Eine Woche offline: Apotheke am Limit

Berlin -

Die PKA im Backoffice der Sankt Martin-Apotheke haben eine besonders harte Zeit hinter sich. Ein Internet-Totalausfall traf den Betrieb in Baden-Württemberg. Eine Woche schaffte es die Telekom nicht, das Problem zu lösen. Warenbestellungen, Personalplanung oder Rezeptprüfung: „Wenn das alles nicht mehr geht, sieht man, wie abhängig man als Apotheke vom Internet ist“, sagt Filialleiterin Anette Pust.

Hinter den Mitarbeitern der Sankt Martin-Apotheke liegt eine anstrengende Zeit. „Es funktionierte nichts mehr“, sagt Pust. Alle Bestellungen mussten telefonisch oder per Fax abgegeben werden. Das wäre Aufwand genug gewesen. Doch auch die automatischen Bestellbestätigungen seien ausgefallen. „Wir konnten den Kunden nicht direkt wie sonst sagen, ob das Präparat beim Großhandel vorrätig ist und wann sie es abholen können.“

Stattdessen mussten die PTA und Apotheker immer beim Großhandel anrufen, wenn sie das nachgefragte Produkt nicht vorrätig hatten. Die Wartezeiten in der Kundenhotline seien teils sehr lang gewesen, so Pust. „Je nach Tageszeit ist die Auftragsannahme unterschiedlich besetzt. Wir hatten manchmal schon Probleme, überhaupt jemanden ans Telefon zu bekommen.“

Insgesamt hätten die Kunden auf die längeren Wartezeiten „eigentlich nett“ reagiert, sagt Pust. Die Sankt Martin-Apotheke habe viele Stammkunden, man kenne sich persönlich. Ein Kunde sei „ein bisschen sauer“ gewesen. Er habe ungeduldig gesagt: „Jetzt machen sie doch, dass es geht.“ Die Apothekerin vermutet, dass er den Zusammenhang nicht richtig verstanden habe.

Denn „machen“ konnten die Apothekenmitarbeiter nicht viel. Zu allem Überfluss war auch noch der Inhaber im Urlaub. Er schickte seine Kontakte und Pust versuchte, den Ausfall telefonisch mit der Telekom zu klären. „An einem Tag ging sogar das Telefon nicht mehr. Da sind wir auf unsere Mobiltelefone umgestiegen.“ Doch das sei Netz nicht so stabil. Das Problem bei der Telekom sei, dass man jedes Mal einen anderen Ansprechpartner an der Leitung habe. „Man telefoniert sich die Finger wund“, so Pust.

Auch im Team stieg die Anstrengung. „Wir haben uns gegenseitig gestützt. Ich war erstaunt, wie gut wir das letztlich hinbekommen haben“, sagt die Filialleiterin. „Unser Backoffice war sehr stark belastet.“ Noch immer sind die Folgen des Internetausfalls im Mai in der Sankt Martin-Apotheke zu spüren. „Wir kämpfen immer noch mit den Bestandsfehlern.“ Eigentlich würden neue Bestände automatisch hinzugefügt. „Zu 100 Prozent bekommt man das händisch in einer Woche nicht hin.“

Ausgefallen sei auch das Cash-System für Kartenzahlungen. Darüber sei per Aushang in der Offizin informiert worden. „Die Kunden mussten teilweise zur Bank. Das war natürlich unkomfortabel.“ Im Ort gebe es noch eine Filiale mit Geldautomaten. Durch den Internetausfall sei auch die Rezeptprüfung lahmgelegt gewesen. „Wir haben aber keine Retax bekommen.“ Die Verordnungen seien später eingescannt worden. „Das war ein Riesenberg.“

Die Apothekerin staunte, wie viele Services in der Apotheke vom Internet abhängig sind: Preiseinspielung, AMK-Meldungen, Rezepturprotokolle über Cloud-Storage-Dienste, die Fernwartung des Komissionierautomaten und die Betreuung über das Softwarehaus. „All das ging nicht“, so Pust.

Letztlich hatte eine Telekom-Mitarbeiterin die richtige Idee: „Es lag an der Leitung. Die Schaltungen wurden umgestellt und das hat nicht funktioniert. Mit der Apotheke hatte es nichts zu tun.“ Auch der Elektrikermeister aus einem benachbarten Ort habe den Betrieb in der Zeit unterstützt. Die Apothekerin und ihr Team haben die anstrengende Woche ohne Internet mit einem gemeinsamen Abendessen abgeschlossen. „Ich bin direkt danach in Urlaub gefahren. Das war gut“, sagt Pust.