Wie Apotheken echte digitale Partner für ihre Kunden werden

Die Digitalisierung hat unseren Alltag längst im Griff – und damit auch die meisten Branchen. Darunter auch das Apothekenwesen. Hinzu kommt die wachsende Konkurrenz an Onlineanbietern wie Shop Apotheke, DocMorris und Co., die lokale Apotheken zwingt, um ihre Sichtbarkeit zu kämpfen – vor allem im digitalen Raum. Doch was können lokale Apotheken tun, um ihre Kunden an sich zu binden und vielleicht sogar neue zu gewinnen?

Viele Apotheken haben in den letzten Jahren hohe Summen in die Digitalisierung investiert, sodass sich etwa 50 Prozent von ihnen in dieser Hinsicht als weit fortgeschritten einschätzen. Von außen werden sie allerdings kaum als digitale Vorreiter angesehen. Gesundheitsminister Karl Lauterbach provozierte beispielsweise kürzlich mit der Aussage, dass die Digitalisierung auch in den Apotheken ankommen wird. Und für Günther Jauch, das Gesicht der Werbekampagne von Shop Apotheke, sind lokale Apotheken zwar wichtig, allerdings vor allem für ältere Menschen, die digitale Angebote nicht nutzen. „Es zeigt sich immer wieder, dass die Apotheke vor Ort als analoger Ansprechpartner wahrgenommen wird, ihr digitales Angebot hingegen bleibt meist ungesehen“, sagt Nicolas Klose, Geschäftsführer der Klose Consulting GmbH. „Das ist insbesondere problematisch, weil die großen Online-Anbieter die Einführung des E-Rezepts als Chance ansehen, weitere Marktanteile zu gewinnen und lokalen Apotheken die Kunden abzuwerben. Allein im Oktober 2024 gab Shop Apotheke 34 Millionen Euro für Marketing aus – eine Steigerung um mehr als das Achtfache im Vergleich zum Vorjahr. Wenn sich Apotheken gegenüber der Online-Konkurrenz behaupten wollen, können sie nicht so weitermachen wie bisher.“

„Wer von seinen Kunden als digitaler Partner angenommen werden möchte, braucht eine digitale Kundenansprache und ein digitales Marketing“, fügt Nicolas Klose hinzu. „Mit dem bekannten roten A haben Apotheken ein Zeichen, das tiefes Vertrauen in ihre fachliche Qualität erzeugt. Dieses Vertrauen sollten sie nutzen, um mit modernem Social-Media-Marketing und digitalen Leistungen konkurrenzfähig zu bleiben.“ Mit der Klose Consulting GmbH arbeitet der Experte für digitale Prozesse und digitales Marketing daran, die Situation der Apotheken nachhaltig zu verbessern, wobei er vor allem auf Online-Marketing und die Optimierung der Geschäftsprozesse setzt. Was bei den Apotheken bisher schiefläuft und wie Apotheken der Weg aus der gegenwärtigen Krise gelingt, erfahren Sie hier.

Digitale Chancen für Apotheken: Kundenorientierung statt nur Betriebsoptimierung

Die Digitalisierung ist zwar in den meisten Apotheken angekommen, bisher galt der Fokus allerdings hauptsächlich den internen Prozessen wie der automatisierten Warenwirtschaft, Abholautomaten oder der digitalen Sichtwahl. Das ist zwar zweifellos wichtig, viel relevanter aber ist es, die Digitalisierung nicht aus Sicht des eigenen Betriebs, sondern aus Sicht der Kunden zu denken – schließlich sollte ihr Ziel sein, mehr Kunden für das lokale Geschäft zu gewinnen. Zwar wurde auch hier investiert, sodass es längst auch bei lokalen Apotheken möglich ist, online Produkte zu bestellen, E-Rezepte einzulösen oder Termine zu vereinbaren, das Problem aber ist, dass diese Möglichkeiten den meisten Kunden unbekannt sind. Sie wissen schlicht nicht, dass diese Prozesse bei der lokalen Apotheke ebenso gut funktionieren wie bei diversen Onlineversendern – teilweise sogar schneller. So haben einige Apotheken beispielsweise viel Geld in eine App investiert, die letztlich kaum genutzt wird. Wenn ein Kunde am Samstagabend sein E-Rezept einlösen möchte, denkt er heute aufgrund der fehlenden Bekanntheit des Onlineangebots lokaler Apotheken eher an Shop Apotheke und Co.

Apotheken im digitalen Zeitalter: Wie lokale Anbieter durch gezieltes Marketing ihre Leistungen hervorheben können

Im Gegensatz zu Onlineversendern sind Apotheken mehr als nur eine Abgabestelle für Medikamente, doch ein großer Teil des Leistungsspektrums ist den Kunden meist nicht bekannt. Die meisten wissen nicht, welche zusätzlichen gesundheitlichen oder pharmazeutischen Leistungen ihre Apotheke bietet, worauf sie sich spezialisiert hat und welche besonderen Produkte und Angebote es beispielsweise in den Bereichen Eltern-Kind, Ernährung oder Angehörigenpflege gibt. Sie wissen zudem nicht, wie sie bei ihrer Apotheke bequem mit dem Handy bestellen und ihre Bestellung noch am selben Tag liefern lassen können. Aus diesem Grund müssen Apotheken auf die Menschen zugehen, um sie umfassend zu informieren. Im Besonderen sollten sie die Kunden ansprechen, die sich für spezifische Angebote interessieren, die Onlineversender nicht im Programm haben.

Umso wichtiger ist es, dass Apotheken in Sachen Marketing umdenken: Statt wie noch vor einiger Zeit, ihre Kosten in diesem Bereich zu reduzieren, muss jetzt proaktiv investiert werden – gerade weil auch Online-Anbieter derzeit alle Möglichkeiten nutzen, um potenzielle Kunden mit ihren Marketingbotschaften zu erreichen. Vor allem Menschen, die sich noch nicht an eine Stammapotheke gebunden fühlen, können von Online-Anbietern durch bequeme Bestellvorgänge und Rabattangebote leicht als Kunden gewonnen werden. Allein im September dieses Jahres wurde die App von Shop Apotheke rund 700.000-mal heruntergeladen. Wer aber einmal über die App bestellt hat und die Rabatte auf seinem Kundenkonto sieht, wird beim nächsten Mal kaum in die lokale Apotheke gehen.

Apotheken vor Ort müssen an dieser Stelle dagegenhalten und eine Marketingpräsenz aufbauen, die ihre lokalen Kunden direkt anspricht. Die sozialen Medien sind dafür der ideale Kanal, weil sich dort die richtigen Menschen erreichen lassen und die Leistungen und der Mehrwert der Apotheken leicht darstellbar sind. Leider nutzt gerade einmal die Hälfte aller Apotheken die sozialen Netzwerke, und von denen, die es tun, schaffen es die meisten nicht, ihre Leistungen attraktiv darzustellen. Sie posten lediglich Flyer und Angebote – und heben sich dadurch nicht von den Onlineversendern ab. Das Ziel muss für Apotheken aber darin liegen, immer mehr Kunden mit ihren Leistungen vertraut zu machen und ihnen den Mehrwert ihres Angebots zu erklären. Vor allem muss es darum gehen, den Unterschied zwischen einer Apotheke und einem Onlineversender herauszuarbeiten: die persönliche Beratung, die individuelle Betreuung und die schnelle Verfügbarkeit von Produkten.

Apotheken sollten auf digitale Kommunikationskanäle setzen

Wichtig dabei: Kunden erwarten heute eine einfache Kommunikation, die es ihnen erlaubt, Anfragen zwischendurch am Handy abzusenden. Für Apotheken bietet sich an dieser Stelle die Nutzung von WhatsApp oder ein Chatbot auf der eigenen Webseite an. Auch hier gilt, dass zunächst einmal bekannt gemacht werden muss, welche Kommunikationswege möglich sind, damit die Kunden nicht glauben, dass sie zum Hörer greifen oder persönlich in die Apotheke kommen müssen.

Fazit: Apotheken bleiben konkurrenzfähig

„Die Digitalisierung ist mit Sicherheit kein Selbstzweck, sondern muss das Ziel haben, den Kaufprozess für die Kunden zu vereinfachen und sie über das Angebot zu informieren“, so Nicolas Klose abschließend. „Die gute Nachricht ist, dass eine lokale Apotheke, die auf digitale Leistungen und modernes Social-Media-Marketing setzt, langfristig mit den Onlineversendern konkurrieren kann.“

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