HiMi: Großhandel ätzt wegen später Reklamation

Berlin -

Als einer pflegenden Person bei einer Nitrilhandschuhpackung ungewöhnliche Verfärbungen auf dem Produkt auffielen, ging sie damit in die Stadt-Apotheke im brandenburgischen Mittenwalde von Inhaberin Anke Nedwed. Die hatte die Patientin mit einer Großbestellung vor rund zweieinhalb Monaten beliefert. Die Apothekerin wendete sich damit an ihren Lieferanten Noracent. Der wollte prüfen – und watschte die Anfrage schließlich mit einer schnippischen Antwort per Mail ab.

Die Pflegende wurde nach ihrer Entdeckung umgehend bei Nedwed vorstellig. „Sie habe die Handschuhe genau so aus der frisch geöffneten Verpackung entnommen und fragte, wie wir jetzt weiterverfahren können“, berichtet die Inhaberin. Daraufhin setzte sich Nedwed mit dem Großhandel in Verbindung.

Der forderte Fotos der Handschuhe, um sich ein Bild von der Sache machen zu können; völlig nachvollziehbar für die Inhaberin. Noracent meldete in erster Instanz zurück, dass man sich kümmern wolle. „Wir sind dann erst mal davon ausgegangen, dass die Angelegenheit ihren gewohnten Gang geht.“ In der Regel bedeutet das: Auch wenn die Rückgabefrist abgelaufen ist, kommt man sich auf Kulanz-Ebene entgegen. Die weitere Kommunikation übernahm Nedweds Mitarbeiterin.

Reklamation ausgeschlossen

Noracent meldete schließlich zurück, dass man nach zweieinhalb Monaten – die Lieferung war im Mai dieses Jahres erfolgt – keine Reklamation mehr akzeptiere. Für Nedwed in diesem Fall ein Unding. „Wir sind keine Klinik, die die Produkte direkt öffnet, wir stellen die Versorgung unserer Kundschaft sicher.“ Es komme schließlich nicht selten vor, dass abgegebene Hilfsmittel nicht direkt zum Einsatz kommen. „Dann ist es doch ganz klar, dass Pflegende oder Betroffene zeitversetzt zu uns kommen. Zweieinhalb Monate sind für mein Verständnis kein Zeitraum, bei dem ich sage, dass das zu lange her ist“, ärgert sich die Apothekerin. Für sie ist es völlig nachvollziehbar und richtig, dass sich ihre Kundschaft an sie gewendet hat.

Nedweds Angestellte formulierte dies so auch schriftlich an Noracent. Dabei betonte sie, dass die Rückantwort für die Apotheke und auch für die Kundin nicht befriedigend ausgefallen sei. Zudem stellte sie klar, dass es unmöglich sei, wenn im Mai mehrere Kartons Handschuhe für eine Person bestellt werden, dass diese alle zeitnah geöffnet würden. Die Patientin hätte erst reklamiert, nachdem ihr die Flecken in mehreren Packungen aufgefallen waren. „Dazu ist die Patientin nicht mobil und kommt nicht jede Woche zu uns“, schloss die Mitarbeitende.

Freche Antwort

Dieses Mal reagierte die zuständige Person aus dem Vertrieb mit einer Antwort, die das Team der Stadt-Apotheke sprachlos zurückließ: „Das unterscheidet uns als Großhändler. Wir gehen davon aus das die Ware Zeitnah genutzt wird.“ [Fehler im Original, Anm. der Redaktion]

Daraufhin antwortete Nedwed dem Großhändler per Mail selbst: „Ich habe auf die schnippische Antwort Bezug genommen und klargestellt, dass wir bei einem solchen Umgang kein Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit haben.“ Eine Antwort von Noracent steht derzeit noch aus.

„Wir sind von unseren anderen Geschäftspartnern – und bislang auch von Noracent – ein professionelleres Auftreten gewohnt“, betont Nedwed. Die Apotheke kaufe seit mehreren Jahren bei Noracent, der sich selbst als „Spezialist für individuelle Produktberatung bei chronischen und schwer heilenden Wunden und bei der Ernährungstherapie“ bezeichnet, ein. „Für einen Großhandel ist es doch ein leichtes ein derart kostengünstiges Produkt auf Kulanzbasis zu ersetzen und zu sagen: ‚Bei der nächsten Lieferung schicken wir Ihnen einen Karton umsonst mit’. Und selbst, wenn das nicht geht, erwarte ich eine qualifizierte Antwort“, stellt Nedwed klar.

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