Jaypirca: Lilly lässt Apotheker hängen Carolin Ciulli, 22.11.2024 10:23 Uhr
Weil sein Großhandel kein Jaypirca (Pirtobrutinib) von Lilly liefert, hat Volkhard Lechler aus Stuttgart bei Pharma Mall bestellt. Doch der Inhaber der Filderbahn Apotheke wurde nie beliefert, obwohl er sich laut eigenem Bekunden an alle Spielregeln hielt. Letztlich holte sich der krebskranke Patient das Rezept wieder ab – und ist als Kunde wohl für immer verloren. Der Konzern wiederum will jetzt die Rechnung beglichen haben.
Ein bis zwei Tage – länger sollte es nicht dauern, bis Jaypirca bei einer Bestellung über Pharma Mall in der Apotheke ankommt. Davon jedenfalls ging Lechler aus. Als er am 7. November die Order und das dazugehörige Sepa-Mandat abschickte, erklärte er genau das dem Kunden, der aufgrund seiner schweren Krebserkrankung „mit Todesangst“ zu kämpfen hatte, wie der Apotheker sagt. Doch bis heute seien die Tabletten nicht angekommen, der Patient habe sich das Rezept nach zehn Tagen verärgert abgeholt.
Entsetzen über Lilly
„Ich bin tatsächlich total entsetzt, wie die Firma Lilly mit der Bestellung umgegangen ist“, kritisiert Lechler. Als er über Pharma Mall bestellte, schickte er umgehend das geforderte Sepa-Mandat hinterher. Pharma Mall bestätigte die Bestellung. Doch bei Lilly schien das Mandat nicht angekommen zu sein. Der Apotheker versuchte sein Glück über eine Direktbestellung. „Leider können wir Ihre Bestellung noch nicht ausführen, da uns kein gültiges Sepa-Mandat vorliegt“, schrieb Lilly zurück.
Immer wieder wurde er auf das Lastschriftverfahren verwiesen, doch auch als er das Mandat nochmals schickte, kam kein Arzneimittel bei ihm in der Apotheke an. Der Inhaber bot dem Kundendienst sogar an, die rund 11.350 Euro für die Tabletten selbst zu zahlen. Doch das wurde abgelehnt und auf den gültigen Bestellprozess inklusive Sepa-Mandat verwiesen – erfolglos. Die Tage vergingen und die Anrufe und E-Mails seitens Lechlers nützten nichts. Zwischenzeitlich erhielt er sogar einen Lieferauftrag.
Der Patient ging letztlich und sei wegen der schlechten Versorgung wahrscheinlich dauerhaft als Kunde verloren, sagt der Apotheker. „Der Mann ist krebskrank und wir scheitern hier an bürokratischen Hürden.“ Es sei ein Unding, dass solche „hochethischen Arzneimittel“ immer schlechter über den Großhandel erhältlich seien. „Dass man einen Menschen so hängen lässt, obwohl die Medikamente vorhanden sind, ist unglaublich. Ich konnte ihm nicht helfen.“ Die Antworten von Lilly seien „stereotyp, gefühlt wie von einer Künstlichen Intelligenz“ gekommen und es wurde nichts geregelt. „Das hat mich unendlich geärgert“, sagt Lechler.
Lilly: Alles läuft rund
Bei Lilly verweist man darauf, dass das Bestellverfahren im Februar auf das Sepa-Mandat umgestellt worden sei. Anfangs habe es „Ruckeleien“ gegeben, räumt eine Konzernsprecherin ein. Es seien zu wenig Beschäftigte für die Bearbeitung eingestellt gewesen. „Aktuell läuft es aber rund. Es muss an etwas anderem liegen, wenn es nicht funktioniert“, sagt sie. Normalerweise sei das Mandat innerhalb von 24 Stunden aktiv und der Bestellprozess nehme seinen Lauf.
Die Sachlage stelle sich in diesem Fall anders dar, sagt die Sprecherin. Der Apotheker habe die vertraglichen Bedingungen seinerseits nicht erfüllt und die Vorausszahlung nicht getätigt. Tatsächlich war dem Inhaber nicht bewusst, dass er letztlich hätte doch vorab die Rechnung begleichen sollen.
Am Donnerstag erhielt Lechler einen Anruf von Lilly: „Sie meinten, der Auftrag sei noch offen, denn ich habe die Rechnung noch nicht beglichen. Ich sei als Selbstzahler hinterlegt. Ich meinte nur, ich melde mich.“