Rückvergütung: Apotheker überzeugt Kunden

Berlin -

Eine Rückvergütung als Anerkennung für seine Treue: In einer Apotheke in Baden-Württemberg hat ein Kunde in einem höflichen Anschreiben einen Rabatt auf seinen Jahresumsatz verlangt. Der Apotheker lud den Kunden zum Gespräch ein – und das war erfolgreich: Jetzt kennt der Kunde die Arzneimittelpreisverordnung (AMPreisV) und weiß, dass die Margen in der Apotheke knapp sind. Mehr noch: Der Patient ließ ab von seinem Begehren und bleibt der Apotheke vermutlich als Stammkunde erhalten.

In seinem Brief hatte der Kunde in höflicher Form eine Rückvergütung für seinen im vergangenen Jahr mit der Apotheke getätigten Umsatz gefordert. Das neue Jahr nehme er gerne zum Anlass, sich „ganz herzlich“ für die gute und freundliche Betreuung zu bedanken, begann der Brief harmlos. Zu Jahresbeginn habe er Bilanz gezogen und sämtliche Umsätze mit den beiden Filialen des Apothekers aufgelistet, in denen er seit Jahren Stammkunde sei. In einer Apotheke habe er 4132,68 Euro Umsatz generiert und in der zweiten Apotheke nochmals 3045,06 Euro.

Daraufhin erbat der Patient mit Hinweis auf seinen langjährige Stammkundschaft einen Teil seiner „selbst verauslagten Kosten in Höhe von 786,53 € + 80,23 €“ als Rabatt. Da man so etwas in der Apotheke auch noch nicht erlebt hatte, bat man den Kunden zum Gespräch. Das fand jetzt statt.

Persönlich erläuterte der Apotheker anhand der AMPreisV die wirtschaftlichen Zusammenhänge des Apothekengeschäfts: 8,35 Euro plus 16 Cent minus 1,77 Euro plus 3 Prozent vom Apothekeneinkaufspreis. Außerdem verwies der Apotheker auf die Risiken des Geschäfts mit besonders teuren Arzneimitteln, auf den möglichen Ärger mit Retaxationen und die geringen Gebühren für Rezepturen und Betäubungsmittel.

Das habe er nicht gewusst, reagierte der Patient nach Angaben des Apothekers einsichtig. Dass der Rx-Umsatz nicht viel mit dem Überschuss der Apotheke zu tun habe, sei dem Kunden nicht bekannt gewesen. Von seinem Wunsch nach einem zusätzlichen Rabatt konnte der Kunde so schnell abgebracht werden. Schließlich wolle er auf die „gute und freundliche Beratung“ in seiner Apotheke nicht verzichten.

Dass sich Kunden über zu hohe Preise beschweren, ist ein wiederkehrendes Phänomen. Die Apotheker müssen Vergleiche mit dem Versandhandel über sich ergehen lassen. Laut einer Umfrage von APOTHEKE ADHOC versucht die Mehrheit dann, den Kunden die Preisunterschiede zu erklären.

Fast drei Viertel der Umfrageteilnehmer gaben an, ihren Kunden den Unterschied zu den Preisen von Versandapotheken zu erklären. 6 Prozent sind weniger geduldig: Sie bügeln das Thema direkt ab und lassen sich nicht auf Diskussionen ein. Weitere 7 Prozent haben angegeben, den Kunden sogar wegzuschicken. 9 Prozent dagegen sind verhandlungsbereit und senken den Preis etwas. Für manche Kunden lohnt sich die Beschwerde besonders: 5 Prozent akzeptieren den fremden Preis, den der Kunde ihnen nennt. 1 Prozent der Umfrageteilnehmer hat zu dem Thema keine Meinung. An der Umfrage nahmen am 10. und 11. Oktober insgesamt 172 Leserinnen und Leser von APOTHEKE ADHOC teil.

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