeben. Mehr oder bessere Fortbildungen ist dabei noch der plausiblere Vorschlag, PR-Kampagnen für den Berufsstand als Investment zielen in die andere Richtung: gut aussehen statt gut sein. Trotzdem kann man über beides trefflich streiten.

Eine andere Befürchtung ist die der Selbstzerfleischung: Ein schlechtes Abschneiden bei überstrengen Testkäufen schade dem Ansehen des Berufsstandes, so das Argument. Die Apotheker würde sich auf diese Weise der Politik selbst ausliefern. Dem lässt sich allerdings entgegenhalten, dass Apotheken sowieso ständig getestet werden: Ob nun von „Frontal21“, Stiftung Warentest oder Professor Glaeske. Ob die Ergebnisse repräsentativer sind und die Tests in jedem Fall fair und unvoreingenommen durchgeführt werden, sei dahingestellt. Die Kammern können mit größeren Fallzahlen und nachvollziehbarer Dokumentation hier ein Gegengewicht schaffen.

Für die Kammern ist es eine Gratwanderung: Sind die Tests zu leicht und die Ergebnisse zu gut, ist das politisch unglaubwürdig. Genauso sinnlos wäre es aber, exotische Interaktionen abzufragen, nur um ab und zu eine Rüge aussprechen zu können. Auch im Innenverhältnis kommt es vor allem auf die Kommunikation an. Es gibt viele Schattierungen zwischen „law and order“, sanfter Mahnung und konstruktivem Feedback. Das Ziel müsste klar sein: In jeder Apotheke sollte es einen BV-Tisch geben – einen Beratungs- und Verkaufstisch.