Beratung

Die Mimik der Kunden

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Echte Freude? Rechts im Bild zeigt die Frau lediglich ein soziales Lachen – die Augen lachen micht mit. Fotos: Bettina Volke
Auch im Verkaufsgespräch könne die Mimik wichtige Hinweise auf die Gefühlslage des Kunden geben, sagt Dirk W. Eilert, der in Berlin eine Akademie für emotionale Intelligenz leitet. Foto: Hans Scherhaufer
Ablehnung erkennt man etwa am kurzen Zusammenziehen der Augenbrauen, was Skepsis und Irritation zeigt.Foto: Bettina Volke
Ein zweites wichtiges Einwandsignal ist das Hochziehen der Brauen von etwa einer Sekunde. Dahinter stecke Ungläubigkeit. „Das Gegenüber ist in diesem Fall aber noch offener für Argumente als beispielsweise bei Skepsis.“Foto: Bettina Volke
Das kurze Rümpfen der Nase dagegen ist ein Signal von Ablehnung, ...Foto: Bettina Volke
... genauso wie das Hochziehen der Oberlippe. Foto: Bettina Volke
„Das Schürzen der Lippen – diese Bewegung kennen die meisten nicht – kann verschiedene Bedeutungen haben“, sagt Eilert. Komme ein Kunde in die Apotheke und stehe mit „geschürzten Lippen“ alleine vor dem Bonbonregal, sei die Mimik als Kaufinteresse zu deuten. „Der Kunde wägt ab, er braucht Hilfe.“ Im Gespräch dagegen – wenn der Kunde gerade zuhört – steht das Schürzen für einen Einwand. Foto: Bettina Volke
„Härter“ ist das „einseitige Einpressen der Mundwinkel“: Der Kunde drückt damit Skepsis oder sogar Verachtung aus. Foto: Bettina Volke
Ein sehr kurzes Zucken beider Mundwinkel nach unten – die mimische Entsprechung des Schulterzuckens – steht ebenfalls für einen Einwand. Foto: Bettina Volke
Schaut der Kunde verärgert, ist es wichtig, ihn richtig abzuholen. Foto: Bettina Volke
Ängstliche Kunden kommen ebenfalls in der Apotheke vor. Foto: Bettina Volke
Ekel ist eher selten und ...Foto: Bettina Volke
... kann zwei Gesichter haben. Foto: Bettina Volke
Echte Freude sieht man auch an den Augen. Foto: Bettina Volke
Ein Lachen aus Höflichkeit führe nicht dazu, dass die Muskeln um die Augen angespannt werden und Fältchen entstehen.Foto: Bettina Volke
Traurige Kunden kommen hoffentlich selten in Apotheken vor. Foto: Bettina Volke
Hier steht der Kundin die Überraschung ins Gesicht geschrieben. Foto: Bettina Volke
Berlin -

Im Verkaufsgespräch verrät Mimik wichtige Hinweise über die Gefühlslage des Kunden. PTA und Apotheker sollten auf die kurzen, teils subtilen Signale achten.

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