Anrufassistent für Apotheke: Entlastung fürs Team

Hofmann betreibt in Wiesbaden drei Apotheken, die unter dem Verbundnamen Aumeas zusammengefasst sind. Zusätzlich gehört ein Blisterservice, eine Heim- und Pflegeabteilung, sowie die Praxis- und Klinikversorgung zum Unternehmen. „Wir haben eine Anpassung beim Telefoneingang benötigt. Die Weiterverbindung war das Problem“, sagt er. Denn es sei schwierig gewesen, Anruferinnen oder Anrufer am Telefon zufrieden zu stellen, die eigentlich in eine andere Abteilung wollten.

Telefonassistent begrüßt Anrufer

„Meinen Mitarbeitern hat das Ohr geblutet“, so Hofmann. Deshalb wurde zunächst in der internen EDV-Abteilung versucht, ein eigenes Programm für einen Telefonassistenten zu schreiben. Das Vorhaben gestaltete sich zu komplex und Hofmann zog einen Dienstleister dazu und zahlt für Aumesi 50 Euro im Monat. Dafür begrüßt der Assistent mit einer Kunststimme und einem „Herzlich Willkommen“ die Kunden und Kundinnen am Telefon und fragt nach der gewünschten Abteilung.

Das Programm sei durch Künstliche Intelligenz (KI) gestützt, sagt Hofmann. „Das ist unser Einstieg in den Bereich.“ Aumesi erkenne an der Antwort der Anruferinnen oder Anrufer die gewünschte Abteilung und leite entsprechend weiter. „Die Entlastung spürt man auf jeden Fall“, sagt der Apotheker.

Kundschaft zunächst skeptisch

Mit den mehreren Abteilungen sei eine Lösung für die Telefonannahme nötig geworden. Einzelne Nummern öffentlich zu machen, sei nicht möglich. „Wichtig ist eine zentrale Nummer.“ Bei einzelnen Kundinnen und Kunden kam Aumesi zunächst nicht gut an. „Die haben uns die Ohren langgezogen“, sagt Hofmann. Doch die Angestellten hätten erklärt, dass sie dadurch schneller beim gewünschten Ansprechpartner landeten, was überzeugt habe.

Digitale Telefonassistenten sind in Apotheken noch nicht so verbreitet wie in Arztpraxen. Zur Entlastung der Praxisangestellten bieten mehrere Unternehmen Lösungen an, darunter CompuGroup Medical (CGM), die Berliner Firma Aaron, Medflex aus Konstanz oder der ChatGPT-Praxisbot von Callone aus Potsdam.