Mehr Individualität durch Kommunikation der "entscheidenden Momente"
Besuch vom „Pseudo Customer“ ist derzeit nicht gerade selten. Das macht für den Qualitätsanspruch der Präsenzapotheken bestimmt Sinn. PST-Umfragen bestätigen, dass es für Apothekenkunden nichts Wichtigeres gibt als „Freundlichkeit und Kompetenz des Personals“. Deswegen reicht für kundenbindende Kommunikation nicht aus, die BAK-Fragen parat zu haben. Wie steht es mit den kleinen Momenten der Wahrheit, z.B. mit dem ersten und letzten Eindruck? Was könnte den Besucher über die kompetente Beratung hinaus motivieren, speziell diese Apotheke zukünftig zu favorisieren? Was hat er in dieser Art in anderen Apotheken zuvor so positiv nicht erlebt? Der „PST ApoCheck 2009“ gibt konkrete Antworten. Basis sind Besuche in 260 unterschiedlichsten Apotheken: Wird der Besucher passiv bedient oder verlässt er mit einem besonders „zufriedenen Lächeln“ und „rundum gut versorgt“ die Apotheke?
PST Kommunikationstrainer D. Bartmann kommentiert das Ergebnis dieser aktuellen PST-Studie: „In 15% der besuchten Apotheken erlebe ich Optimalversorgung und in 40% rein passive Bedienung. Im Fachhandelsgeschäft erwarten Kunden einfühlsame Kommunikation. Die Bereitschaft zum echten Dialog gehört unbedingt dazu! Im HV-Alltag werden gerade mit den „kleinen Momenten“ viele Chancen vergeben.“ Bereitschaft und Fähigkeit zu kundenbindender Kommunikation lassen sich trainieren! Weitere Informationen: Tel. 05105 582832 Mail: [email protected]
Dietmar Bartmann
Stoppstr. 54
30890 Barsinghausen
www.pst-dialog.de
