Arzneimittelversand: Keine Ankunft in Sicht

Berlin -

Dass es im Arzneimittelversand nicht ganz so schnell geht wie in der Apotheke vor Ort, ist klar. Aber Peter Münster aus dem hessischen Taunusstein hat in der zurückliegenden Woche einen nahezu kafkaesken Kampf mit der DHL durchstehen müssen. Seine Arzneimittel hat er nach zehn Tagen trotzdem noch nicht – sie wurden zurück an den Versender geschickt.

Vergangenen Mittwoch hatte Münster bei Medikamente-per-klick bestellt. „Ich bestelle seit Ewigkeiten dort“, sagt er. Doch so etwas wie die letzten Tage habe er noch nicht erlebt. Zwei Tage nach der Bestellung informierte er sich online in der Sendungsverfolgung der Post, wann er denn mit dem Paket rechnen könne, beschreibt das Wiesbadener Tagblatt den Ablauf der Ereignisse. „Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet“, wurde ihm da aus dem Paketzentrum Saulheim mitgeteilt. Morgens, kurz nach 5 Uhr war das. Drei Stunden später erhielt er die Benachrichtigung, dass das Paket in das Zustellfahrzeug geladen worden sei. So weit war alles in Ordnung.

Am frühen Nachmittag dann begann es merkwürdig zu werden: „Der Empfänger ist nicht zu ermitteln (unbekannt verzogen)“, bekam er da mitgeteilt. Also ruft Münster die Servicenummer an und erfährt dort, dass das Paket nachweislich richtig beschriftet ist.

„Ich wohne dort seit fast 50 Jahren, das Haus hat zwei deutlich sichtbare Hausnummern und sowohl Briefkasten als auch Klingel sind gut lesbar beschriftet“, zitiert ihn das Tagblatt. Wieder vergehen drei Stunden, bis ihm online das Offensichtliche mitgeteilt wird: „Die Sendung konnte heute nicht zugestellt werden.“

Also gibt es, wie meistens in solchen Fällen, einen erneuten Zustellversuch. Es ist Samstag, kurz vor Mittag. Münster steht gerade in seiner Garage, da sieht er, dass das Zustellfahrzeug kommt – und einfach an ihm vorbeifährt. Münster kennt den Zusteller, der ihn normalerweise beliefert. Doch an dem Tag sitzt jemand anders am Steuer, wie er erkennen kann. Vielleicht kommt er ja noch. Also wartet Münster. 13 Uhr: Immer noch keine Zustellung, er schaut erneut im Internet nach. Die Mitteilung diesmal: „Der Empfänger ist nicht zu ermitteln (Name nicht auf Klingel/Briefkasten).“

Da reicht es ihm. Er geht in Wehen, dem Taunussteiner Stadtteil, in dem er wohnt, auf die Suche nach dem Zustellfahrzeug, das ihn links liegen ließ. Das findet er zwar nicht, dafür aber seinen sonst üblichen Zusteller. Er zeigt ihm seine ausgedruckte Sendungsverfolgung. Die Pakete für Münsters Straße habe er einem Aushilfszusteller gegeben, den er darauf ansprechen werde, wenn er ihn sehe. Wieder kein Paket an diesem Tag. Doch Münster will das Problem klären, also greift er wieder zu Computer und Telefon. Online liest er, der Zusteller habe den Empfänger unter der angegebenen Adresse nicht finden können.

Da greift Münster zum Telefon – und muss zehn Minuten lang den Hörer ans Ohr halten, bis er endlich einen echten Menschen am anderen Ende hat. Es ist eine Frau, die laut Wiesbadener Tagblatt nur gebrochen Deutsch spricht. Sie sagt ihm, dass er noch ein bis zwei Tage auf eine Zustellung warten solle. Kommt das Paket dann immer noch nicht, solle er eine Verlustmeldung aufgeben. Und beendet das Gespräch. „Die hat einfach so aufgelegt“, erinnert sich Münster. Dieser Umgang mit den Kunden wundere ihn doch sehr, sagt er.

Und das Paket? Wurde am Dienstag, so erfährt er wieder online, an Medikamente per Klick zurückgeschickt. Der Versender will es möglichst bald wieder nach Wehen schicken lassen, sagt man ihm dort. Aber Münsters Puls ist oben, er hat genug.

Er beschwert sich schriftlich bei der DHL über den schlechten Service und die miese Abfertigung am Telefon – und erhält ans Antwort „Es tut uns leid, dass Ihre Sendung ihr Ziel nicht erreicht hat und an den Absender zurückgesandt wurde. Natürlich haben wir uns um Ihr Anliegen gekümmert und die Kollegen vor Ort informiert. Sie werden dafür sorgen, dass so etwas möglichst nicht mehr passiert.“

Also wartet Münster immer noch auf sein Paket. Auch an Medikamente per Klick habe er sich auch nochmal gewendet, erzählt er auf Anfrage. „Um den zu sagen, sie sollen sich das Porto von DHL erstatten lassen. Ich habe die Versandkosten ja nicht bezahlt.“ Es sei die Art, wie DHL mit ihm umgegangen ist, die ihn auf die Palme treibe. Dass das Paket so lange nicht ankam, sehe er eigentlich gelassen. „Da waren eh keine dringenden Medikamente drin“, sagt er. Aber was, wenn es welche gewesen wären? „Medikamente, auf die ich angewiesen bin und für die ich ein Rezept brauche, bestelle ich sowieso nicht im Internet. Da gehe ich zu meiner Apotheke hier vor Ort.“