Qualitatives Wachstum durch innovative Technologie
Die Einführung innovativer Technologie wie neue EDV-Lösungen oder ein Kommissionierautomat kann in der Apotheke sowohl zu Einsparungen als auch zu qualitativem Wachstum führen. Deshalb gehört dieses Thema zur Ausschreibung des Excellence-Awards 2009, der von der VSA-Unternehmensgruppe, dem Apotheken Management-Institut, der Apobank und der PZ vergeben wird.
Blickt man zehn Jahre zurück, hat sich in der Apotheken-Software einiges verändert. „Eine wesentliche Verbesserung liegt für mich im Bereich des pharmaceutical care, das heißt in der Betreuung des Patienten rund um seine Medikamente bezüglich Nebenwirkungen, Wechselwirkungen, Erkrankungen und andere Besonderheiten, die speziell nur diesen einen Kunden betreffen“, so Martina Spreng, Inhaberin der Stadt-Apotheke in Schönau. Darüber hinaus ist Apotheken-Software in den letzten Jahren wesentlich grafikorientierter und damit anwendungsfreundlicher und übersichtlicher geworden. Customer Relationship Management (CRM) hat in nahezu alle Apotheken Einzug gehalten, eine kundeorientierte Apotheke sammelt mit diesem Modul möglichst viele Kundendaten und kann sie für Beratungs- und Marketingmaßnahmen bequem abrufen und einsetzen.
Die Beratung am HV-Tisch wird immer weiter perfektioniert: Cross-Selling-Programme unterstützen den Abverkauf, bieten dem Kunden aber vor allem mehr Beratungsservice durch Zusatzempfehlungen. Interaktions-Checks werden automatisch erstellt, auch über die gesamte Medikation des Kunden, nicht nur über den aktuellen Einkauf. Zeitschriftenhinweise auf Kundenzeitschriften (was steht wo?) ermöglichen den einfachen Zugriff auf diese Quellen. Eine erhebliche Erleichterung und mittlerweile unverzichtbar ist die Abbildung der vielfältigen Gesetzesvorgaben: Aufgrund der Rabattverträge ist kaum mehr ein Medikament an GKV-Patienten ohne EDV abgebbar.
Organisation nur noch über Softwareprogramme
Doch nicht nur in der Beratung der Kunden ist die EDV unabkömmlich geworden, auch in der Apotheken-Organisation. Längst lassen sich Filiallösungen ideal in allen Anwendungsbereichen vom Einkauf und Lagerverwaltung über die Beratung bis hin zu Kundenkarten abbilden. Die Integration von Kommissionierern und Blisterautomaten wurde in den letzten zehn Jahren wesentlich verbessert, genauso die Controlling- und Auswertungsfunktionen.
Betriebswirtschaftlich und strategisch kann ein Kommissionier-Automat viele Vorteile bringen. Vor der Anschaffung sollten die Platzierung in der Apotheke und gegebenenfalls eine Konzeptveränderung der gesamten Apotheke genau abgewogen werden, damit sich die Anschaffung auch lohnt. Martina Spreng hat sich vor 5 Jahren entschieden, ihre Stadt-Apotheke mit einem Kommissionierautomaten auszustatten. „Der Automat bringt sehr viel Ruhe in ein Beratungsgespräch, da jegliches Suchen und Weglaufen entfällt. Der Berater kann sich ganz auf den Kunden konzentrieren. Die Beratungsgespräche können wir jetzt wesentlich strukturierter führen, wir haben mit dem Team sogar optimale Gesprächsabläufe erarbeitet. Die Bestandsfehler haben sich zudem deutlich reduziert, das Phänomen der ‚leeren Schubladen' war einmal. Die Einstellung des Warenlagers ist wesentlich besser möglich und wir können daher schneller und besser auf Kundenwünsche eingehen.“
Oft dauert es eine Weile, bis man sich an den Automaten oder die neue Software gewöhnt hat, Schulungen und Einbindung des gesamten Teams sind wichtig. Bald kehrt dann wieder die gewohnte Routine ein und man lernt das „Neue“ zu schätzen. Die technische Innovation sichert also Zeit für eine intensivere Beratung und verbessert damit die Qualität der Versorgung. Der nächste Schritt zu mehr Wachstum ist getan.
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