Die Apothekerkammer Westfalen-Lippe hat sich in den vergangenen Monaten intensiv mit der Zukunft Ihrer Kammerarbeit beschäftigt. Wohin führt der Weg? Welche Bedürfnisse haben die Kunden an die Apotheke der Zukunft und welche Interessen haben die Mitglieder der Kammer, die Apothekerinnen und Apotheker in Westfalen-Lippe? Nach der Studie „Apotheke der Zukunft“, die das Institut für Handelsforschung Köln (IfH) im Auftrag der beiden Apothekerkammern und Apothekerverbände Nordrhein-Westfalens durchgeführt hat, folgte jetzt als zweiter Schritt eine Mitgliederbefragung der Kammermitglieder in Westfalen-Lippe. Auch diese Studie wurde durch das Institut für Handelsforschung wissenschaftlich unterstützt.

Die Ergebnisse sollen als Standortbestimmung dienen – neudeutsch spricht man von „Bench-Marking“ und zugleich die Felder aufzeigen, in denen die Mitglieder mehr, andere oder bessere Dienstleistungen erwarten. „Je besser wir die Bedürfnisse und Anforderungen unserer Mitglieder kennen, desto besser können wir ihre beruflichen Interessen vertreten“, sagt Präsidentin Gabriele Regina Overwiening. Dabei lautete eine Rückmeldung auf die Frage, was die AKWL in Zukunft besser machen kann: „modern werden und manchmal etwas selbstkritisch sein“. Genau so verstand die Kammer auch ihre Umfrage. Jetzt gilt es, deren Ergebnisse im Arbeitsalltag umzusetzen.

Vorgehensweise und Rücklauf

Exakt 997 Kammermitglieder beteiligten sich an der personalisierten Online-Befragung. Das entspricht einem Rücklauf von 14 Prozent aller Mitglieder. Deutlich höher war die Beteiligung der berufsaktiven Apothekerinnen und Apotheker. Sie lag bei nahezu 20 Prozent. Die Erhebung fand als Online-Befragung im Zeitraum vom 9. Mai bis 1. Juni 2012 statt. 64 Prozent der Befragten waren weiblich.

Erhoben wurden auch weitere Strukturmerkmale der Befragten – Tätigkeit in der öffentlichen Apotheke als Inhaber/in, als Angestellte/r mit oder ohne Leitungsfunktion, in Wissenschaft, Industrie und Verwaltung, als Krankenhausapotheker, in Voll- oder Teilzeit – außerdem das Alter und die bisherige Dauer der Mitgliedschaft. Der Vergleich mit den Daten aller Mitglieder ergab ein hohes Maß an Übereinstimmung mit den Strukturdaten der Befragten – ein Indiz dafür, dass die erhobenen Daten auch aussagekräftig sind.

Gesamtzufriedenheit

Sieben Prozent der Befragten sind mit der AKWL absolut zufrieden. Weitere 39 Prozent bezeichnen sich als sehr zufrieden. Als eher zufrieden bezeichnen sich 41 Prozent der Mitglieder, so dass die Quote der (absolut, sehr oder eher) zufriedenen AKWL-Mitglieder bei insgesamt 87 Prozent liegt. Lediglich 14 Prozent der Befragungsteilnehmer bezeichnen sich als unzufrieden mit der AKWL.

Für eine freiwillige Mitgliedschaft bei der AKWL würden sich 28 Prozent der Befragten ‚auf jeden Fall‘ und weitere 54 Prozent ‚wahrscheinlich‘ entscheiden. Vier Prozent würden dies auf ‚keinen Fall‘ tun, 14 Prozent ‚wahrscheinlich nicht‘. Auch die neue Notdienstregelung kommt bei den Kammermitgliedern gut an. 72 Prozent sind mit der neuen Notdienstregelung „sehr“ oder „eher“ zufrieden und insgesamt 85 Prozent fühlten sich dabei von der AKWL gut informiert.

„Wir freuen uns über das positive Ergebnis der Befragung und die sehr gute Bewertung der Arbeit aller Fachabteilungen der Kammergeschäftsstelle. Aber wir haben diese Umfrage nicht gemacht, um anschließend die Füße hochlegen zu können“, so Dr. Andreas Walter. Ganz im Gegenteil: „Wir sehen in verschiedenen Bereichen noch Potenziale. Wir kennen nunmehr den Grad der Zufriedenheit mit unserer Arbeit und interpretieren die Verbesserungsvorschläge, Anregungen und Wünsche als Arbeitsaufträge. So müssen wir kontinuierlich an der Kommunikation mit unseren Mitgliedern arbeiten. Zwar habe ich das Feedback, dass meine Kolleginnen und Kollegen sehr freundliche und kompetente Ansprechpartner für die Fragestellungen der Kammermitglieder sind und freue mich außerordentlich darüber. Das nützt aber leider wenig, wenn die Mitglieder ihre Ansprechpersonen nicht kennen, wie es bei 45 Prozent der Befragten der Fall ist“.

Ein erster Schritt dazu ist der Umbau der Kammerhomepage, auf der die Ansprechpersonen in den einzelnen Abteilungen deutlicher präsentiert werden. Michael Schmitz, Geschäftsführer des Geschäftsbereichs Kommunikation, IT und Neue Medien bei der AKWL blickt auch noch auf einen zweiten Bereich: „Noch immer weiß jeder Vierte nicht, was die AKWL überhaupt für Leistungen bietet. Das können wir ändern. Zudem haben wir trotz einer hohen Zufriedenheit mit der Kammerhomepage und der Fülle an Informationen, die man erhält die Rückmeldung, dass sich jedes zehnte Mitglied die Homepage – insbesondere im internen Bereich - etwas strukturierter und übersichtlicher wünscht. Auch daran können und werden wir weiter arbeiten“.

Nutzung des Informations-, Beratungs-, und Serviceangebotes

Das Informations-, Beratungs-, und Serviceangebot der Apothekerkammer Westfalen-Lippe wird von jedem fünften Kammermitglied mindestens einmal wöchentlich genutzt. Weitere 41 Prozent nutzen es monatlich. Am häufigsten nutzen die Kammermitglieder das Mitteilungsblatt (81 Prozent nutzen/lesen dieses Informationsangebot häufig). Der persönliche Bereich auf der Homepage wird von 69 Prozent und das Fortbildungsjournal von 67 Prozent genutzt. „Vergleichsweise selten wird das QM-Handbuch genutzt“, so Dr. Andreas Walter, „das wird sich jedoch mit der neuen Apothekenbetriebsordnung sicherlich ändern. Wir stehen unseren Mitgliedern gerne beratend zur Seite“.

Am häufigsten werden diese Informationsangebote übrigens von Offizin- und Krankenhausapothekern genutzt und gelesen. Apotheker in Wissenschaft, Industrie und Verwaltung weisen über das gesamte Angebotsspektrum einen niedrigeren Wert auf. „Da ist noch deutlich Luft nach oben, auch diese Gruppe mehr in die Arbeit der Kammer einzubeziehen“, so Michael Schmitz. „Hier gilt es zu hinterfragen, welche Formate für diese Zielgruppe passend sind.“

Um eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse herzustellen und die Mitglieder regelmäßig in diesen Prozess einzubeziehen, soll diese Umfrage nun regelmäßig (alle zwei Jahre) erfolgen. Damit werden die Mitglieder der Apothekerkammer in den Optimierungsprozess der Kammer einbezogen und können sich auch immer kurzfristig zu aktuellen Fragestellungen äußern. „In diesem Jahr war uns natürlich u.a. wichtig, dass wir eine Rückmeldung zum Notdienst erhalten. Wir werden sehen, was in zwei Jahren ganz oben auf der Liste steht“, so Dr. Walter.

„Ein erfreuliches Ergebnis, dass wir auch unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu verdanken haben. Das ist nicht selbstverständlich, denn über alle Abteilungen, die wir im Apothekerhaus haben, ist die Zufriedenheit sehr hoch. Darüber freue ich mich besonders“, resümiert Kammerpräsidentin Gabriele Regina Overwiening „und wie es von unseren Mitgliedern verlangt wird, werden wir in Zukunft eher wissen, wie wir es schaffen modern zu sein und auch etwas selbstkritisch.“

Die Ergebnisse der Studie stehen allen Mitgliedern der AKWL im internen Bereich der Homepage zur Verfügung.