„Es darf gern ein Pröbchen mehr sein“

Berlin -

„Bitte keine Taschentücher“ ist in so mancher Offizin zu hören. Die kauft der Kunde lieber selbst. Dafür wird am HV-Tisch regelmäßig die Frage nach „etwas Schönem“ gestellt. Apotheker müssen tiefer in die Proben-Kiste greifen, um das Kundenherz höher schlagen zu lassen. Denn in der Apotheke nebenan sei das Personal mit den Zugaben nicht so knauserig und die Auswahl größer. Wie geht ihr mit Probenschnorrern und Zugabenwünschen um? Was habt ihr für eure Kunden parat? Tauscht euch mit Kollegen über eure Erfahrungen im Labor aus oder diskutiert einfach mit.

Beim Bäcker oder im Supermarkt kommt wohl niemand auf die Idee nach einer Probe zu fragen. In der Apotheke gehört das inzwischen zum guten Ton. War das Sortiment an Zugaben vor einiger Zeit noch auf Taschentücher, Traubenzucker, Erfrischungstücher oder den beliebten Kugelschreiber mit Apotheken-Logo beschränkt, wird der Ruf heute nach schöneren „Proben“ lauter. Gefragt sind Cremes – am besten in der Tube und nicht im Sachet –, Mineralstoffe, Zahncremes oder Stoffbeutel. Hier einige Tipps wie Sie einen kühlen Kopf behalten.

Tipp eins: Keine Diskussion: Der Kunde ist König, denn er bringt das Geld in die Apotheke. Deshalb muss zwar nicht jeder Wunsch erfüllt werden, aber man kann es zumindest versuchen. Verlangt die Kundin lieber eine Creme in der Tube statt im Sachet – wie beim letzen Mal – dann kann man zumindest in ein oder zwei Schubladen unter den Kassen gucken, ob da nicht doch noch was zu finden nicht. So fühlt sich die Kundin ernstgenommen und es wird Einsatz gezeigt. Wenn dann doch nur das Sachet in der Tüte landet, ist es halb so schlimm.

Tipp zwei: Proben passend zum Kunden wählen: Apotheken kennen ihren Kundenstamm ganz genau. Daher ist es ratsam entsprechend dem Klientel die passenden Proben anbieten zu können. Kosmetikaffine Kunden freuen sich mehr über eine Cremeprobe als über Traubenzucker und Sportler über Mineralstoffe wie Magnesium. Auch an die Jahreszeit können Zugaben angepasst werden. Mücken- und Erfrischungstücher haben im Sommer Saison und stehen hoch im Kurs, im Winter freuen sich Kunden über Tees und Multivitamine.

Tipp drei:Konfrontation: „Haben Sie denn nichts Schönes für mich?“ kann mit „Haben Sie denn was Schönes für mich?“ beantwortet werden. Jetzt gibt es nur zwei Möglichkeiten: 1. ducken und wegrennen oder 2. in das verdutzte Gesicht des Kunden lächeln. Auch wenn die Gegenfrage frech erscheint, kann sie so manchen Kunden wieder zum Nachdenken anregen und ihn bemerken lassen, dass Zugaben nicht selbstverständlich sind und ein Taschentuch etwas ganz Besonderes.

Tipp vier:Kundenwünsche erfragen: Was der Kunde will, erfährt man nur wenn er gefragt wird. Zum einen kann eine Kundenumfrage die Zufriedenheit mit der Stammapotheke ermitteln und für Verbesserungsvorschläge beim Thema Zugaben sorgen oder das Apothekenpersonal fragt am HV gezielt nach, was sich die Kunden wünschen. Die Auswertung kann zeigen, was tatsächlich umzusetzen ist.

Tipp fünf haben die Kollegen im Labor. Diskutiert mit und tauscht eure Erfahrungen aus.