Der WISO-Test

Welche Apothekenkooperationen sind besser, welche billiger? Das ZDF-Magazin WISO wollte es genauer wissen und schickte Testkäufer in die Apotheken. Als Testszenario wurde die gemeinsame Einnahme von ASS plus Marcumar sowie Magnesium und Doxycyclin abgefragt, außerdem erkundigten sich die Käufer nach Einnahmehinweisen zu Eferox. In die Servicebeurteilung flossen Kompetenz (Bedürfnisanalyse, Anamnese, Medikation) und Kommunikationsfähigkeit ein. Untergeordnet gewertet wurden außerdem das Erscheinungsbild der Apotheke (Präsentation, Sauberkeit, Diskretion, Behindertenzugang), die Aktivität der Mitarbeiter (Ansprache, Wartezeit, Öffnungszeiten) sowie die angebotenen Zusatzservices (Botendienst, Geräteverleih, Schwerpunktberatungen, Umwelttests, Kundenseminare).

Fazit der Tester zum Service: Kompetenz ausreichend, Erscheinungsbild und Zusatzservice befriedigend, Kommunikation und Aktivitätsgrad gut. Verbesserungspotenzial gibt es bei Hilfsbereitschaft, Öffnungszeiten, Diskretion und Behindertenzugang. Insgesamt schnitten beim Service vier Kooperationen mit „befriedigend“ und fünf mit „ausreichend“ ab.

Bei sechs der neun Kooperationen gab eine Apotheke in den Szenarien mindestens eine Falschauskunft, jede dritte Kooperation fiel durch unvollständige Aussagen auf. An der Interaktion von Doxycyclin und Magnesium scheiterte die Hälfte der Mitarbeiter. Ein Fünftel der Mitarbeiter wirkte nicht glaubwürdig.

Sauberkeit, Produktpräsentation und Kundenansprache wurden in jeweils mehr als 90 Prozent positiv bewertet. 95 Prozent der Tester waren mit Erscheinungsbild und Freundlichkeit der Mitarbeiter zufrieden. Dagegen gab es in 60 Prozent der Apotheken kein diskretes Beratungsumfeld, separate Räume waren laut Test fast nie vorhanden. Jeweils ein Drittel der Tester bemängelte zu hohe Stufen im Eingangsbereich und Wartezeiten von mehr als einer Minute. Im Durchschnitt lag die Wartezeit bei 50 Sekunden. Die durchschnittlichen Öffnungszeiten von zehn Stunden waren den Testern zu wenig. Nur jede zehnte Apotheke bot die gewünschten Trinkwasseranalysen an.

Die „Guten Tag Apotheken“ landeten auf Platz 1 in Sachen Erscheinungsbild und Zusatzservices und belegten Toppositionen in den Kategorien Kompetenz und Kommunikation. Die Mitarbeiter bei „Gesund ist bunt“ waren insgesamt am kompetentesten, dafür landeten die Apotheken in Sachen Erscheinungsbild auf dem letzten Platz.

Auch bei Vivesco, der dritten Kooperation ohne Fehlauskunft, waren die Tester mit dem Fachwissen der Mitarbeiter und den Zusatzservices zufrieden. Abzüge gab es beim Erscheinungsbild. Die Partnerapotheken waren am aktivsten, landeten aber bei der Einrichtung auf dem vorletzten Platz. Besser schnitt hier mit Platz 3 „Meine Apotheke“ ab, vor allem wegen der guten Orientierung in den Apotheken. Auch beim Leistungsspektrum lag die Sanacorp-Kooperation im oberen Mittelfeld.

In den Apotheken von „A Plus“ waren die Mitarbeiter laut Test weder besonders aktiv noch kommunikativ; dafür belegt die Kooperation bei den Zusatzleistungen Platz 2. Die Mitarbeiter der Linda-Apotheken waren insgesamt am freundlichsten, landeten aber in Sachen Kompetenz und Service auf den hinteren Plätzen.

Die Gehe-Kooperation „Gesund leben“ lag bei Aktivität, Service und Kompetenz auf den hinteren Rängen. Das Schwester-Konzept DocMorris war in Sachen Kompetenz, Kommunikation und Service Letzter, lag aber auf Platz 2 bei Erscheinungsbild und Aktivität. Die Filialen waren laut Test am saubersten und am ehesten behindertengerecht eingerichtet.

Bei der telefonischen Beratung ergibt sich ein anderes Bild: Hier punkteten „Guten Tag“, DocMorris und Linda; am unteren Ende lagen „A Plus“, „Gesund leben“ und Partnerapotheken. Am kompetentesten waren die Mitarbeiter von „Meine Apotheke“ vor DocMorris und „Guten Tag“. Nur die beiden ersten Kooperationen beantworteten alle Fachfragen ohne Fehler.

Im Preischeck landete DocMorris (12 Prozent unter UVP) vor „Guten Tag“ (5 Prozent) und Vivesco (4 Prozent); am teuersten war der Warenkorb bei „Gesund leben“ und Linda, die je einmal sogar über Preisempfehlung lagen.

Die Studie ist gegen Schutzgebühr beim Deutschen Institut für Service-Qualität erhältlich.