Schweigen ist Silber, Reden ist Gold
Eine alte Kaufmannsregel lautet: Im Einkauf liegt der Gewinn. Allein darauf scheinen sich nach wie vor viele Apotheker und Apothekenmitarbeiter zu verlassen - und vernachlässigen dabei die immer wichtiger werdende professionelle Kommunikation mit dem Kunden. Das berichtet Uwe Lang, auf die betriebswirtschaftliche Optimierung von Apotheken spezialisierter Berater bei Becker von Buch.
Ein typisches Beispiel sei die Bevormundung des Kunden. „Gut gemeint ist noch lange nicht gut gemacht“, sagt Lang und verweist auf eine Apotheke, in der beim Verkauf jedes Medikaments automatisch auch Dosierung und Nebenwirkungen verbal mitgeliefert werden. „Wenn der Kunde das Medikament und seine Eigenschaften schon kennt, fühlt er sich schnell genervt. Besser wäre es, einfach nachzufragen, ob er dazu noch Informationen möchte.“ Wichtig sei das Gespräch auf Augenhöhe, das eine gleichberechtigte Partnerschaft signalisiert. Bei OTC-Waren könnte laut Lang noch ein Hinweis auf ein ähnliches Produkt erfolgen, das sich gegenüber dem verlangten in wenigstens einem Punkt positiv abhebt. „Das ist aktives Beraten und nicht einfach nur Verkaufen“, sagt der Berater.
Ähnliche Dissonanzen ergeben sich nach seinen Erfahrungen regelmäßig dann, wenn der Kunde ein anderes Präparat erhält als das vom Arzt verordnete. „Apotheker tun sich manchmal schwer, das Vertragsverhältnis von Herstellern und Krankenkassen so darzustellen, dass der Kunde die Situation versteht und akzeptiert“, meint Lang. Es werde dann leicht das Fachwissen herausgekehrt und zu wenig auf den Kunden gehört. Aktives Zuhören sei ohnehin eine der wichtigsten Eigenschaften eines Apothekers: „Aktiv bedeutet, beispielsweise zustimmend mit dem Kopf zu nicken“, erklärt Lang. „Durch Äußerungen wie ‚bestimmt‘, ‚da haben Sie Recht‘, ‚da kann ich Sie gut verstehen‘ oder‚ da sind wir uns völlig einig“ wird das Interesse unterstrichen.“ Statt nur mit diesen zustimmenden Äußerungen empfehle es sich auch, ganz konkret und direkt auf Aussagen des Kunden einzugehen. Lang: „Der Apotheker und seine Mitarbeiter sollten jede Gelegenheit nutzen, um das Gespräch mit dem Kunden zu intensivieren. Ehrliches Interesse des Apothekers an seinem Kunden, seinen Sorgen und Anliegen - das ist das Verkaufsrezept der Gegenwart in der Apotheke. Das sorgt für Zufriedenheit und Vertrauen - und macht sich letztendlich auch in der Kasse bemerkbar.“
Über die Becker von Buch Unternehmensberatung GmbH
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