600-Seiten-Fax: Pfizer legt Apotheke lahm

Berlin -

Für Apotheken ist das Fax eine zentrale Verbindung zu Herstellern, Krankenkassen und Ärzten. Steht das Gerät still, kann die Arbeit in der Offizin empfindlich gestört werden. Apothekerin Silja Wilckens hatte zum Wochenstart einen Zwischenfall mit einem Schreiben von Pfizer. Der Hersteller schickte eine 601 Seiten umfassende Nachricht. Beim Versand habe es einen Fehler gegeben, sagte ein Konzernsprecher.

Die Inhaberin der Alten-Apotheke im niedersächsischen Edewecht kam am Montagmorgen in die Offizin und sah, dass ihr Fax kein Papier mehr hatte. Gleichzeitig waren zahlreiche Schreiben angekommen. Noch bevor sie die Faxe durch sah, legte sie Papier nach – und das Gerät sendete weiter.

Die erste Seite zeigte das Firmenlogo des Herstellers. Unter dem Stichwort „Notes“ stand „Pfizer Customer Healthcare“ [sic!], unter „From“ war die E-Mail-Adresse eines Mitarbeiters angegeben. Die restlichen Seiten waren mit wild durcheinander gewürfelten Buchstaben und Sonderzeichen versehen. Außerdem stand oben auf jedem Blatt „PfizerFax Server04“.

Wilckens wandte sich telefonisch und schriftlich an den Kundenservice und forderte den Abbruch der Sendung. Pfizer sei jedoch nicht in der Lage gewesen, das Fax abzustellen, sagt sie. Beim Hersteller habe es nur geheißen, man sei nicht befugt und könne nichts tun.

Daraufhin forderte sie, den auf der ersten Seite vermerkten Absender zu sprechen. Der betroffene Außendienst-Mitarbeiter habe schließlich zurückgerufen. Er habe tatsächlich ein Fax geschickt, aber lediglich einen Termin ausmachen wollen. Zur Wiedergutmachung kündigte er an, beim nächsten Besuch ein Paket mit Papier mitzubringen.

Laut Pfizer waren die Ankündigungsschreiben mehrerer Außendienstmitarbeiter von dem Zwischenfall betroffen. Bei dem dafür verwendeten System sei es in der Kalenderwoche 17 in wenigen Fällen zu Fehlern beim Versand gekommen, indem das System sehr lange, unleserliche Faxschreiben ausgesendet habe.

Die Besuchsankündigung per Fax ist laut Pfizer sofort eingestellt worden, bis ein fehlerfreier Versand sichergestellt werden konnte. „Wir bedauern den Fehler sehr. Es ist uns wichtig, dass Apothekern im Kontakt mit unserem Außendienst keine Unannehmlichkeiten entstehen“, so der Sprecher. Selbstverständlich hätten sich die betreffenden Außendienstmitarbeiter bei den Apothekern für die entstandenen Unannehmlichkeiten umgehend entschuldigt.

Wilckens ärgert sich, weil ihr Fax über Stunden blockiert war und für erhebliche Komplikationen gesorgt habe. Beispielsweise sei das Fax eines Arztes mit der Ankündigung über eine dringend benötigte Verordnung über ein Betäubungsmittel (BtM) für einen Palliativpatienten nicht angekommen. Deshalb sei das Arzneimittel erst am Nachmittag geliefert worden. „Der Patient ist mittags ohne das Schmerzmittel verstorben“, so Wilckens.

Das Fax ist laut einer Umfrage von APOTHEKE ADHOC für Apotheken eines der wichtigsten Kommunikationsgeräte. Zwei Drittel der Teilnehmer wollen das Fax auf jeden Fall behalten. Jeder Vierte würde hingegen gern auf das Faxgerät verzichten – hält es aber „leider noch für notwendig“. 8 Prozent der Teilnehmer meinen, Faxe würden nicht mehr benötigt und gehörten abgeschafft.

Doch auch für die Apotheke wird es in Zukunft digitaler zugehen: Laut einer Umfrage von Aposcope trifft dies auf die Präsentation, die Kommunikation sowie Fortbildungen zu. 75 Prozent gaben an, dass der Berufsstand Nachholbedarf bei der Digitalisierung hat. Für 63 Prozent der Befragten ist klar, dass die Digitalisierung für die Apotheke mehr Nutzen als Risiken birgt.