Farma-Plus-Apotheken testen Musik

Berlin -

Feiner Duft und geschmackvolle Hintergrundmusik sollen Kunden im Einzelhandel zum Kaufen anregen. Auch die Kooperation Farma-Plus will das Einkaufserlebnis vor Ort stärken und testete bei den Mitgliedern Musik in der Offizin. Mit bestimmten Klängen steige das Vertrauen, lautet ein Ergebnis des Pilotprojekts.

Die Kooperation wollte unter anderem wissen, welchen Einfluss eine akustische Rauminszenierung auf die Apothekenkunden in der Offizin hat. Gemeinsam mit der Universität Köln und der Hamburger Ideenschmiede Responsive Acoustics (ReAct) wurden für ein Pilotprojekt 385 Apothekenkunden mit einer Kundenbeziehung zwischen sechs und zehn Jahren sowie 20 Mitarbeiter in vier Apotheken befragt. Die Musik lief dort über eine mobile Soundanlage jeweils etwa zwei Wochen.

Untersucht wurden zwei Aspekte: Wie nimmt der Kunde die Geräuschkulisse in der Apotheke wahr und wie wohl fühlt er sich beim Besuch in der Offizin. In beiden Fällen bewerteten die Kunden den Aufenthalt laut Farma-Plus positiver, wenn im Hintergrund speziell komponierte Musik lief. Die Geräuschkulisse in der Apotheke wurde als sicherer empfunden und schuf so eine besondere Atmosphäre des Vertrauens.

Auf einer Skala von 1 für gering bis 10 für hoch lag der durchschnittliche Wert demnach bei 8,81. Kunden, die in einer Musikpause befragt wurden, bewerteten die Vertrauensatmosphäre signifikant schlechter. Ähnliche Ergebnisse ermittelten die Handelsexperten der Uni Köln beim Thema Wahrnehmung des Wohlbefindens.

Auch die befragten Apothekenmitarbeiter schätzen laut Farma-Plus eine entspannende musikalische Untermalung. Fast zwei Drittel von ihnen wünschen sich, dass an ihrem Arbeitsplatz auch in Zukunft Klangflächen zum Einsatz kommen. Der musikalische Rahmen wirke sich positiv auf die Stimmung der Mitarbeiter aus. Sie fühlten sich wohler, seien entspannter und könnten dadurch noch besser mit den Kunden interagieren.

Zum Einsatz kommt jedoch keine klassische Radio- oder Fahrstuhlmusik: „Wir nutzen eine sehr spezielle Form der akustischen Rauminszenierung, die nur knapp oberhalb der menschlichen Wahrnehmung abgespielt wird“, sagt ReAct-Gründer und Filmmusikkomponist Wilbert Hirsch. Das Tempo der Klangflächen liege dabei deutlich unter dem von bisher häufig eingesetzter Popmusik. Die Musik sei so angepasst gewesen, dass sie nur unbewusst wahrgenommen worden sei, sagt Farma-Plus-Vorstand Sebastian Liebhart. „Das bedeutet, dass es meist nur auffällt wenn die Musik plötzlich weg ist.“

Von den sensiblen Ohren der Kundschaft weiß man auch an der Uni Köln: „Kunden reagieren im Geschäft sensibel auf die Geräuschkulisse. Die Klangatmosphäre hat einen entscheidenden Einfluss auf ihr Kaufverhalten. Kurz gesagt: Wer sich wohlfühlt, bleibt länger, kauft eher und wird gern wiederkommen", sagt Professor Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement. Die Rahmenbedingungen im Geschäft seien für den Einkauf entscheidend.

Das Pilot-Projekt der akustische Rauminszenierung lief zwischen Februar und April. Die Musik wurde bei konstanter Lautstärke in Zeit-Blöcken über den Tag hinweg an und ausgeschaltet. „Gerade in der Apotheke vor Ort spielt das Wohlbefinden und Vertrauen eine große Rolle“, sagt Liebhart. „In den Farma-Plus-Apotheken legen wir großen Wert auf eine gute Beratung. Dabei müssen neben der Kompetenz der Mitarbeiter auch die Rahmenbedingungen stimmen, die zu einer positiven Wahrnehmung des Kunden beitragen, wie beispielsweise das Erscheinungsbild der Offizin.“

Aktuell sei die erste Installationen einer professionellen Soundanlage im Januar bei einem Mitglied in Nordrhein-Westfalen geplant. „Dies beinhaltet dann auch die automatische Lautstärkenanpassung und eine optimale Soundabdeckung“, so Liebhart. Dezente musikalische Untermalung vermittele Kunden Sicherheit und stärke dadurch ihr Vertrauen in die Service-Leistung der Apotheke. Sie fühlten sich beim Einkauf zudem wohler. Das sei wichtig, sagt er. Denn auch wenn der Online-Einkauf im Trend liege, bedeute dies nicht das Aus des stationären Handels.