Ein Smiley von der Testkäuferin

Berlin -

Sei gut und rede darüber: Apotheker Mathias Orth ist stolz auf seine PTA Sylvia Borgolte. Sie hat einen Testkauf ohne Fehl und Tadel bestanden, ihr Chef verkündet das Ergebnis auf der Facebook-Seite seiner Apotheke. Sogar die Testkäuferin war selbst so angetan, dass sie einen Smiley auf ihren Berichtsbogen malte.

Das Qualitätsmanagement der Rosen-Apotheke im niedersächsischen Holzminden sieht vor, dass einmal im Jahr ein Pseudo Costumer die Apotheke testet. Dabei handelt es sich nicht um die regulären Besuche der Apothekerkammer, die in Niedersachsen auch die Aufsichtsbehörde ist. Die ABDA-Tochter Avoxa organisiert die Textkäufe, die für Orth kostenpflichtig sind: Der Besuch des Pseudo Costumers kostet 180 Euro.

Die Testkäufer kommen unangekündigt, in diesem Fall war eine Kollegin aus Hameln für Avoxa unterwegs. Am 15. August „erwischte“ es Sylvia Borgolte, geprüft wurde die Beratung zu Antacida. Die PTA hat sich laut Protokoll sehr gut geschlagen. Die Geprüften erhalten jeweils ein persönliches Feedback mit konkreten Verbesserungsvorschlägen, ein anschließendes Gespräch mit dem Inhaber oder verantwortlichen Apotheker gehört auch zum Programm.

Im Gesamtergebnis vermerkte die Testkäuferin zur Beratungsbereitschaft: „unaufgefordert“, gefolgt von einem Smiley. Die Beratungsstruktur wird als „umfassend“ bewertet. Inhaber Orth feiert seine Angestellte in den sozialen Medien: „Herzlichen Glückwunsch, die hohe Beratungskompetenz im Team der Rosen-Apotheke wurde wieder einmal durch externe Qualitätskontrolle bestätigt.“ Ein Teil des Teams wollte ohnehin ins Schlosstheater nach Fürstenberg zur Eröffnung des Schützenfestes. Bei der Gelegenheit sollte Borgolte für ihren Erfolg noch einmal gefeiert werden.

Das Ergebnis des Testkaufs wird recht ausführlich schriftlich dokumentiert: Dabei wird jeweils vermerkt, was die Apotheke „beibehalten“ soll, wenn sie es gut gemacht hat. Anderenfalls wird „ausbauen“ angekreuzt, beziehungsweise – als positiv formulierte Kritik – „zukünftig beachten“. In dieser Spalten hat Borgolte kein einziges Kreuzchen, sie soll mit ihrer guten Beratung einfach weitermachen.

Geprüft wird unter anderem, ob es grundsätzlich eine Beratungsbereitschaft gibt sowie die klassische Frage, für wen das Medikament ist. Die Eigendiagnose des Patienten sollte bei OTC-Arzneimitteln stets hinterfragt, etwaige Interaktionen ausgeschlossen werden. Zu einer guten Beratung zählen ferner Informationen zur Dosierung und Behandlungsdauer, zur korrekten Anwendung und dem Wirkungseintritt sowie zu Warnhinweisen. Die Aufklärung zu den Grenzen der Selbstmedikation könnte Borgolte laut Protokoll noch etwas ausbauen.

In der Kategorie „Kommunikation“ werden unter anderem Begrüßung, Blickkontakt und Aufmerksamkeit bewertet. Einsatz offener Fragen, Verständlichkeit, Rückfragen bis hin zur Verabschiedung. Die Bemerkung der Prüferin: „sehr nett, sehr verständnisvoll“.